构建统一人力视图，细化人力资源管理

客户世界|杭州远传通信技术有限公司 作者：陈晓宇 |2012-12-28

一、概述

呼叫中心运营管理有三要素：人、系统、流程。今天分享的内容是：借助“系统”细化“人”的管理。

什么是统一人力视图？它是运营管理各环节中，招聘、培训、排班、质检、绩效等，所产生的数据的汇聚。将分散的人力资源信息整合成统一视图，建立员工的多维立体图像，使管理人员可以360度的了解员工，促进人力资源管理精细化。

二、价值

构建统一人力视图的好处有两个：

1、使运营管理更为便捷

从招聘至升职、在工作过程中，系统即可完成原来需要手工统计的数据的收集，全面记录人力信息。

2、让资源利用更加到位

通过多维的数据展现，我们能够清晰的了解人员的长短，可以通过各评价要素的灵活组合以作为岗位竞聘的评价依据，让合适的人从事合适的岗位。

三、构建方法

Step1：创建人员信息维度

首先，在现有各个岗位绩效指标（KPI）的基础上，构建人员评价维度，如：资历、工作业绩、服务质量、工作态度、服务能力。

Step2：数据采集

确定人员评价维度之后，我们就要借助系统来实现数据的自动采集。例如与培训考试系统关联，自动记录培训出席率、考试成绩等信息；与质检系统关联，自动记录质检评价信息等。

当然，假如无法实现系统间的数据对接，也可以通过手工输入数据的方式来操作。

Step3：设计展现形式

有了数据基础之后，我们就要设计展现给员工和管理者浏览的界面了，通常用“图形”和“详表”两种形式。

1、图形的内容较粗略，用以给员工和管理者快速了解自己或员工的状态。如下图：

2、详表则详细记录了员工所有历史信息，如：岗位从业经历、奖惩记录、绩效数据、沟通记录等，通常以月为单位记录。管理者可以按岗位、时间段、维度等查询条件进行查询。

有了统一人力视图之后，还可以做更多扩展应用，如：员工画像、绩效分析、离职分析、专题培训等。

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