“冷静期”制度离我们有多远

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 2193

客户世界|刘小青|2012-07-13

“冷静期”制度离我们有多远

——网购商品退换货政策比较与体验

作者：刘小青 | 来源：客户世界 | 2012-07-13

不久前，有人在新浪微博上转发了一项国内电商退货评价调查结果，资料来源于现代国际调研公司对国内4500户电商网站的深度调查报告，被调查统计的电商包括京东、当当、卓越亚马逊、1号店，麦考林(M18)等。数据显示，96%的受访者认为退货服务的质量对其购买决策有着重要的影响，如果对某商家的退换货服务不满意，30%的消费者表示不会在该家网购店再购买，63%的消费者表示会减少在该网站的购买频率，此外仅有7%的消费者表示不会影响到购买行为。同时在退换货总体满意度上亚马逊网站得分最高，在对“退换货政策”的了解程度上京东网最高，其次是卓越亚马逊和当当网。该条微博引发网民热议，几乎所有的网评都给予亚马逊网很高的肯定，认为它退换货流程清晰，不纠缠不多事。更有人评价说亚马逊是所有中国电商的杀手。

那么目前国内电商网站的退换货制度究竟是怎样的呢？笔者搜集了目前最大的几家电子商务网站的退换货政策，整理如下：

亚马逊网：

除部分特殊商品外，自商品送达时间起30日内如商品及包装保持亚马逊出售时原状且配件齐全，可以提供全款退货的服务。

此商品退换货规则只适用于由亚马逊销售或亚马逊物流配送的入驻卖家商品，对于非亚马逊物流配送的入驻卖家商品（由卖家销售和配送）的退/换货政策根据卖家要求各有所不同。

京东网：

由收到货物日期起7日内，商品只要未使用不影响二次销售，都可以全额退货。同时有细则规定：钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品，以及食品、保健品类产品不接受退货。

天猫（淘宝商城）

七天无理由退货。

当当网：

实际收到货物日期起7日内，商品未使用不影响二次销售的情况下，可以全额退货。15日内可申请换货。

凡客

普通商品自签收之日起30日内提供退换货服务。同时对退换货费用有详细规定。

如：*退换货后订单金额小于免运费金额时，需支付订单运费，运费金额会在实际退款中扣除。

*对于支持上门退换货区域：一张订单，VANCL可提供一次免费上门退换货配送服务。自行寄回商品的，VANCL不承担寄回费用。

*在不支持上门退换货的区域，可采取客户邮寄退换货的方式，VANCL将报销商品寄回费用5元，每张订单给予报销一次，并提供一次免费换货配送服务。

根据以上资料，我们确实可以看到亚马逊网站在退换货政策上确实是优于其它网站，真正做到了“无理由退货”，而其它商家即使标注无理由退货，也都有严格细致的附带条件，而这也正是国内商业环境与欧美国家的重大差距所在。就是说我们的最高要求实际上是发达国家的最低标准。

商业环境分为微观环境和宏观环境，微观环境主要指企业内部的制度流程、品牌及文化建设；宏观环境包括政府法律法规、产业链结构、生活形态、社区文化等等。从宏观层面上看，良好的商业环境首先取决于法律法规的保障。

有关退换货制度的法律法规

我国目前关于商品退换货的法律法规仍仅限于《消费者保护权益法》中关于“三包的规定，即只有在商品出现质量问题的前题下消费者才有权提出退换货的要求，而《消费者保护权益法》自颁布以来已经实施了十八个年头，其中的许多规定在现今电子商务蓬勃兴起的网络时代已明显滞后。新消法出台的消息若干年前就已经传闻纷纷，2009年，消协负责人建议在新消法中加入后悔权制度，认为三类商品交易活动应当适用后悔权制度：网上交易；先交钱后签合同的消费行为；交易额巨大的消费行为。此建议提出后受到一些方面的质疑，有法律专家认为此条规定一旦施实有可能会造成市场秩序的混乱。

