戴尔大谈服务经 负责人解读直接服务模式
||2006-01-12
针对近期业界及网友对戴尔服务的一些问题，日前，戴尔公司中国客户中心服务部总监林隆仁接受了搜狐IT的采访。
林隆仁表示，我们也承认戴尔在服务方面还存在一些需要改善的地方。但应该看到的是，任何一个公司都不可能做得十全十美，戴尔在售后服务方面还是做得相当不错的。只是由于戴尔独特的直接模式，一些问题就直接反应到戴尔公司，而其他公司很多服务问题是在渠道中解决的，这就导致其他公司在售后服务方面显得比较“完美”的假象。
林隆仁说，戴尔的直接模式意味着戴尔直接面对客户，直接倾听客户的声音，与客户之间没有任何中间阻碍。戴尔拥有销售呼叫中心、戴尔关怀呼叫中心，以及技术支持呼叫中心，通过这三大呼叫中心尽可能多地收集客户反馈，从而及早发现问题，解决问题，并避免再次出现同样的问题，通过不断改善我们的工作流程，确保在销售、使用及系统维护的整个过程中为客户提供优异的应用体验。
林隆仁指出，从公司内部来说，今后戴尔将客户满意度指标量化，并采用基于数字的问卷式调查，同时，将员工年底奖金与客户满意度指标挂钩。此外，戴尔调整了改善客户体验的工作重点，从问题控制转变为问题预防。通过分析历史数据、倾听客户反馈，尽最大限度预防问题的发生。
从公司外部来讲，戴尔公司将提供独特的服务模式。首先是，戴尔与众不同的工厂定制集成服务。戴尔每一台产品都实行按单生产，根据客户需求进行服务定制；其次，戴尔为客户提供的是菜单式的服务解决方案，用户可以根据需求和预算选择相应服务，包括安装服务、下一工作日上门服务，以及针对企业关键型应用的6小时响应、4小时响应，及7×24全天候服务等。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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