呼叫中心的培训管理
客户世界|杨萍|2012-10-09
曾有一名培训师在微博上问我：“培训的价值到底是什么？”我答曰：“提升。”确实，对于个人而言培训不单单是提升了沟通技巧、操作技能，还可以提高心态的积极性，更可以帮助个人找到前进的方向和目标；对于团队而言，培训不单单可以提高运营能力，还可以提升团队氛围和迎接各种挑战的士气。
可是对于每个培训团队而言，似乎心中的苦要远远大于成就感。“员工每当有问题时就说我们培训没做好，新员工上岗后表现不好也说是我们培训的问题，可我们也很辛苦，光一个新员工培训就够我们折腾了，如果他们不将人管好的话，我们怎么能这么辛苦呢？”是的，随着呼叫中心人员流失率的增多，新员工培训已成为常态，很多呼叫中心的新员工培训班长期存在。培训师都是新员工培训的班主任，即便不讲课每天也陷于组织课程、帮学员处理各种事情、准备教室教具等繁杂的事物中，这种工作状态下培训师还怎么可能有时间去开发课程、研究自己的授课技巧？
培训管理的问题从结果来看似乎培训效果不佳是大问题，但是从原因来看，培训师缺乏培训是根本原因。
先从结果来看，如何提升培训的有效性呢？
在给一个销售型呼叫中心的质检团队做培训的时候，一个质检员说她们呼叫中心最大的质量问题是礼貌用语。我相当的诧异，对于一个成熟的团队来讲礼貌用语应该是最基本的项目，为什么在这个问题上面还存在缺陷？了解之后我明白了，员工在培训期没有养成专业表达的习惯。
经常有人会问我一些员工的不良习惯：谈一次或者辅导一次只能解决几天的问题，过了几天又恢复原样，这样的情况该怎么办。我的回答基本是“帮他们养成习惯”，养成习惯的本质就是将行为固定的问题。我在微博上曾经发过一条帖子，“接了一天的电话，刚走出办公室手机响了。拿起手机习惯性地说‘您好，请问有什么可以帮到您？’——有此经历的同学情举手！”此帖子引来了很多的童鞋的回复。“我给信用卡中心打电话，然后我问‘您还有什么疑问吗？’”……大家热议的同时不难让我们感触到痛也好快乐也好，呼叫中心已融入了很多人的生活，多年的工作让我们养成了习惯，只要接到电话，我们已经习惯于专业化表达了。任何习惯，都是可以养成的。
再回到那个呼叫中心的问题，为什么员工对于基础的礼貌用语反倒掌握得不好呢？如果问到培训师，培训师肯定很无辜，“我们都讲了啊，我们花了好长时间讲服务技巧，也讲质检标准的。”但讲归讲、练归练，真正让员工掌握到成习惯的地步需要培训期的不断练习，在这个过程中需要培训师的重视，更需要培训师对于授课过程中重点的把握，尤其是对于授课形式的随时调控。呼叫中心的新员工培训大多由兼职培训师进行培训，兼职培训师更缺少这方面的技巧。
很多呼叫中心即便设立了规模不小的兼职培训师队伍，但这些兼职培训师似乎都是被当成杉菜了，杂乱无章地独自生长，我们只关心他们给员工带来了什么，授课效果怎么样却无人问津。这些培训师本身需要什么样的培训？我们在选兼职培训师的时候看中的更多是业务熟练度，而业务能手和培训师需要的是完全不同的技能，所以我们的兼职培训师更加需要对于培训技巧的培训。
培训师个人不成长，怎么能够帮助员工成长呢？
呼叫中心不重视培训团队的建设，也即忽视了长远发展的利益。
让培训师成长，而后让员工成长，班组长需要成长，质检员需要成长……呼叫中心迫切的成长需求给呼叫中心带来的最迫的工作是建立完备的培训体系。一个完备的培训体系应涵盖呼叫中心的各岗位、各业务流程、各发展时段，在呼叫中心发展的今天，目前培训体系从岗位的角度来讲能够涵盖到班组长级别即可；从业务流程来讲，基本能够涵盖各业务流程；但对于发展时段来讲，呼叫中心的课程都缺少层次化课程体系，也即不能根据个人及团队发展的阶段设置不同时期的课程。此外目前呼叫中心侧重于业务培训，对于技能类培训尚不完备。对于这些缺失，各企业基本采取外聘的形式进行，但外聘培训形式最大的问题就是缺少课程的连贯性和个性化。内训相比公开课而言实用性已经更强了，但仍存在诸多问题。所以呼叫中心还应该建设自己的培训体系，培养自己的培训师团队。
建立呼叫中心的培训体系需要考虑几个问题：
1、哪些人需要培训？
2、需要培训哪些课程？
3、这些课程如何讲解？
4、谁来做培训？
5、培训效果如何？
培训管理还有一个大的问题是培训效果的评估，虽然每个呼叫中心在每场培训之后都会有培训效果调查表，但是我们都知道这张表的打分基本上都是给老师打的辛苦分，而不是老师的水平分。那么培训的效果到底该如何评估？其实我们培训最终是为了学以致用，这个用无非需要体现到质和量上，服务质量需要质检来评判或者需要根据客户满意度来评判，而数量即对于KPI指标的实现，也即呼叫中心的培训需要由现场管理和质检来共同协助。