2011年4月12日，商务部正式发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》，其中关于鼓励平台经营者设立冷静期制度的条款可以看作是迈出试探性的一步。

冷静期制度也称后悔权制度，是指消费者购买商品后在合理期限内无条件退货的权利，冷静期制度最早起源于美国，原则上让消费者在合理期限内可以无条件退货而不接受任何补偿性罚款。

关于冷静期制度，欧美国家都在相关法律中有明确体现：

欧盟法律规定：如消费者订购一个不了解其性能的货物且是远程购买并超过40欧元，则消费者拥有14天的试用期。

瑞典的《远距离合同法》中规定：消费者在网上购物、邮购、电视购物等行为中享有14天的“后悔权”，在这14天内可以任意换货或退货。

英国法律规定：消费者在网上或通过电话购买商品后享有“冷静期”，如在7天之内改变主意，可通知商家退货。

此外，欧盟法律中还有关于试用权的规定：如消费者订购一个不了解其性能的货物且是远程购买的并超过40欧元，则消费者拥有14天的试用期。同时明确规定：14天的试用期，卖方必须用书面形式向消费者提示，卖方不仅要提示有14天试用期，还应包括买方在14天里拥有无因无偿的退货权。

在《第三方电子商务交易平台服务规范》中，规范提出的冷静期制度是推荐性的，并非强制要求，何时能在“消费者权益保护法”中具体体现仍然是个未知数。

团购网站的退货体验

前些天笔者有一个网购退货经历，在切身体验中有很多实际感受，恰好弥补了之前资料收集以及政策理解上的不足。

我的QQ邮箱里每天都会收到来自QQ团购网的销售电邮，某天我看中上面的一款洗车器，基于对腾讯的信任还有商品详情中标注的7天无理由退换的保障条款，就没有任何犹豫地拍下了它。一周后收到商品，发现包装已经有点破烂，说明书印制简陋，描述不太清晰，关键图示无法看清，只好自已琢磨着安装，费了半天劲终于装上了却喷不出水来，折腾了两小时确认是压力喷嘴的某个地方出问题了。我决定退货并且不接受任何换货协商，因为从收到商品到查看说明书、再到安装可以说没有一个细节不让我烦恼。我上网查到QQ团购的400电话，拔打过去语音提示不在服务时间，让我使用线上客服。我找到链接，发现问题根本提交不上去，而且没有任何帮助信息。

第二天继续打QQ团的400电话，总是提示线路繁忙，中午的时候终于打通了。客服听完我讲述的产品情况，让我直接联系商家，或者找F团申请退换货。我说这个商品是你们销售的，货款也是打到你们帐号中，你们有保障金制度，我还没有确认收货，这笔货款应该还在你们帐上。商家在异地，没有任何400电话或在线客服的信息，我联系他们只能打长途电话。QQ团客服说我可以对你的情况做登记反映到商家，但还是需要你直接和商家联系。

我只好打电话给商家，接线方给了我一个电话，让我打这个电话确认是不是产品质量问题，我说你们的商品不是承诺七天无理由退货吗？为什么还要确认质量问题，没有质量应该也可以退货呀。接线方说我们的退换货政策对不同的网站是不一样的，你必须要确认一下商品质量是否有问题。我先后打了四个电话才把退货的事情搞定，商家要求我先垫付运费，收到货后再退给我。我按他们要求把商品寄出，寄完后又致电他们告知快递单号，同时询问运费怎么退给我。对方问我是否有支付宝帐号，运费只能退到支付宝帐号中。几番交涉后他告诉我一个邮箱号，让我把支付宝帐号及退单号电邮到这个地址。我挺晕的，感到这种麻烦既在意料之中又在意料这外：意料之中是基于以往的经验，只要是和厂家直接发生关系的退货一般都会麻烦重重；意料之外是QQ团客服这种一推六二五的做法。

这时我想到F团，我之前没有想清楚实际上这个团购是来自F团，而QQ团是第四方平台。我看到F团网站首页下方明显位置有若干条保障机制，其中“过期可退”一项中承诺对于“非实物类商品”在参加团购的7个自然日内可无理由退款，个别商品服务条款有所不同，具体以商品页详情为准。在这里我理解这里的个别商品可能即指实物类商品，但是不明白F团为何在表述上如此含糊。

