呼叫中心绩效管理与数据分析【4.18-19 北京】

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1555

客户世界||2013-02-05

培训时间： 2013 年 4 月 18-19 日
培训地点：北京赛福特酒店

【课程目标】
通过两天的技巧学习与实战演练，使学员能够熟练掌握基于 EXCEL 的统计分析知识与技巧以及呼叫中心运营管理的分析思路，并能够马上应用到实际的呼叫中心运营管理分析中，有效促进呼叫中心运营管理水平的提升。

【课程形式】
知识讲解（ 20% ）、分析示范（ 20% ）、实战演练（ 50% ）、反馈点评（ 10% ）

【课程对象】
呼叫中心数据分析师、绩效管理人员、运营主管、经理等

【课程内容】

一、 重新认识 Excel

快捷操作方式实现效率倍增

合理的数据组织与整理方式

高级筛选、查询与计算

重复数据的自动化处理

数据透视表与数据透视图

二、 来电量与工作量分析

呼叫中心运营的关键平衡

来电量的构成与趋势

一次解决率与重复来电

来电量的同比与环比

来电量与来电客户的对比

由来电量到工作量的转换

三、 员工需求配置与利用效率

长期需求配置模型的建立

工时利用率的三种含义及应用

排班需求测算及配置模型

利用模拟运算表进行选择权衡

四、 质检数据分析

关键问题点的分析

员工技能差距分析

小组内外对比分析

整体质量趋势分析

内外对比矩阵分析

五、 运营数据分析

真实服务水平的深入分析

设定合理服务水平的权衡分析

服务水平与其它运营指标间的逻辑互动关系

平均处理时长的集中与离散分析

接听量与接听质量的矩阵分析

六、 客户与员工分析

客户满意度的多维分析

KANO 模型简介

NPS 与 CES 的意义与局限

员工满意度“因子”分析

员工流失率分析

七、 数据的综合分析与呈现

关联与回归分析

逻辑树与杜邦模型

数据分布形态的解读

动态图表、仪表盘及控件

复合图表的制作与信息展现

基于 SQL Server 的 Excel 的数据挖掘初探（ RFM 、购物篮）

【讲师介绍】

王厚东老师

曾先后就职于中科院、联想集团、 CCCS 客户联络中心标准委员会、 ICMI 国际客户管理学院（中国区）等企业，从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准（ CCCS ）的起草、修订、认证评审和咨询培训以及 ICMI 国际客户管理学院（中国区）业务运营总监等工作。

国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（ CCCS ）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行、保险、电信、家电、制造等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任 CCCS 客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲 CCCS 呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。

在多次赴美学习 ICMI 国际客户管理学院经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》等系列呼叫中心管理课程。

【权威认证】

呼叫中心绩效管理与数据分析【4.18-19 北京】
参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用