呼叫中心招募留体系搭建及培训管理【8.16-17.成都】

客户世界||2012-07-05

《361°人力资源管理——呼叫中心招募留体系搭建及培训管理》

课程时间：

2012年8月16-17日，成都

课程对象：

※ 客户服务营销中心负责人、分管领导；

※ 客户服务营销中心人力资源招聘负责人；

※ 客户服务营销中心培训负责人

※ 客户服务营销中心现场管理负责人等

课程目标：

※ 突破运营管理固有思维，通过全新的361度思维模式，找到简单、快乐、高效工作的魔法棒；

※ 充分剖析当今呼叫中心面临的人力问题和症结所在，找出问题的根源；

※ 充分剖析呼叫中心新人力特点，对“症”下“药”；

※ 通过实例讲解及训练指导，学员能够系统、全面地了解呼叫中心员工招募育留具体理论和操作方法，避免陷入人力运营管理误区。

※ 充分掌握人力招聘的“七步走”法，确保人员招聘工作的高质量；

※ 充分掌握80、90后的心理战术，确保80后能够轻松管理好90后；

※ 如何创造员工离职的感动，让员工的去留形成公司的“人力价值链”；

※ 掌握培训体系的规划与搭建，真正培育呼叫中心的“千里马”

※ 掌握10余个招募育留361°工具应用方法，使管理轻松高效。

※ 通过本课程学习，真正掌握运营管理的两个right：Do right things, do things right.

课程方式：

※ 课程讲授。该培训将采用集中面授的方式进行。每一个模块的分享都会从思维模式——简单哲理——问题剖析——解决方案——工具实操五个层面进行。

※ 案例分析。通过典型情景或录音案例分析，营造一个体验的学习环境，让学员身临其境，更准确的融入客户服务运营管理的氛围中把握自己的角色，透过个人的主动分析和集体讨论，在学习者共同体的作用下，快速吸收所学知识，获得更丰富的学习体验；

※ 实战演练。通过角色扮演，让学员更深切地体验客户服务运营管理工作的艺术精髓，及时发现学习中理解的误区，纠正问题；通过实战演练，在专家的引导帮助下，可以建立起良好的接纳关系和团队协作关系，使学员更主动的暴露和分析问题，避免在真实工作情境下可能造成的人为压力和冲突；

※ 体验分享。在培训的各个篇章中，会穿插学员的体验分享内容，一方面巩固学员建构的知识内容；另一方面，利用学员之间需求及理解能力相似，沟通习惯相当的特点，填补教学的缝隙，使学员能够从多个维度和视角掌握客户服务运营管理的知识和技能；

※ 培训研讨。重点培训内容结束后，将安排学员进行专题讨论和主题讨论，系统输理所学知识，并进一步探讨应用技巧，使学员更充分地进入到与专家及学习者共同体的互动氛围中，深刻理会管理艺术。

课程内容：

第一篇 客户中心人力资源“问题门”

目标：充分剖析当今客户中心人力资源的问题根源，以便对症下药。

1) 客户中心人力资源现状面面观

2) 客户中心管理的核心目标

3) 客户中心管理的两大关键手段

4) 客户中心管理的两大关键时刻

5) 客户中心管理的12个模块

6) 客户中心的“链锁齿轮”效应

7) 问题剖析一：为何员工如此年轻？

8) 问题剖析二：为何女员工如此多？

9) 问题剖析三：为何招聘如此困难？

10) 问题剖析四：为何员工流失如此快？

11) 问题剖析五：为何员工工作的时候不开心？

12) 问题剖析六：为何现场员工的状态提升不起来？

13) 问题剖析七：谁该对今天员工的现状负责？

第二篇 客户中心人力资源管理361°思维

1) 人力招聘361°思维

2) 人力培训361°思维

3) 人力激励的361°思维

4) 现场管理361°思维

第三篇 客户中心人力资源管理的“水晶门”

