你能做到让客户省心吗？！
客户世界|田同生|2012-10-13
任何产品或服务只是在前面冠以“心”这个字后就有了终极的含义，有人提出五心：即真心、诚心、热心、细心、耐心；也有人倡导四心：放心、顺心、舒心、动心。你在谷歌上搜一下，就会看到五花八门的这个“心”那个“心”，让人眼花缭乱，不知所云。对于在一个行业足足做了十年客户关系落地工作的我而言，无论你列出了多少“心”，都抵不上让客户省心这么一个“心”来得实诚。
天气越热，家里那台用了五年的柜式空调就越不给力，再加上又是定频的，开机后声音很大，太太决定换一个两匹的变频柜机。先是在网上查了，又到实体店看过，除了功能和价格之外，我更加关心的是新空调的外机能不能放在原来的机位上。
很遗憾，实体店只展示室内机，不展示室外机，室外机的尺寸只能看厂家的产品目录。我仔细看了一下，要买的那一款外机厚度是285MM，安装外机先要穿过客厅侧面的窗户，侧窗的尺寸是380MM，不过在距离侧窗12MM的地方有一根从楼上下来连接楼下的水管，直径大约10MM，这样一来有效的空间尺寸被挤压到300MM，我所选择的空调其室外机厚度只能是300MM以下的，否则就装不下。既然厂商产品目录显示的外机尺寸是280MM，那显然没有问题，于是我相信了厂商，开了票交了钱。
实体店还提供老旧空调的回收业务，我的那台旧空调被作价700元。实体店的流程是这样的：先是回收旧空调的来作业，然后是物流送新空调，最后是安装新空调的到场。
旧空调被拆走了，新空调送来了。
安装空调的工人到位后开始拆包，我总觉得这新空调的外机比旧的厚，量了一下竟然是320MM。工人把室外机搬到了客户的侧窗上，再往外就出不去了，被那根水管死死地卡住。试了几次，都不行。安装工人放弃了，说：装不上，你找客服退货吧。
流火般的7月，热的人身心都是燥的，一家人都期盼着新空调降暑呢，这可好了，不仅新空调没有装上，就连那台声音大的旧空调也被拆走买到旧货市场了。没有空调，今年这个夏天我们怎么过？
家里的空调安不上到底是谁的过错？是空调厂商，还是房地产开发商？
坐在被延误的飞机上，我靠在椅背上独自想着。
假如空调厂商的产品目录上标出来的外机尺寸不是280MM，我可能就不会买新空调了，在环保、绿色、低碳的概念之下变频空调主宰了市场，变频空调的的外机要比定频的厚了40MM。
假如实体店先送新空调、再拆旧空调，即便是新的空调安装不上，我还有台旧空调能用，不至于落个现在的“人财两空”。
假如房地产开发商把那根水管不要安放在靠近客户侧窗的位置，而是安放在最里面靠墙的位置，那么新空调的外机无论如何都是可以放得出去的。
……
当我按照丰田的“五个为什么”管理工具对上述问题进行深究之后发现还是房地产开发商“惹的祸”，是他们在施工图设计这个环节上出了差错，设计管线的没有考虑日后将会有一台变频空调的外机要从这个位置上经过，设计师笔下片刻的不经意让我们全家在2012年的整个夏天都要受煎熬。
要知道我所居住小区的开发商是一个总部设在北京的香港上市公司，他们每年都会请盖洛普公司做“客户满意度调查”以提升所谓的“客户满意度”和“客户忠诚度”，遗憾的是几年来效果不佳。他们没有明白提升客户满意度最为重要的就是最大限度地减少客户的麻烦，让客户不耗时、不费力、不堵心就是让客户满意。
在马修•迪克逊、卡伦•费里曼和尼古拉斯•托曼发表于2010年8月《哈佛商业评论》的《让客户省心》一文中把这种给客户增加麻烦的行为称作为客户费力度（Customer Effort Score，CES），客户费力度的概念真的很好，使得我们描述这种耗时、费力、让客户添堵的事物时有了清晰的头绪。
诚然，提出一个伟大的概念很难，但是找到那些个时常让客户耗时费力添堵的所在也不是一件易于反掌的事情。
经过多年的努力，蓝光地产把那些会导致客户耗时费力添堵的地方进行了仔细的梳理，把它视为不可逾越的“人居红线”，也就是说如果你越过了这个红线将会给客户带来麻烦，让客户费时费力，最终的结果是让客户满意度下降。
不过这个“人居红线”并不是企业拍脑袋拍出来的，而是企业所有关键业务环节通过对客户的入户“人居使者访谈”、深入现场调查了解客户的需求之后做出来的。从2008年至今，蓝光地产的“人居使者行动”已经连续做了四年。蓝光地产每年都会颁布企业“人居红线法”，每年都会有新的内容，把它作为企业降低客户费力度的一个企业内部标准。
这个企业标准的与众不同在于它不是告诉你应该如何做，而是告诉你哪些不能做，因为那样做的结果会使客户耗时、费力、添堵。
遗憾的是蓝光没有能把减少客户耗时、费力、添堵提炼成一个伟大的概念——“客户费力度”。
当然，企业是埋头做实事的，提炼概念的责任还是交给商学院吧。
本文刊载于《客户世界》2012年8月刊；作者为北京略博管理咨询公司执行董事。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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