呼叫中心员工关系管理与管理者能力修炼—国家援助师资格培训
客户世界||2012-11-30
呼叫中心员工关系管理与管理者能力修炼—国家援助师资格培训
国家援助师资格培训
| 来源：客户世界 | 2012-11-30
培训时间： 2013年3月 19-20 日
培训地点：北京赛福特酒店
【课程背景】
呼叫中心是一个年轻的行业。大量心智还不够完全成熟的年轻人聚集在一起。因被客户责怪、因来电量过高、因经常加班、因上夜班、因感情不顺引起的负面情绪长期积压后，员工不仅自己无法排解，还往往把这种负面情绪传递给他人，造成工作氛围中弥漫着浓厚的负面情绪。更主要的是，呼叫中心普遍存在的问题是一线管理人员年轻化严重，大部分人是在还不具备管理能力的时候就做到了管理岗位上。这些年轻的管理者本身都还无法有效的处理自身的情绪和压力问题的时候，怎么样能够帮助员工舒缓压力呢？
所以，员工在承受着工作和生活的压力后，在无法得到及时有效的心理援助后，直接的结果就是辞职。
本课意在解决这一难题。旨在教会管理人员关爱员工的方法和技巧，理论与实践结合，帮助企业培养一批能够科学关爱员工、建立良好员工关系的员工援助师。
【课程目标】
掌握员工心理需求的理论依据；并将其结合到工作实践；
掌握员工关爱的方法和技巧；
掌握让员工自我管理，提升工作积极性的方法；
学会营造良好团队氛围，塑造理想的企业文化的方法。
达到国家劳动和社会保障部《员工援助师（又称员工关系管理师）》职业资格认证要求。
【课程内容】
第一节： 心理学与员工关爱管理
1.1 问题与背景
1.2 员工的心理与健康
1.3 组织健康与健康组织
第二节：组织与员工促进计划
2.1 个人咨询服务 (PPC)
2.2 转型中的 HRM 服务
2.3 变革管理的咨询
2.4 对外转职咨询服务
2.5 企业培训与发展
2.6 员工的关系协调
第二节：呼叫中心人本管理
3.1 职业生涯理论
3.2 主观幸福感培养
3.3 心理资本开发
3.4 工作压力源及情绪调试
3.5 工作沟通与服务技巧
3.6 心理诊断方法
3.7 抑郁症状的判断
第四部分 : 管理者的自身修炼
4.1 自我领导技巧审视
4.2 怎样才能成为快乐的管理者？
4.3 呼叫中心管理者必备的“三心、二意、一力”
4.4 如何坚定管理者自己的追求之路？
4.5 如何平衡管理中的任务与关系？
4.6 管理者最重要的思维方式是什么？
4.7 上、对下的有效沟通方式
4.8 如何提升工作效率？
4.9 领导者威信的树立
【认证介绍】
国家员工援助师（呼叫中心）职业资格培训在内容设计方面，针对呼叫中心特定的工作场所和环境变化中存在的健康、情绪、压力等问题，在对员工援助师的工作分析之基础上，提出了该职业从业人员必须具备的包括10项职业能力的胜任特征模型，具体包括：心理诊断能力、监控干预能力、心理疏导能力、职业辅导能力、团队建设能力、冲突管理能力、协商谈判能力、法律援助能力、社区关爱能力和危机应对能力。课程采用国家课程发展中心组织编写完成的职业资格鉴定教材，在编写模式上体现了职业能力定向、密切联系实际和注重案例分析等特点。
【讲师介绍】
本课程的讲授由中国科学院大学博士生导师时勘教授和呼叫中心实战派讲师杨萍女士联袂呈现。期待带给您全新的体验和收获！
时勘: 
中国科学院大学管理学院、中国人民大学心理学系教授、博士生导师，国家EAP员工援助计划课程发展中心主任，国家人力资源管理人员职业资格鉴定专家委员会副主任委员，时勘博士主要从事组织行为学和人力资源管理的心理学研究，研究兴趣集中于领导行为及应急管理、基于胜任特征模型的人力资源开发和EAP组织与员工促进计划。
杨萍:
客户世界研究院高级讲师、资深顾问，北京大学光华管理学院MBA；《呼叫中心 — 玩转运营》作者；杨老师2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。
【课程费用】
收费标准：4200元/人 (培训费、证书费、教材费、考务费、午餐及精美茶点)
优惠方案：
每次课程开班30天以前报名者享受9折优惠，同一机构三人或以上团体报名再享8.5折优惠；
3期课程同时参加者将可以享受8折优惠；
【课程报名】
咨询电话：010-84471938转816
传真：400-779-7070 转812
李军 老师；手机：13811845426；电邮：lijun@www.ccmw.net
官方网站：http://www.www.ccmw.net
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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