我顺带又了解了一下几家大型团购网站的退换货政策，发现团购网站在首页上都不标注退换货政策，这是与电商网站的重要不同。大型团购网一般都会在商品详情页面的明显位置（一般在商品价格下方）标注是否支持无条件退货，比如我团购的这款洗车器就在商品页面中注明“支持七天可退”，即七天无条件退款。

我接通F团客服，F团客服询问了我QQ号码以及团购的商品名称，并告知我QQ团属于F团，F团下还有开心团。F团客服承诺我会尽快回覆我解决情况，此通电话结束后F团又先后给我打来两个电话，第一个电话是在当日打来告知我退款正在处理中，次日接到第二个电话通知我在七到十个工作日查询退款信息，并告知我如果厂家在七至十天内未将运费退还我可再次致电他们，由他们督促解决。此番沟通过程让我体验良好，想到F团有“放心团”之称，现在看来名实相符，但对比之前与QQ团客服的通话却有信息不一致的感觉，QQ团与F团倒底是不是一家呢？让人心产疑问。大约三天后我收到F团退款提示短信，五天后接到QQ团的回访电话，我在电话中告知他们我已收到来自F团的退货款并请他们督促厂家退还运费。之后又是一周过去没有任何消息，所以我不能不再次产生疑问，QQ团与F团也许仅止是一种合作关系，他们的流程、服务表现完全不一致，我很自然地打定主意决不会在QQ团网上再有任何消费。

跟商家联系的结果更是让人悲哀，他们甚至查不到我的购买记录了，我之前发到他们邮箱的若干消息均石沉大海。我只得再次致电F团，问题解决的速度超出我的预料，差不多一小时候后我就收到了来自支付宝的提示短信——运费退款已经到帐。

总结

虽然同属于网购，团购网站的经营模式与一般电子商务网站有着明显区别，团购网站的主要经营项目是非实物类商品并且商品品种少，一种商品只对应一个上游厂家。从企业管理的角度来看，团购网站对商品的控制能力要弱于电子商务网站，不容易做到对团购商品提供统一的物流支持，体现在退换货政策上就也就无法做到一致化。

但从法律法规层面来看，所有的这些网购平台都属于第三方交易模式，在经营性质上并没有区别。而网购都是属于看不见模不着的，不管是实物的还是非实物的商品销售，所以对于买卖双方来说最大的问题就是信息不对称，即客户购到的商品是否存在与商家描述不一致的问题。关于这一点，大型的电商网站、团购网站都有严格的保障承诺，要求商家销售的商品必须与描述一致，如有不一致情况，消费者有权投诉或申请退货。

而涉及“冷静期制度”，即一定时间内无条件退换商品的承诺，目前还仅限于少部分商家。在商品销售早已是卖方市场的今天，“冷静期制度”还没有正式进入我国的法律法规，商家给予的无理由退换货承诺无疑是最具有竞争力的促销策略。同时随着网购市场的日益成熟，消费者也变得日益精明，越来越重视细微之处，除退换货政策外来自消费者的网评信息也是消费者重要的参考依据，而商家是否能提供这样的由客户普遍参与的评价机制，评价机制是否诚实公正，直接影响到商家的信誉度。此外服务热线的接通率，客服处理投诉的流程、效率都是直接影响客户体验，提升客户满意度和忠诚度的重要因素。

通过此次退货体验，我感觉虽然“冷静期制度”在国内电商网站中已有实行，但如果没有相关的细节规定，比如运费问题、退费时间的规定，消费者在实际发生退货时还会面临诸多纠缠不清的事情。

制度即是环境，严格的制度创造出宽松的秩序井然的环境，影响消费、提升销售比率，决定商家的生死存亡，促进产业的良性发展。

本文刊载于《客户世界》2012年5月刊；作者为本刊编辑。