呼叫中心教育系列丛书之《客户管理与客户服务导论》

客户世界||2012-11-01

一个真正合格的呼叫中心座席代表必须在进入工作岗位之前系统掌握呼叫中心的基础知识和实际操作技能，通过接受大中专院校专业的教育和训练进入工作岗位是一个理想的途径。“呼叫中心教育系列丛书”即是一个为培养专业的座席代表而编写的比较系统的大中专院校专用教材系列；《客户管理与客户服务导论》则是其中作为“专业基础课”而设置的一门核心课程。

客户管理，是兴起于服务经济时代的一种现代管理理念。其核心思想是将企业的客户（最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。客户管理的基本过程是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程。是经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。

本书内容涵括了客户定位、客户识别、客户联络管理、客户关系管理、客户体验管理、客户忠诚管理、客户价值营销、客户心理管理、客户沟通管理、客户服务管理及客户服务团队建设等各个方面。是对客户管理理论的系统阐述。它可以作为相关职业院校的教材，也可供相关培训机构作为培训指导用书。

第一章绪论

第一节客户管理的产生与发展
一、客户管理的产生
二、客户管理系统的形成
三、客户管理理念的确立

第二节客户管理的对象、内容和程序
一、客户管理的对象
二、客户管理的主要内容
三、客户管理的基本程序

第三节客户管理的原则、策略和作用
一、客户管理的原则
二、客户管理的策略
三、客户管理的作用
第二章 客户定位与客户识别

第一节 客户定位
一、客户的概念
二、客户的类型
三、客户定位

第二节客户识别
一、客户分级分类的概念
二、客户分级分类的方法
三、客户分级分类的管理

第三节核心客户管理
一、核心客户及其特点
二、核心客户管理的主要内容
三、实施核心客户管理的步骤

第三章 客户管理的目标体系

第一节 建立客户联络
一、客户联络的涵义
二、客户联络渠道
三、客户联络的步骤

第二节 发展客户关系
一、客户关系发展阶梯
二、如何衡量发展客户关系的能力
三、如何发展客户关系

第三节 营造客户体验
一、客户体验的概念
二、客户体验的基本特点
三、客户体验管理

第四节 赢得客户忠诚
一、客户忠诚的概念
二、客户忠诚管理的意义
三、赢得客户忠诚的方法

第五节 经营客户价值
一、客户价值的涵义
二、客户价值的理论模型
三、如何经营客户价值

第四章 客户心理管理
第一节客户心理概述
一、客户心理过程
二、客户个性心理

第二节客户的需求与动机分析
一、客户需求分析
二、客户的购买动机分析

第三节客户心理管理
一、客户认知管理
二、客户情绪管理
三、客户态度管理
四、客户行为管理

第五章 客户价值营销
第一节市场营销概述
一、市场营销的定义
二、市场营销的核心概念
三、现代市场营销观念

第二节市场营销策略体系
一、市场营销策略的定义
二、市场营销策略的影响因素
三、市场营销策略体系的架构
第三节客户价值营销
一、客户价值的涵义
二、客户价值营销的意义
三、如何经营客户价值

第六章 客户管理的公共关系策略

第一节 公共关系概述
一、什么是公共关系
二、公共关系的职能
三、公共关系的特征

第二节公共关系营销策略
一、公共关系营销策略概述
二、公共关系营销策略的实施

第三节客户危机管理
一、危机管理概述
二、客户危机管理的原则
三、客户危机管理策略

第七章 客户沟通渠道

第一节沟通与客户沟通
一、沟通及其特征
二、客户沟通的基本原则
三、客户沟通的目标

第二节客户沟通渠道
一、客户沟通渠道概述
二、传统客户沟通渠道分析
三、现代客户沟通渠道分析
第三节呼叫中心与客户沟通
一、呼叫中心概述
二、呼叫中心是企业的综合信息流平台
三、呼叫中心是渠道优化的关键载体
四、呼叫中心在客户沟通中的作用
第八章 客户服务
第一节 客户服务的概念
一、客户服务及其特征
二、客户服务的类型
三、客户服务的作用

第二节打造优质的客户服务
一、树立良好的客户服务意识
二、确定优质客户服务的标准
三、优化服务流程

第三节实施客户满意经营战略
一 、客户满意的涵义及其特点
二、客户满意的层次分析
三、客户满意对企业发展的意义

四、如何实施客户满意经营战略

第九章 客户服务管理
第一节客户服务人力资源管理
一、人力资源管理与人力资源规划
二、客户服务的人力资源职位分析与素质要求
三、客户服务的人力资源招聘和培训

第二节客户服务的质量管理
一、客户服务质量管理概述
二、客户服务质量的测定
三、客户服务质量差距的管理
四、提高客户服务质量的对策
第三节客户服务的绩效管理
一、绩效、绩效管理的含义
二、客户服务绩效管理
三、客户服务绩效考核

第十章 客户服务人员心理压力管理
第一节客户服务人员心理压力概述
一、压力与心理压力
二、压力对身心健康的危害
三、适度压力的积极作用

四、客户服务人员心理压力来源分析
第二节客户服务人员压力调适技巧
一、压力应对
二、压力管理
三、客户服务人员心理压力调适技巧
第三节 客户服务人员的情绪管理
一、情绪的奥秘
二、客户服务人员情绪管理理论
三、客户服务人员情绪管理的步骤与技巧

基本信息

丛书总编辑：赵溪
本书主编：戴启明
字数：310千字
页数：220
定价：30.00元
出版：华艺出版社
书号：978-7-80252-400-2

我要购书

在线购书：http://ccmw.taobao.com
团购热线：400-779-7070
联络电邮：members@www.ccmw.net

转载请注明来源：呼叫中心教育系列丛书之《客户管理与客户服务导论》

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/87410.html