2012年终盘点：客服中心管理之我见
客户世界|李红飞|2013-01-30
客服中心借助完善的客户服务体系，为客户提供优质服务，实现客户满意度和忠诚度，并将之转化为企业发展的不竭动力。2012年即将过去，笔者希望与大家分享个人对客服中心管理的一些看法，以此为2012年句点，为2013年起笔。
一、关于客户服务理念
客户服务理念彰显客服中心价值，诠释客服中心使命，指导客服中心实践过程。同时回答了客服中心“是什么”和“怎么做”的问题。客户服务理念归而言之，即“沟通从心开始”。
1.客服中心是什么？
客服中心是客户与企业沟通的桥梁，是通过提供优质服务达到或超越客户期待。
客服中心首先要满足客户诉求，其次便是超出客户期待。通过为客户提供针对性服务，解决客户问题，实现企业与客户的良性互动，让客户感到满意和被尊重，进而成为企业的忠诚客户。
什么样的服务才能称得上卓越服务？答案是差异化。服务差异化是最有效的竞争手段之一。客户服务既包括基础的通信业务，更强调主动贴心、以人为本的服务方式，做到比客户更了解客户，洞悉客户潜在需求，以客户需要为导向，尊重客户情感，提供差异化服务策略，有效管理客户资源，实现高效互动交流，提升企业竞争力。
2.客服中心怎么做？
客服中心“Customer Service Center”，其服务应该是怎样的？归纳起来，不外乎以下几方面：
S-Smile——微笑：秉承“微笑服务”原则。让客户聆听微笑，让微笑传递友好，促进客户与客服心与心的沟通。
E-Excellence——优秀：恪守优质服务原则。精通业务，精于技能，为客户提供准确、及时、全面的业务咨询、查询、办理和投诉建议等服务内容。
R-Rule——规则:严格按服务规则办事，遵循服务流程。严禁泄露客户信息、严禁未经客户同意擅自为客户开通或变更业务。做到服务提供有据可依，服务结果让客户放心和满意。
V-Vim——精力：友善的态度贯穿始终。面对客户疑问，不厌烦，有耐心；面对客户激动，不恼怒，有分寸；面对客户抱怨，不推诿，有安抚。
I-Impartiality——公平：公平对待客户。客户年龄有差别、文化背景迥异，但都一样能得到高效、高质量的服务，即服务语言客户化，避免专业术语，提高客户理解度；树立同理心，能够换位思考，根据客户不同诉求针对性提供服务。
C-Create——创造：保证标准化服务的同时，提供超常服务。善于捕捉客户潜在需求，做好业务关联提醒，确保服务主动性，力求客户问题一次性得解。
E-Efficiency——效率：服务符合客户期待。采取有效措施解决客户最关心的问题，通过有效服务，提升客户实际感知。
综上所述，一次高质量的通话，应该是客户提问得到正确回答、及时反馈、有效沟通、最终解决直到客户满意挂机结束。
二、关于客户体验管理
CEM以客户体验为出发点，通过对产品、人员和服务过程的有效管理，打造客户接触的优良体验。客户体验决定客户忠诚度，客服中心应有效利用与客户频繁接触的资源优势，实现对客户体验的有效管理，做好客户保有。
1.先有满意的员工，再有满意的客户
客户体验管理实际上是从员工管理开始的。客服中心可以通过美化机房环境，布置员工之家，发送生日问候，搭建员工才艺展示平台，评选服务明星，覆盖全员激励，实施压力舒缓，建设星级班组团队等方式，细化员工关爱体系，催化员工与企业之间的磨合，实现员工满意，从而保证服务质量，提高工作效率，最终成就客户满意。
2.渠道协同，全方位提升客户体验
传统的人工服务模式因受话务量、人员差异等诸多因素影响，服务稳定性无以保证。电子渠道以其便捷性、一致性、及时性、稳定性等优势弥补了这一不足。客服中心应持续加强对网厅、掌厅、短厅等电子渠道的协同引导，培养客户自助定购产品、获取服务的习惯。电子渠道能够24小时全天候为客户提供服务，对分流热线压力、提高客服中心运营能力、提升客户满意度均有较好效果。
3.服务环节可视化建设
当下，被动等待客户咨询已然落伍，客户服务需要实现由“被动服务”向“主动服务”的转变。通过构建服务环节可视化界面，让客户及时掌握服务信息。例如针对曾来电咨询或投诉客户，将服务处理环节透明化，客户可借助相关渠道随时查询处理进度。该举措能够缓解客户情绪，同时，通过客户习惯的培养，可降低因问题确认导致的重复来话量。
4.深度挖潜，对应服务
客服人员在做好基础服务的同时，要关注并挖掘客户需求，捕捉有利时机，主动关联营销相应业务，打造积极的客户体验，以此来延长客户生命周期，实现客户存量和增量目标。
三、关于服务质量监控
服务质量监控是客服中心管理的一项重要内容。好的服务质量，意味着我们的业务和服务符合顾客期待。作为服务质量监控的执行者，质检人员在质量监控过程中经常遇到诸如“忙碌并未换来服务质量的明显提升”、“质检对员工成长帮助不大”、“质检人员无法得到员工认可”等困惑。如何有效进行服务质量监控成为需要我们深入思考的问题。
1.质检员角色定位
客服中心质检员是多面手，具有多元化角色特点。质检员是学生，需要不断学习质检标准，总结质检方法，掌握员工沟通技巧，增强质检准确性和信服力；质检员是教练，需要做好员工业务辅导和情绪管理；质检员是联络人，需要上传下达，做好信息共享。既要将个性问题反馈给员工，确保员工及时了解自己的优缺点，做好自我提升和改进，又要将共性问题提供给培训师，便于培训师及时跟进培训内容，做好员工辅导，实现员工、质检、培训的闭循环管理。
2．质量监控与员工沟通
质量监控一般采取实时监听、录音抽检、肩并肩跟听等方式进行，每一种方式各有利弊，但无疑都要做好员工沟通工作，包括员工心态培养、情绪管理、压力舒缓、技能提升等内容。沟通过程中质检人员要端正心态，与员工交心，真正了解员工需求，注意沟通方式，多从正面反馈信息，树立标杆，帮扶长尾，做好员工的差异化辅导，多肯定多鼓励，帮助员工进步，提升员工士气，增强团队精神。
3.质量标准完善与优化
质检标准不是一成不变的，为保证服务质量监控的科学性，质检标准也需要定期进行校准和优化。
质检结果需要区分关键错误和非关键错误。适当设定优秀员工免检比例和时限。定期组织质检校正会，探讨多种质检方法，例如：多名质检人员质检同一录音，评分讨论，最终确定评定标准；同一质检在不同时段质检同一录音，测量个体质检的准确性。条件成熟的情况下，选取部分一线员工参与质检校正会，让员工了解质检标准和过程，增强员工对质检结果的认可度。建立标准录音案例库，通过共享平台，实现质检标准的可重复性和可复制性。
4.服务质量监控质检报告
质检人员应定期形成服务质量监控质检报告，通过数据统计分析，挖掘录音监控中的集中扣分项，以月/周/日为单位确定重点跟踪项目，讨论改进建议，指定责任人，做好重点改进和质量整体提升。
客服中心应该实现 KPI、人员、服务质量、组织文化、客户认可度等综合要素的健康发展。2013年将至，我们期冀通过资源整合开发、培训、测试、实施等工作的创新和探索，全面实现客服中心的新飞跃！
本文刊载于《客户世界》2012年12月刊；作者单位为山东移动客服二中心。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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