聆听改变生活 责任创造价值
||2012-11-07
金秋时节，喜讯传来。紫薇地产作为西北地产类首家呼叫中心荣膺中国最佳呼叫中心“金耳唛”奖。本刊记者缘此追溯，通过深入的采访，全面还原这一大奖的斩获背后的紫薇故事，以及紫薇地产以热线为虹桥，传递幸福价值的动人故事。
“金耳唛”颁奖现场
深秋十月，首都北京秋高气爽。2012客户世界年度大会在北京国际会议中心隆重举行，大会主题是“拥抱一个客户的新世界”。紫薇地产作为西北地产类入选的唯一一家呼叫中心荣膺中国最佳呼叫中心“金耳唛”奖。这是对紫薇地产多年坚守热线服务的肯定。这不单是一份荣誉，而是一个房地产企业为了实现对业主、客户价值服务的责任体现。
“金耳唛大奖”年度评选活动，是中国最具权威的呼叫行业的评选大会，由行业权威的第三方平台——客户世界机构主办，CC-CMM国际标准认证机构协办。目的是在社会各行业普及和推广客户关怀的理念，提升呼叫中心运营管理水平，建立国际化的呼叫中心标准体系，推动呼叫产业在中国的发展。这个奖项，要经过报名申请、资料评审、电话暗访、标杆测试等多个环节的审核过程，依据本年度最佳呼叫中心评审的要求并经全体专家评委非现场投票表决。
作为紫薇地产客户服务延伸的998幸福热线，为达成“关怀全接触”工作方针，成为业主心中最值得信赖的呼叫热线，紫薇遂决定参加2012年“金耳唛杯”的评选活动。实现这个愿景，不但要有过硬的内部管理体系，更重要的是经受业主的检验，赢得业主的信赖和满意。
紫薇地产相关负责人介绍说：“紫薇998幸福热线跻身全国最权威的呼叫中心评选大赛，并斩获殊荣不仅是对自身服务品质的一种检验，更是一种提升与挑战。”
幸福热线成长季
2006年，在紫薇地产“和谐幸福”年度主题下，董事长韩红丽女士在提高“客户满意度”为核心目标下，创办和推出了营造和谐社区，为业主创造幸福生活的998幸福热线，这也正切合了紫薇“建筑梦想，创新生活”的品牌愿景，以及“做有责任感的开发商，不断营造人文关怀的高品质生活”品牌理念。
作为西部首个社区呼叫服务中心，998幸福热线奉行“沟通零距离，一号通全程”的理念，坚持“关怀全接触”工作方针，以“全力打造专业呼叫中心，成为紫薇地产114”为使命，遵循“持续提供超越客户期望的产品与服务”的宗旨，不仅完善了紫薇社区配套服务体系，也全面展示了大品牌服务的价值关怀。
从一开始，紫薇高层就很重视998内部管理体系的建设和信息库的搭建。在自身流程设计、流程实施、控制与优化人员的管理与考核等环节，均逐步按照国际化的呼叫标准体系，完善提高自身的运营管理机制和水平，最终实现科学化、系统化的对接和服务。
2010年，998幸福热线实现了24小时不间断服务，借鉴先进呼叫中心的经验，对现有的998工作流程——信息沟通流程、知识库更新、咨询、日常维修、投诉与管理等进行了更新和升华；对质量监控体系进行了调整、对客户建议进行了挖掘和落实、对人员梯队进行了不懈培养。历经七年的发展，从998幸福热线硬件配备，到软件升级，从单一的客户投诉业务到九大服务功能业务开展，都投入了紫薇客服人大量的人力和物力。
如今，998幸福热线已全面实现紫薇地产114查询功能。客户拨入呼叫中心电话可享受关于紫薇的所有资讯：信息通知功能（重大工程节点的通知、节假日问候、客户活动通知、销售信息的第一时间发送等）；紫薇项目咨询热线受理；紫薇二手房租售；紫薇服务投诉受理；紫薇社区房屋报修受理；紫薇售后服务及满意度回访；社区文化服务；社区便民服务等……
998幸福热线通过自身的努力，不断向更完美的服务迈进，逐渐成为业主的好伙伴，成为西部房地产行业的热线服务的标杆。
幸福热线 价值塑造
“很难想象，一个地产公司为社区专门成立一个热线部门为业主服务。紫薇地产想得周全，也走在了同行业的前面。”资深媒体人史大连见证了998幸福热线的发展，他对本刊记者说：“998的做法体现了紫薇对自己产品的信心，对物业服务的重视，对业主的尊重，是一个品牌企业前瞻性的举措。”
诚如上述所言，目前998幸福热线已经站在了房地产行业的前沿，将服务的被动转化为主动，将服务增值的价值奉送给业主。如今，998已经成为了紫薇社区电话服务明星，有困难就拨998。2011年12月的一天，凌晨3点左右，天气非常的冷。998客服代表刘芸接到田园都市一位女业主的电话，对方的声音很着急：我孩子现在发高烧41度，给孩子吃过退烧药后没有好转，但家里只有我和孩子，着急要去医院，但小区门口没有出租车。刘芸马上意识到事情紧急，迅速记下了对方的房号和联系电话，告知先在家照顾孩子，并马上通知物业值班协防人员，协防人员接到电话后立刻去离小区门口几百米远的大路口叫上出租车赶往业主住处，帮助业主及孩子上了出租车，为孩子治疗争取到了时间。事后业主再次致电998热线找到客服代表刘芸千恩万谢。这只是众多998热线故事中的一个。
记者走进紫薇社区了解998的使用情况，业主韩嘉民先生兴奋的说：“我住在紫薇城市花园，每次家里电灯、管道维修我就会打998，别的号码记不住，998每次反馈信息都很及时，现在我们院子里的人都用这个号码，很好用！”。同样紫薇田园都市的王雪芬说：“我早两年就知道998热线，一直不太信，去年我尝试着给998打了个二手房置业的电话，想在自己住的J区在买一个小户型，把父母接过来一起住，没有想到当时就给我推荐了一套房子，而且没有手续费。”
在采访中，记者听到关于998的故事还很多。七年来的一点一滴，使得998热线已经成功联通了业主心房，成为了紫薇地产聆听客户心声，解读客户需求，成就客户价值的无形桥梁。
2012年，紫薇地产以“专注 聆听 改变”为品牌年题，这一年题恰好凝练地点出了998幸福热线的服务精髓所在，我们有理由相信：在未来的日子里，998幸福热线将更贴心，紫薇人文关怀的价值服务将迈向更高的层次。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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