一、现场管理也即培训管理
培训往往是呼叫中心技能提升的替罪羊，培训师的苦楚在于自己也辛辛苦苦地做培训，但是培训之后的技能却并不见得提升多少，为什么？其实这个事情还真的未必是培训效果的问题，试想除了新员工培训期的培训会很集中以外，在职的员工哪里会有时间持续培训？一个问题最多是通过一堂课也即一两个小时来讲解，一两个小时的讲解如何能够让人养成一个习惯？培训所起的作用最多的是启发和引导，告诉员工该如何去做、怎么去做，而怎么去用是需要慢慢培养才能够养成习惯的。在培训教室里养成习惯，培训师没时间，员工更没有时间，那这个矛盾该如何解决？
由现场管理来跟进培训效果。
学以致用是培训的目的，那么是否用、怎么用就需要由现场来协助跟进，毕竟现场有足够的时间来观察员工和跟进……从此后员工技能的提升不单单是培训师的事情，还有现场管理的责任，现场管理必须对培训的内容进行跟踪和继续辅导，帮助员工将技能变为习惯。
此外现场还能够检验培训的效果。
刚刚讲到培训师缺乏培训有时候会有严重的后果，在缺乏完备培训体系的情况下，有的培训师甚至会有将业务知识讲错的时候。而这些错误是一定会体现在现场的，现场管理需要将这些问题捡起然后交由培训团队继续改进。
培训的效果评估很重要的一部分是交由学员自己来评定，而前面讲过课程结束后的评估表未必可靠，但是当员工上岗一段时间后对于培训期的调研却非常有价值，因为这时候员工真正学以致用了，这个时期的他们更知道该如何去运用这些知识，也就更知道这些知识是否实用和适用，所以上岗后一段时间的新员工培训调查对于科学缩短培训期会有一定的效果，而这个需要由现场管理来协助完成。
再有，兼职培训师队伍的培训很多也在于现场的培养，兼职培训师大多是班组长和资深员工，这些人的业务技能大多是在实际工作中积累起来的，现场管理者有针对性地对这些人进行辅导和引导能够帮助兼职培训师的成长。
二、质检是培训的前沿
一次带领一个公司的质检团队做质检结果的数据分析，结果很有意思（见下表）。
我们单看最后一行的“客户满意度”和其他项目的相关性，可以看出客户满意度和“十字敬语、礼貌用语、在线礼仪”等与礼貌相关的因素相关性不大，与“业务知识准确性、提供合理解决方案”相关性非常大。
这个结果说明了什么呢？或者说这个结果怎么应用呢？
首先，与客户满意度相关性高的项目说明这些因素直接影响了客户的感知，那么这些因素应该加强，即这是一份培训需求。在培训中应该增强业务知识、倾听理解、语言使用技巧方面的培训，还应该重视服务态度的塑造，也即心态调节、服务意识树立方面的培养。
培训课程的设置来自于两方面，一方面是任务分析，也即根据岗位胜任力模型分析出来的岗位所需的素质，根据这些素质设置相关的课程；还有一个来源是绩效结果，这个绩效结果的很大部分是质检成绩。也即质检应该直接提出培训需求。培训的课程不是由培训师按照自己所想来设置，而是根据质检成绩来设置，这也恰恰是很多培训团队的致命错误，更是员工不愿意参加培训的原因。培训师按照自己的想法设置了一些课程，但这些课程员工不知道和他们有什么关系，也即员工没有培训需求，所以员工不知道为什么要参加，参加了能给自己带来什么。
一位培训师告诉我，“我们精心设计了一门培训课，但是没有一个员工来参加，我们相当受打击。”员工的培训需求是培训是否成功的前提，而这个培训需求是从工作实际、工作表现中来的，让员工清楚地知道这次培训能给自己带来什么、能帮助到自己哪些方面，员工才会愿意参加。呼叫中心的员工都很年轻、都有上进心，但是这份心态很多没有被挖掘出来，他们内心都渴望成长，但在工作中往往消失殆尽。员工想成长，却不愿意参加培训，这个矛盾的原因就是因为没有人告诉他们培训与工作的实际相关，也没有让他们看到对他们实实在在的帮助，即忽略了培训需求的创造，而这份需求需要质检、现场从工作的质量和数量上来创造。
设想，质检告诉员工质量成绩中“倾听理解”环节需要提升，现场也告诉员工“倾听理解”环节出错导致通话时长过长，然后培训开设“倾听理解”的课程，员工还会不愿意参加吗？
质检、培训、现场的循环管理关系应该是质检提出培训需求，培训实施，现场再检验培训效果。培训是合力，提升更是合力！
本文刊载于《客户世界》2012年8月刊；作者为呼叫中心运营顾问、培训讲师；《呼叫中心：玩转运营》作者。
转载请注明来源：呼叫中心的培训管理
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。