目标：通过人力资源各个模块的学习和运作指导，清晰化人力运营管理思路并掌握高效运作方法

1) 伯乐和千里马

A. 哲理故事分享

B. 人力招聘误区

C. 人力招聘361度思维

D. 人力招聘新流程——人力招聘“七步走”

 给员工起一个好听的名字

 给员工一个如实的“写真”

 给员工一个贴切的测评：客户中心员工心理测评面面观

 给员工一个全新的认识

 给员工一个真实的工作体验

 给员工一个“家”的开端

 给员工一个综合“小档案”

E. 人力招聘新团队——虚拟团队的搭建和管理

F. 创造员工离职的感动：离职感动五部曲

2) 如何使好的人才变成最适合的人才

A. 哲理故事分享

B. 客户中心培训误区

C. 如何看待员工的职业生涯

D. 如何让员工爱上呼叫中心的工作

E. 如何让员工能够快乐成长

F. 员工对自己要重复表述的两句话

G. 客户中心培训新课程体系

 新员工入职第一步：找准确色

 新员工入职第二步：爱上岗位

 新员工入职第三步：循序渐进

 新员工入职第四步：打好上岗前的“预防针”，让员工充满信心上岗

 在职员工培训：“本职课程+Free课程+成长类课程”规划

 客户中心后台以及各层管理者培训体系规划

H. 客户中心培训新团队——虚拟团队的搭建和管理

3) 发挥激励的最大效用

A. 哲理故事分享

B. 一线员工激励的误区

C. 人性基本需求

D. X理论还是Y理论？

E. 呼叫中心四类员工：你知道员工没有意愿的原因吗？

F. 80后的优点和缺点

G. 90后的优点和缺点

H. 80后如何管理好90后？

I. 打造“激励场”

J. 呼叫中心现场管理的误区

A. 现场负性思维情绪识别

B. 打造团队1°C的温暖

C. 让员工怀着感恩上岗

D. 现场管理的特别激励：语言激励

E. 现场管理的特别激励：手势激励

F. 现场管理的特别激励：手牌激励

G. 现场管理的特别激励：音乐激励

H. 学会彼此欣赏：打造“三个一”的现场特别氛围

I. 现场班会的艺术化激励

第四篇 人员招募育留的361°工具

（1） 客户中心人力招聘3610工具

 工具一：客户顾问招聘渠道成效评估表

 工具二：招聘的6W1H原则和STAR原则

 工具三：员工招聘档案表

（1） 客户中心人力培训361°工具

 工具一：员工培训档案登记卡

 工具二：员工需求多维度调查表

 工具三：培训年度计划表

（2） 客户中心人员激励和现场管理361°工具

 工具二：负性思维识别工具；

 工具三：积极行为激活工具；

 工具四：现场管理执行表

 工具五：“三明治”沟通辅导工具

 工具六：个人心态调整工具；

 工具七：个人心理突破工具；

 工具八：个人有效沟通工具

第五篇 快乐结束两天的学习分享，互动交流

讲师介绍：

李文香老师

客户世界研究院高级讲师、资深顾问

《客户世界》杂志编委会成员

CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准专家指导委员会委员

服务营销行业资深咨询顾问专家

《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人

激情派双语培训师，国内最受欢迎的培训讲师之一

15年的行业工作经历使得李女士成为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。曾组织撰写中国第一个呼叫中心行业报告；组织中国第一个呼叫中心行业研讨会和展会；多年的呼叫中心管理及咨询培训经验。

课程认证：

参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用。

课程费用：

收费标准：3800元/人 (包含证书费、培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费）
2012年7月20日以前报名者享受 9折优惠，三人或以上团体报名享受 8.5折。客户世界企业会员将再享受9折优惠。

课程报名：

李军 老师；手机：13811845426 咨询电话：010 84471938 — 816
传真：400-779-7070 转812 电邮：lijun@www.ccmw.net
官方网站：http://www.www.ccmw.net

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