东进携手荆棘鸟助力《重庆晨报》966966服务热线
客户世界|东进 |2012-07-16
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呼叫中心如今的重要性已经不言而喻,即使各领域已经在网络推广、线下推广、客户端推广上花样百出,但相当一致的没有忽视呼叫中心,相反仍在不断扩容。在面向客户时,呼叫中心的稳定性、功能性、及时性、乃至联动性的需求在不断提升。
《重庆晨报》是重庆市场的第一份都市晨报,经过15年发展,不断引领重庆早报市场潮流,目前发行量已逾45万份。重庆晨报966966公众服务中心开通数年,除了新闻报料、投诉建议、政策咨询外,通过这个呼叫中心,重庆市民还能体验到海量家庭生活便民服务:拨966966订晨报、订机票、订各类演出票、预约家电维修技师甚至预约代驾和快递服务。
日前,重庆晨报热线966966进行呼叫中心升级改造,经过多轮招标对比,最终选择了重庆荆棘鸟的呼叫中心解决方案。跟之前的板卡型呼叫中心相比,升级后的系统最大改变是选用了东进Keygoe多媒体交换机作为核心系统平台。
在报业行业拥有多项成功应用案例的东进Keygoe多媒体交换机系统平台,有针对性地考虑到报业呼叫中心特点,定制了整套解决方案,充分满足系统对融合、稳定、可靠、灵活和高度扩展性的要求。呼叫中心技术发展多年,各项功能的配备已经基本完善,升级扩容对系统最大的两点要求,一是如何通过多媒体处理技术将各功能模块完美融合,二是如何让它更加稳定和安全。
基于东进Keygoe的呼叫中心系统平台采用基于SOA的系统架构,这种新的架构着眼于呼叫中心的各种业务应用和流程,将其划分为独立功能和服务,通过SOA可以构建、部署,并且整合这些服务,形成个性化的业务流程,这意味着它是真正的多媒体呼叫中心。即通用多媒体处理技术在一个功能处理模块上,集成丰富的多媒体处理功能,在一个平台上就可以同时拥有所有的高性能媒体处理能力。各功能间由串联改为并联,系统结构极为清晰。同时,电信运营级的Keygoe多媒体交换机在多种功能组建实现热备,全面实现无单点故障,在长时间内保持最佳的服务质量。而分布式部署,使得系统维护避免了牵一发而动全身的情况,实现高稳定性和可靠性。
目前,966966呼叫中心升级项目已经顺利实施完毕,通过新呼叫中心系统的应用,966966热线系统比原来更稳定可靠,除保留原新闻报料功能外,还新增了法律咨询、健康咨询、订票、家政等便民服务功能。通过技术手段实现更高服务,除了报业行业,各行业都需要如此。
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