李文香-客户中心的战略定位与体系规划【11.15-16 深圳】
客户世界||2012-10-29
课程时间：2012年11月15-16日
课程地址：深圳 庐山酒店
【课程对象】
公司总经理、分管客户中心的副总经理、客户中心总监、经理等中高端运营管理者
【课程目标】
他山之石可以攻玉——学习国内外客服中心发展趋势和先进理念，借鉴经验
清晰化客户中心战略定位与规划——将客户中心的价值最大化，做到投入产出最大化
掌握落地应用策略——掌握具体的落地应用运营规划和演进路径
掌握客户中心体系化规范的思路和具体实操办法
【课程时间】2天12课时展开
第一部分：国内外客户中心的宏观发展
全球呼叫中心发展现状和趋势
全球呼叫中心发展五大趋势
1)价值趋势
2)运营趋势
3)技术趋势
4)客户趋势
5)渠道趋势
全球呼叫中心发展区域状况国内呼叫中心发展现状和趋势
A中国呼叫中心总体演进路线
B国内呼叫中心发展的政策趋势
c国内呼叫中心发展的应用趋势
D国内呼叫中心发展的人力趋势
E国内呼叫中心发展的技术趋势
F国内呼叫中心发展的运营趋势
优秀案例分析
第二部分：未来客户中心的战略定位与规划从客户需求洞察看未来
A当代客户需求的变化：4A模型
B下一代客户需求的变化：碎片化、草根化、社区化、客户的4.0时代
c客户对快速、便捷、准确、愉悦的需求
从服务价值提升和价值中心转型看未来
A新时代服务的转型和跑马圈地
B价值中心的转型
C服务的价值模型
D服务链条的延伸
打造未来客服链条整合战略——“客户之声”的宝藏
第三部分 客户中心运营演进路径
服务营销一体化的演进路径
未来运营与国际标准衔接的演进路径
运营的MP3模式和风险掌控
优秀运营案例分享
第四部分 客户中心的十二大模块体系规划
客户中心的软体系与硬体系
361度水晶管理的核心思路
MP3运营管理体系
1.战略领航——客户中心战略体系规划
2.找到合适的人——人力招聘模块体系规划
3.培养合格的人——培训与职涯发展模块体系规划
4.让员工的价值得到快乐的体现——绩效、薪酬、激励模块规划
5.现场管理的四个合适——排班管理与现场管理的体系规划
6.让大家知道的变为大家知道的——知识库模块体系规划
7.把握好质量的天平——质量管理模块体系规划
8.科学决策运营分析——数据分析模块的体系规划
9.把控客户中心的一致性——流程管理模块的体系规划
10.一切尽在掌控——应急体系规划
11.安全运营——安全体系规划
12.快乐工作管理——团队文化体系规划
总结与分享
【讲师介绍】
李文香老师
客户世界研究院高级讲师、资深顾问
客户世界杂志编委会委员
国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家
服务营销行业资深咨询顾问专家
《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人
激情派双语培训师，国内最受欢迎的培训讲师之一
15年的行业工作经历使得李女士成为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。曾组织撰写中国第一个呼叫中心行业报告；组织中国第一个呼叫中心行业研讨会和展会；多年的呼叫中心管理及咨询培训经验
【权威认证】
参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用
【课程费用】
收费标准：3800元/人 (包含培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用)
优惠方案：
2012年10月30日以前报名者享受 9折 优惠，三人或以上团体报名享受 8.5折 优惠。
【课程报名】
咨询电话：010 84471938 — 816
传真：400-779-7070 转812
李 军 老师；手机：13811845426；电邮：lijun@www.ccmw.net
官方网站：http://www.www.ccmw.net：
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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