杨萍：呼叫中心运营关键点的把控与提升【8.3-4.上海】

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1513

客户世界||2012-06-29

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《玩转运营——呼叫中心运营关键点的把控与提升》公开课

时间：2012年8月3-4日
地址：上海

课程背景：

呼叫中心的运营不难，想要管好却不易。关键点都有些什么？人员、培训、流程、排班、现场、质检、绩效、报表、文化、CRM……。这些关键点与运营指标息息相关。可是，我们又该如何将它们链接起来，达到完美的运营效果？本次培训基于产业热销新书《呼叫中心：玩转运营》的理论体系，透过案例教学的培训方式，帮助学员学会如何快乐地工作，学会将呼叫中心运营从技术升华为一种艺术。期待能带给您“原来运营还可以这么做？”的收获。

课程特色：

实战性：将科学管理理论植根于多年运营管理经验，将管理科学中应用于呼叫中心的管理之中，案例式培训，操作性、应用性强，可直接运用于实践工作中。

互动性：注重于实际应用，深入浅出结合理论应用于实践，在启示思维的同时，提升操作性技能。让学员学中即刻应用。

顾问式：融培训和咨询为一体，在培训中随时解答管理难题，进行现场解析，并提供可行性解决方案。

案例式培训。讲师将12年运营中积累下来的大量实战经验以案例形式穿插于课程之中，来源于运营实际，指导实际运营！

课程目标：

1、理清呼叫中心运营的关键指标及关键点；
2、各运营关键点的关键环节把控；
3、运营关键点的提升；
4、运营关键点之间的配合及共同提升；

课程对象：

呼叫中心总经理、运营总监、业务运营经理、主管及班组长

课程内容：

一、呼叫中心的目标管理
1、运营的目标分析
2、运营的指标分析
3、呼叫中心的运营关键点分析

二、文化铸就呼叫团队
1、团队文化塑造
2、如何控制人员流失
3、 80/90后员工管理
4、团队凝聚力打造

三、质检与培训、现场间的闭循环管理
1、质检价值提升管理
2、培训体系建立的依据与方法
3、现场管理中的人员成长管理
4、质检、培训、现场间的配合与协调关系

四、数字化管理
1、数字分析工具
2、数字化分析在人员管理重的应用
3、绩效考核中的数据分析
4、质检工作中的数据分析
5、排班与运营有效性分析

五、绩效管理
1、呼叫中心的指标分解
2、绩效管理的方法
3、绩效管理对于运营提升的作用

讲师介绍：

杨萍：《呼叫中心：玩转运营》作者，客户世界研究院高级讲师，呼叫中心运营顾问。

北京大学光华管理学院MBA专业毕业。2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。

在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。
多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。

工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于航空、保险、通讯、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。

在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时，将呼叫中心的运营管理实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。

融合了丰富的管理实战经验和深厚的理论功底，是真正从运营中成长起来的呼叫中心管理人才。

课程认证：
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参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用。