靠态度赢服务凭效率赢质量

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 1348

客户世界|许棽华|2012-10-18

当客户称赞或批评一种服务的时候，最多提到的是服务态度。企业通过改善服务态度来提供满意服务并不需增加多少成本，却能够提高客户满意度，赢得客户的信任。对于刚从事服务工作的新人来说，好的服务态度是首要的修炼。

记得刚进移动的时候，我和很多新同学一起在师姐的指导下开始进位接电话，其中印象最深的就是有某个女孩子接电话的第一个周就接到一个“投诉专业户”的电话，客户以前投诉的工单如果用纸来记录可以写成一本书了。最后那个女同学接了60分钟，其中回了2次电话，客户一直纠缠于一个话费清单的问题，说我们多算了分钟数，一定要我们服务人员马上帮他查询清单，要一条一条的算给他听。这个清单我们这边是肯定不能查询的，一直解释，最后协商为客户上网查清单然后报给她，她帮客户一条一条地加起来。最后是客户放弃了，他挂电话以前说一句：“你是新来的吧，态度不错，今天看在你的态度上，我就不为难你了，我自己慢慢加吧！”。后来师姐给我们听这条录音学习参考，其中整个录音现在回想起来就是业务不熟，解释不通的表现，但是整个录音中她的语气一直保持得很好，可以听得出来一直都是在微笑着讲话。我相信好多同事可能做不到这一点，在客户咄咄逼人的情况下接60分钟电话还能保持这份平稳，其态度真的没话说。当时师姐放完录音跟我们说：我给你们听这个录音并不是说这个录音回答有多么好，我现在也不奢求你们对业务有多么熟悉，但是我要你们做到接电话的时候语气和声调都要像她一样保持好，不能出现任何问题，这就是你们要做到的服务态度。师姐这番话我一直记在脑海里，后来新员工时期结束后分到班组，客服经理又向我们提了一遍服务态度的重要性。现在公司也在抓服务态度的问题，我只是想说：业务不熟没关系，查清楚再回复，服务态度没了，那就什么都没了。客户不会等您理好心态再跟您扯第二遍的，所以请您随时保持微笑，把微笑留给客户。

好的服务态度就是要以客户为尊，虽说“把客户当成上帝”一直以来都是服务行业提倡和崇尚的观念，但我觉得对待服务人员自身也应做到“平等与尊重”，我们“出售”的是自己的服务并不是其他，尊重客户，同样尊重自己，不要一味地贬低自己，有时候服务态度太“过度”会招致某些客户的纠缠。但如何才能获得“平等、尊重”这种良好的服务体验呢？我认为这不仅来自外部，只有那些具备一定素质的客户才能给予客服人员这样的感受，客服人员更多的是要从自身以及企业内部管理环节来寻找和把握。

比如我们在重视服务态度的同时还强调服务效率，因为态度好只能缓和客户的心情，但是治标不治本，从根本上来说没有解决就是没有解决，客户可能一时因为您的服务态度没有继续纠缠，但是没有解决问题的话，还是一个不合格的服务。所以说客服人员必须通过努力学习业务来提高效率，还要多动脑子、多想问题，扎实的业务基础让您的效率远高于别人，丰富的思考让您的服务变得更灵活、更容易获得客户的满意，而客户在获得满意服务后回报出的情感也最能让客服人员体验到自身工作所带来的价值与幸福感。

说到这里，我举个例子：上月我接到一个电话，是来询问集团彩铃业务的。客户是一位个体商，他跟我说他打电话给朋友的时候听到对方的彩铃是一段介绍他们公司的音乐，他的朋友是一个大企业的员工。他听到了这个彩铃后想自己也办理一个，自己是卖小商品的，刚刚好可以在手机彩铃上做点小广告。刚刚他已经打来过电话，我们同事在向他介绍了业务后转集团专席没有成功，结果接到我这里来。我问他：“先生，您对集团彩铃的办理有了解吗？这个需要10个移动的号码才能开通。”客户说：“我了解的，你的同事都向我介绍了，他说我只有一个号码开不了，说帮我转到集团专席问问有什么办法可以开一下。”我一听，这个是明显办不了的业务，转过去10遍也不可能有办法，于是就向他介绍了公司彩铃DIY的业务，“先生，您好，其实您要的这种业务我们这边有一个方法可以解决，不一定要开通集团彩铃。集团彩铃一个号码确实开不了，但是我们这边有一个彩铃DIY的业务，您可以在开通之后将自己设计制作的一款彩铃上传，通过审核之后可以帮您变成您用的彩铃，这个业务比较符合您。”客户有点心动，又向我了解了很多，最后要了开通方式和网站，说了声谢谢就挂机了。虽然他只是说了一句谢谢，但是我可以判断出他刚刚打电话过来时的口气是有点失望的，最后挂机的时候明显是兴奋的。

高效的服务通常是建立在高水平的业务能力之上的。在呼叫中心，服务效率已经量化为评估服务能力的具体指标，如服务水平（在X秒内接起电话总数/呼入电话总数）、平均通话时间、平均处理时间、转接呼叫率、一次性解决问题的呼叫率等。企业通过培训、考核、评比等管理手段将这些指标的实现体现在员工对知识、业务技能技巧的熟练掌握和灵活运用上，最终影响并提升客户的满意度，同时降低企业的运营成本。

因此态度与效率，二者应该是互为左右的两项修炼，缺一不可！若是片面地认为服务效率重要而忽略了人文的服务态度，即便是快捷地办完了事情，但是草草的办事态度会让客户从心底感到不安；若单方面地注重服务态度而忽视了对效率的提高，则相当于拾了芝麻丢了西瓜，不但不能及时完成客户要求，还会让自己的服务质量大打折扣。故此态度与效率，二者相互维系才能发挥最大功效。一言以蔽之：靠态度赢服务，靠效率赢质量。

本文刊载于《客户世界》2012年9月刊；作者单位为广东移动客户服务（深圳）中心。