呼叫中心多元化发展 社交化成趋势
客户世界|天润融通 |2012-06-28
6月27日，天润融通应邀出席了2012社交企业行业峰会，发表了题为“呼叫中心多元化发展–社交化成趋势”的主题演讲，并在现场深入阐释了“呼叫中心与社交化CRM”应用为企业带来的变革，引发了与会者的高度关注和认可。
据介绍，社交化网络热潮席卷全球，改变了用户的网络行为习惯和企业运营模式。社区对于企业的商业价值正在日益显现，而且已经可以在呼叫中心里进行量化衡量和管理，例如联络改向、意外终止率以及客户满意度评分等，呼叫中心已然呈现出社交化、移动化等趋势。
天润融通总经理吴强指出，企业使用呼叫中心与社交化CRM的结合，可以帮助企业根据客户登记的电话号码或客户的编码，系统在坐席工作桌面上自动弹出客户的信息，让座席人员可以更快捷的为客户提供个性化的服务。
他介绍到，呼叫中心可以使业务代表得到每个客户的详细信息、交往记录、客户爱好等，为客户提供个性化服务。社交化CRM能够建立客户信息数据库，对信息进行统计分析，处理，采掘和提炼。两者强大的结合，可以帮企业提高客户满意度、工作效率及客户体验效果。
目前，在北美，有超过80%的企业认为客户体验是企业实现差别化的重要优势。中国这一特点也逐渐凸显，企业的客户服务通过社交化和移动化，帮助客户实现短信、视频、打字对话、Web请求、发送e-mail等方式沟通，进一步带动了呼叫中心社交化发展的步伐。
天润融通作为中国领先的托管型呼叫中心和云服务提供商，一直致力于引领呼叫中心行业发展。此次推出的呼叫中心与社交化CRM的组合，将为企业带来更大的帮助。目前，其呼叫中心云服务已经为几千家知名企业提供服务，包括百度、开心网、饭统网、安博教育等。
业内人士介绍到，社交是一种通过参与生产销售，营销和客服而相互受益的社区型商业模式，社交网络可应用于公司内部员工与员工之间，企业与合作伙伴、客服之间，通过会话、文档等应用方式更好的提升沟通效率。如今，可口可乐、微软、IBM、福特汽车等500强企业都已成功应用。
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这家伙很懒，什么都没写！
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