多渠道客户化知识呈现
客户世界|张辉|2013-01-17
多媒体客户中心的知识管理以及在多媒体各个渠道触点的支持能力是多媒体客户中心运营能力的基础。
客户化知识库视角是实现客户自助和互助完成服务的基本支撑，也是减少座席代表知识学习难度和强度的重要举措，更便于知识的维护更新、实现趋于完备的有机知识管理。
从知识管理的各个方面体现遵循自助服务、互助服务和人工服务的服务漏斗模型，主线是知识统一。
多媒体客户服务要求必须依赖于统一的知识管理支撑体系，这一支撑体系覆盖了知识从采集、编辑、发布到应用所有知识管理的应用环节，知识的应用覆盖了所有客户服务渠道，并在知识支撑的实现方式上体现了三种服务类型的各自特征。
由于未来多媒体客户服务的发展趋势表明对于自助及互助环节的知识支撑的便利性、准确性和易理解性的要求将更高，为此需要在知识管理环节上提前加以准备。
客户化知识作为“10000知道”栏目运营的基础信息来源，同时也会运用于“10000知道”以外的多个渠道，以客户应用为出发点、客户版知识库的建设为人工服务、互助服务、自助服务的倒三角服务模式奠定了知识体系基础。
知识多渠道来源
在“10000知道”中，知识的来源渠道不仅仅是内部，还有外部。内部知识来源于公司各部门的业务更新，而外部知识最直接的来源则是爱问问答的总结与整理。如何对外部来源知识进行有效的收集、整理和运用，则是运营有生命力的客户化知识的关键一环。
“10000爱问”结合“10000知道”进入客户化知识管理体系的流程如下：
传统知识库的目的和目标相当明确：为座席代表提供准确、快速、完整的知识内容。作为服务效率和服务满意度两个层面上的支撑基础，传统知识库的知识点经由座席代表消化与转换后用客户便于理解的语言传递给客户。
而在多媒体客户中心时代，知识的支撑必须经由完整统一的知识管理系统延伸到各个触点并提供给客户自助、互助所需的空间与支持。在提供自助与互助支持时，知识内容需要直接面对客户，再无座席代表从中“翻译”进行客户化的转换，因此在自助及互助方式上，知识管理需要实现客户化的转换才能满足客户对于服务的需求，要使得在这些渠道上的知识点成为支持工具而不是反而成为问题来源。
在人工服务方式上，客户化也可以减少座席代表的劳动强度，减少转换成本，能更贴合客户所处场景来为其提供所需的服务，从而降低服务时长，提升一次解决率与客户满意度。
而要实现上述目标，知识管理需要做的是原子化知识点，用客户化的知识分类方式及表达方式来创建基于场景切换的起承转合知识关系全景图。
业务知识的基本组成元素是单个的知识点，在传统的知识库中，单个知识点通常是以静态网页的形式存储在知识库中，一个知识点就是一个基本的存储元素。结构化知识库是近几年兴起的知识库主流应用技术，它将单个知识点划分为更小粒度的知识元素并用结构化的方式组合起来，从而提高知识采编、存储及访问的效率，实现了知识的标准化和知识视图上的统一性，并为一些知识库高级功能提供扩展的基础，如知识比对及一点采编多渠道发布等。
原子化的特点是最小化单位管理，知识点细分到可以区别不同渠道、不同场景的内容时，即为知识的原子化。
在知识元素化的前提下，根据来自不同渠道的客户体验需求以及各渠道内容展现特性来对元素化的知识进行自定义组合，并结合常用连接词库的选择，形成适用于各渠道的展现模板。定义客户化展现模板时要遵循以下原则：
利用客户的使用习惯，从视觉上考虑，在页面上建立清楚的视觉层次，把页面划分成明确定义的区域，明显标识可以点击的地方，最大限度降低大量信息对用户的干扰；
在信息内容的描述上要尽量省略多余的文字，让用户快速直接地掌握信息；
建立清晰的导航工具，提供快捷的搜索功能，提炼精准的标签链接，使用户最快捷地找到想要的信息。
在采编过程中，完善的全幅知识图是由原子化知识点在知识内容和场景两个维度上串起来的，但在不同的客户触点上却要因不同渠道表现特点、不同场景所需而加以剪裁。模板的剪裁分两个方面，一方面是内容的剪裁，通过模板的设计使得在不同渠道或触点上从同一个全幅知识图上获得恰到好处的内容来提供给客户；另一方面是内容的呈现结构和次序，通过模板可以将这两个目的同时达到，并可以根据需要随时调整模板而不影响其他环节的工作。
多媒体客户服务三个层次下的知识支撑
多媒体客户服务时代，客户服务的最大变化在于大大强化了客户自助、互助服务的能力并为实现客户自助服务提供了支持。不仅如此，自助和互助渠道下的知识服务情况也可以反馈到知识管理流程中，从而实现PDCA持续改进的过程，使得知识管理成为一个有机体。
多渠道客户服务要求必须依赖于统一的知识管理支撑体系，这一支撑体系覆盖知识从采集、编辑、发布到应用所有知识管理应用环节，知识的应用覆盖所有客户服务渠道。知识管理支撑体系建设包括知识管理组织流程考核的建立、知识内容结构客户化设计以及知识管理应用工具的建设。
未来多媒体客户服务模式下的知识管理准备
在多媒体客户服务过程中需要一个多渠道、多触点的知识输入输出模块（10000知道），这个模块主要解决客户在自助和互助服务过程中产生的大部分问题，可以主动提供、也可以通过客户使用搜索来找到。
在将来的客户服务过程中，自助、互助与人工服务在客户端感知将不再有界限，将实现平滑无缝对接，所有客户触点的服务起始均为智能机器人，可以实现自然语言交互（IVR智能）、聊天文字自然语言交互（文字机器人智能），可以实现场景化与上下文智能场景匹配、应对。一旦智能机器人无法应对时，后台可以无缝转接到该渠道的人工服务环节中，客户感知上难以察觉，也不需要加以区分。
智能自助服务技术准备
实现基于VoXML的智能IVR门户，提供包括ASR识别和TTS报读功能的全开放式的语音交互自助服务，其中ASR需要解决非标准口音的识别以及关键字获取的关键问题。
实现基于智能文字机器人的短信、各类IM和文字chat客户服务功能，可以在文字自动交互过程中实现以下功能：
模糊反问机制
上下文场景关联
指令导航服务
错别字拼音纠正
敏感词过滤屏蔽
在知识支撑系统层面实现WYSIWYG（所见即所得）可以方便编辑各类多媒体素材等非结构化知识点，通过引入索引、锚点等方式将其在多个维度上结构化，从而方便在客户在自助服务过程中方便获得非结构化数据中的有效帮助信息。
（示例：在视频文件中加入时间轴上的里程碑及内容要点的锚点）
（示例：在图片中添加人或物体识别的锚点）
本文刊载于《客户世界》2012年11月刊；作者单位为杭州远传通信技术有限公司。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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