如何打造呼叫中心增值拐点

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1146

客户世界|天润融通 |2012-07-26

当前云计算发展势头突飞猛进，随着信息技术水平的不断提升，云计算的火热已受到行业用户的青睐，云计算应用及解决方案不断涌出水面，云中安全及服务已成为当前着实云计算落地的关键所在。可以说云计算的到来不仅给IT业内带来了冲击，在行业领域里同样也打响了一场新的技术革命。

开启呼叫中心行云之路

云计算应用的快速演变，云计算已成为社会各行业关注的焦点，从行业布局到商业模式、应用等层面不断去创新一些新的行业发展机会。就呼叫中心而言，云计算模式在行业中的覆盖已经日渐成熟，云计算的到来则成为呼叫中心产业发展的转折点，云计算应用模式将掀起呼叫中心行业里的一个新的浪潮。

06年起家创业的天润融通而言，呼叫中心在几年前可以说是一个火爆的行业，引起了不少商家的关注。起步阶段行业格局在短时间内就形成了纷争割据的局面，天润融通以托管型呼叫中心服务为主，对于呼叫中心行业而言，解决企业与客户之间的沟通为本质问题，从而形成企业与客户间具备价值且有效的交流渠道。

年来的呼叫中心发展趋势来看，已经在多方面上形成了新的形势变化，就沟通主体而言，沟通主体已经由传统的行业级用户上升到互联网企业、电商等新兴行业领域内;沟通方式，在互联网急速发展的今天，已经上升到即时通讯及社交网络的快捷应用沟通方式;技术而言，呼叫中心在逐步完善在云计算领域的拓展应用;服务模式，从早期自建到外包，直至当前的托管模式，并不断创新出新的服务模式。

化云为雨技术与服务先行

目前，天润融通提供两大类的呼叫中心服务，一种以传统的托管方式，另一种以本地部署型的产品与服务模式。天润融通通过其平台的服务开启了一扇未来呼叫中心的发展之门。

基于云计算架构的呼叫中心系统对比传统呼叫中心系统而言，其业务模式由“项目集成”向“业务运营”模式转变，在天润融通总经理吴强看来，“服务提供商所服务的客户群体可上升至万级的数量级，并且能很好的满足客户需求。从云计算的本身来看，云计算服务是通过网络实现资源的按需分配，随着客户服务链条的增长，中间环节也在不停增加。然而应用云计算的根本在于云计算是否商用化成为关键，给予当前服务商的是将解决方案向服务的递进。”

相比传统自建型的呼叫中心,一方面云呼叫中心可以将坐席云化,分散到全国各地,节约了设备投入和人力资源成本;另一方面通过集中管理的方式,实现客户的统一接入和统一管理;云呼叫中心具备空间和时间弹性,更加灵活,可按需调配,支持分布式部署,可实现跨地域本地化服务。

云计算在呼叫中心领域中的商业模式、应用程度和覆盖行业方面更加成熟、广泛。今后，云呼叫中心领域的商业应用将引领云计算产业发展，逐步实现技术和服务双成熟。云计算模式下的呼叫中心，将企业当前要投入的基础设施费用形成按需付费，并随着企业业务能力的不断变化，从而保证客户能够快速的体验到服务。

模式与标准成就云落地成雨

随着市场的快速变化与IT技术的飞速发展，用户需要扩展业务、增加新的业务系统，在缺少标准的情况下，云计算并不是一项全新的信息技术，而是融合了虚拟化、网格计算等多种技术及理念的新型商业应用模式，更需要有规范的开发和应用环境作为支撑。

很多人习惯于将云计算比喻成自来水，用户可以按需所用，业内人士指出，云计算的落地应用和持续发展之路需要跨过用户对云计算模式的信任问题、云计算应用的可靠性以及云计算系统本身的安全可控性等问题的三道“坎”。

标准是产业发展的重要驱动力，特别是对云计算这一新兴的信息技术与应用模式来说，由于相关技术、理念等正在不断丰富和延伸，更需要通过统一的标准规范产业的发展。如果没有统一的云计算标准，用户将很难在不同系统之间实现大量数据、服务的转移和共享，从而局限了云计算应用的范围。而且，新系统与原有业务的兼容性将很难保障，最终影响整体IT系统的可靠运行，造成用户IT资产投入的损失。