2012“金耳唛杯——评委会大奖”现场PK精彩问答

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 1595

客户世界|刘平整理|2012-12-17

2012年10月23～24日，国内“呼叫中心”及“客户管理”领域最具学术性和高规格的产业峰会“2012客户世界年度大会”在北京光华路5号国际会展中心隆重举行。“金耳唛杯”总决选暨呼叫中心创新管理案例分享会”中的“金耳唛杯——评委会大奖”现场PK环节，是本届会议最火爆的现场。参赛企业各展其能，有理念展现、有案例的分享、有独到的分析、有精彩的视频，各大企业都努力把自己最优秀、最成功的一面展现在与会人士面前，以下是现场PK的问答精选。

专家评委李文香：在目前的呼叫中心管理中，最挑战、或者说最让你不幸福的事情是什么？如果这件事情有了解决方案，请分享一下您的解决方案。

吕建华（高德软件）：我们在呼叫中心的管理上可能跟传统、跟老大哥不太一样，是契约管理，也就是说我们需要一种职业化的管理。员工到这里来，他看中的是需要一份工作、需要养家、需要开心，当他跟我们签署合同时，我们必须对他负责，在八个小时的工作时间里我会给你充分的尊重、管理和呵护。我不会轻易跟员工说：“你给我加班好吗？”我们的规定是如果需要加班，这是非正常管理之内的事情，是我的责任。我首先会问：“您能不能加班？”如果员工可以加班，我们会支付1.5倍的工资；如果是节假日，会支付3倍工资。这一点非常明确。那么八小时之外我们希望您享受生活，因为工作是生活的一部分，而生活并不全部都是工作，所以我希望他们享受生活，这是我们跟员工建立的一种非常平等的关系。虽然我们的人不多，但招聘还是很好的，流失率也不高，我们希望这种契约机制可以体现出彼此的尊重和充分的自由，你不要把我当老板，你不是给我干，你是在享受自己的工作。如果你对我们有需求，提出来，只要是我们能做到的、在契约机制下我们能改进的——我们肯定做，因为这是为你好，为公司好；如果不能，我想我们彼此之间有充分选择的机会。这是我的一个理念。

专家评委杨萍：请问你们在管理实践中总结出来的影响员工满意度的前三个因素是什么？

裴晓丽（携程旅行网）：我们发现影响员工满意度的第一个要素是直接主管的管理方式，他们是不是匹配，这个也是他们快乐不快乐、离职不离职的第一因素。第二就是他在这个公司有没有成长、有没有学习。如果这个问题解决好的话，可以让这个员工在这里工作五年、十年，甚至更长。在我们携程，这样的员工是非常多的。第三点是活动以及整个工作氛围对他的影响。我想最重要的，就是前两点。

专家评委张佑佶：中信银行的MOT，在面向客户方面做了很多事情，那么对员工呢，员工也是我们的内部客户，我们对员工的MOT是怎么体现的？

罗隽（中信银行信用卡中心）：如果员工不高兴，客户就不是上帝了。卡尔森有个观点：MOT实施是个关键，这个15秒能不能做出来，关键是在一线员工。抓好业务管理，就要给员工提供方便。我们的MOT从形式上可以看出，不论是用了一年多的时间从理念上实行灌输，还是有专门的小组做成轻松、活泼或者专业的视频，其实都是为了帮助员工更好地理解和执行业务，那么对应带来的客户满意度的提高必然也会反映在客户的身上。以服务转营销为例，MOT的关键点在里面发挥了非常大的作用，它可以让员工像麦当劳的员工一样只要做一个简单的推荐就可以做好一个营销，员工的收入也会提高。所以总的来说，MOT核心的关键点就是先从员工开始。我们内部还有各种的组织形式，如点子工程、镜子工程、信息采集小组等一系列的，一切都是为员工提供MOT优化的渠道。

大众评委贾婷婷（宁夏银行呼叫中心）：作为客服人员，面临大量的情绪压力，那么我请问贵公司如何做好员工情绪压力的管理？

虞风华（湖北电信）：这是个永恒的话题。因为我们的员工平均年龄二十多岁，并且80、90后自我情绪控制能力是比较差的，可以说经常有一些情绪的爆发，这个是我们必须去全力对待的。我们公司对于员工的管理是研究各个年龄段、各个岗位的心理特征，在月、周的分析中会跟踪一些员工的数据，在员工出现问题之前其相关的指标会出现变动，这样与其平时的状态结合起来，我们可以及时发现问题并提前介入员工的心理辅导。我们也定期外请心理专家来给员工讲课，另有专人设立心理工作室对员工进行跟踪和心理辅导。一线的班组长如何跟踪员工的心理变化是最重要的，另外就是员工如何正确解读中心的政策，比如员工对投诉的心理反应和对质检结果的理解，如何传递好信息，做好上下的和谐，我们都有完整的反馈机制，包括平时的各项活动和环境细节的打造，这些都是给员工释压的好办法。我们的员工也是很优秀的，自发成立各种社团如跆拳道社团等。让员工以参加的方式而不是行政管理的方式，在参加各种兴趣小组的过程中使得压力得以释放。方法其实有很多，关键在于如何洞悉员工的心理，把员工真正放在心里，这样我们才能真正从他们的角度去考虑问题，这就形成了长期的心理舒缓、释压，而不是事后的处理。

本文刊载于《客户世界》2012年11月刊。