重庆移动“3+2”模式管理网络投诉

|李媛婧|2012-07-04

重庆移动整合资源，创新使用“3+2”模式，即三大网管系统、两种服务管理模式进行网络投诉管理，大幅提升投诉处理效率，有效提升用户满意度，提高维护单位网络投诉处理质量。

三大网管系统包括：网络支撑客服系统、监控质量管理看板、预警分析系统。

网络支撑客服系统提供覆盖黑点库查询、GIS地图展示、批量投诉预警短信通知和报表查询功能， 能帮助前台迅速查看黑点信息，帮助后台解决黑点问题，同时在出现批量投诉时，能及时知晓预警情况并快速查询投诉详情。

监控质量管理看板能够实时查询EOMS投诉工单的超时处理及质检不合格情况，及时了解各维护单位考核指标的完成情况。

预警分析系统能够对CRM和EOMS投诉工单进行多维度、全方位的分析，对事后投诉分析工作提供了极大的便利，同时也能对影响用户感知的网络因素进行定位及管控。

两种服务管理模式包括通过电视电话会议的形式对公司下发的投诉管理相关文件进行宣传贯彻，并对投诉考核管理办法中的指标进行详细的说明；通过面对面座谈方式讲解各考核指标的定义、计算公式、数据来源，同时将三大网管系统也带到基层单位进行推广介绍，现场进行使用培训。

截至目前，通过运用三大网管系统、两种服务管理模式进行网络投诉管理后，网络投诉处理质量明显提高，投诉工单质检合格率提高了60%，投诉工单解决率达87%。

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