#客世老面孔#艺龙旅行网李阿蕾
客户世界|刘小青|2012-06-07
被同事找来放在桌头的那份杂志因岁月的沉积已有些微微泛黄，而封面女孩稚气的面庞上流露出的质朴神情却异常地打动人心。
2005年，李阿蕾在艺龙客服一线的岗位上工作已经一年，作为当时艺龙旅行网的优秀座席被推荐到《客户世界》杂志成为封面人物。时隔七年之后我们再次联系到她，期望了解这位与我们杂志同步成长起来的呼叫中心的普通员工她曾经的故事，她现在的状态，以及未来的方向……
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出现在我眼前的阿蕾相比杂志上的她唯一的变化是圆润了，眼神还是那么清彻灵动。女性的容貌最能反应出她的生活品质和状态，阿蕾的样子让我觉得现在的她在各方面应该都是顺风顺水的。当我夸赞她声音好听、声线稳定时，她说可能跟这些年来在投诉岗位上的锻炼有关吧。我就有些惊讶，一时不能将她的这份气质与充满冲突的投诉岗位统一起来，不过我想这个问题很快就能得到答案。
2004年，李阿蕾毕业于哈尔滨工业大学管理学院旅游管理专业，之后来北京发展。她当时投了很多份简历，以她的专业比较理想的就业方向是酒店、旅行社，但这些单位当时提供的机会并不多。她觉得自已只有服务、助理、销售这三个可供选择的岗位，自已性格比较随和、善解人意，更适合做助理或者服务。然而来到艺龙基本上是误打误撞，但机会却是意想不到的好，因为艺龙非常重视像阿蕾这样的本科生的培养。进入艺龙后，阿蕾最初在客服部担任一线接线员，负责接听用户咨询和处理投诉，两年后升到主管的位置。艺龙是阿蕾工作后的第一个单位，也是迄今为止唯一的单位。
“05年成为《客户世界》封面人物对你有些什么影响呢？比如在职业认同感、单位认同感方面？”我问。
“认同感是肯定的，事实上当时我是从客服部很多座席员中被领导推荐出来的，有很高的荣誉感。这件事儿最高兴的是我妈，那会儿亲朋好友一到我家，她都会把那本杂志拿给他们看。”
谈到职业规划，阿蕾说：“在艺龙最初的一年多时间里，我的目标是做到优秀，业绩靠前。一年以后开始慢慢学习使用报表数据，试着从主管的角度来分析问题，看待问题。进入艺龙后很感激遇到了非常好的领导，给予了我很多的帮助和教诲。比如在投诉技能培训上，原客户服务部总监李殷斌指导我把自身投诉处理经验和技巧整理成培训材料，复制到更多一线员工的身上，使我的投诉处理技能初步形成理论和培训课件。后来，又从现任艺龙销售部刘海霞总监那里学到了呼叫中心运营管理的概念，了解到呼叫中心分有招聘体系、生产力管理体系、培训体系、质量监控体系、流程管理体系、数据库管理体系等等。”
七年里，阿蕾熟悉了呼叫中心业务流程的各个细节，积累了丰富的与客户沟通的经验和技巧，与此同时，她也见证了艺龙的发展与壮大！在她刚进入艺龙的时候，艺龙的座席规模是几百人。当时整个艺龙公司只占星科大厦的两个楼层，而现在已经扩展到五个楼层，一千多座席的规模；服务产品也在最初的机票酒店预定等业务的基础上增加了酒店团购业务，新业务的成长性非常好，目前是酒店团购市场第一名。在服务提升方面，现在的艺龙客户服务部更加重视员工实际工作中的软技巧的传授，注重员工满意度和客户满意度双重提升；从创新方面，艺龙推出了24小时的在线客服和微博客服服务，以满足社会化媒体时代客人在线服务的需求。
阿蕾说，现在的公司管理层特别注重提升员工的满意度，比如针对家庭生活有困难的员工特设了“帮扶基金”，有学习需求的优秀员工可以申请“CEO奖学金”，同时还设立了员工意见通道，员工们可以畅所欲言，表达对公司的意见的建议，并会有相应的管理层进行回复和解决。艺龙的普通员工每年都会有一定幅度的工资提升，为一线座席设立的各种绩效奖金在市场上有竞争力，且与员工服务水平挂钩，体现公平原则。通过这些员工关怀政策及各项激励政策，公司成功营造起一个既温暖又充满向上精神的工作氛围，激发了员工持续努力、不断进取的劲头。
我们知道作为老牌互联网企业的艺龙公司在软硬环境的搭建上都有着比较突出的优势，但客服工作说到底是一项高重复性、高压力的工作，一直以来呼叫中心员工的高流失率都是整个产业最为头痛的问题，那么阿蕾是不是也面临过同样的压力？是什么原因使得她能坚守这份工作？而且我们更知道投诉部门实际上是呼叫中心压力最大的部门，每天都要应对无数来自恶劣情绪的投诉，她不感觉到烦恼和压力吗？
听完我的问题阿蕾笑了，“我一直都不认为客服工作是适合每一个人做的，做客服工作的人一定要有某些先天的性格特点，比如宽容的个性、很好的自制力、还要会换位思考，擅于从他人的角度来考虑问题。我们认为所有的设诉都是有理由的，关键是你有没有了解事件的整个过程。我们会把一些典型投诉案例的电话听录音，做录音分析给到一线员工，要求员工倒着听，这样事情的原委就一点儿一点儿暴露出来了。客户为什么为投诉，为什么会发火，引导员工正向理解投诉产生的根源，了解了根源，员工就会消除对于投诉处理的抵抗情绪，学会站在客人的立场上看待和解决问题。”
听了阿蕾的这番讲述，我总结出一个优秀投诉管理人员的素质要求，除了宽容，善解人意的性格外，更重要的是两项思维能力：一是换位思考能力，二是是逻辑分析能力。处理问题的技巧建立在逻辑分析的基础之上，没有思维能力的支撑，光凭性格和服务意识的养成不足以让人在面对冲突时始终维持一份平和冷静的心态。
关于员工流失问题，阿蕾认为做到主管以上位置的呼叫中心员工即使换工作也基本不会出这个圈子，转行的风险还是挺大的，而一线员工确实少有能坚持到三年以上的，因为接线员的黄金工作周期就是三年，三年以后会进入倦怠期，所以对于呼叫中心员工来说主动学习的意识和公司提供的学习和发展机会是非常重要的。
那么关于生活呢？成家了吗？有小孩了吗？当我问到阿蕾这个问题时，阿蕾的脸上浮现出幸福的笑容。家庭吗？是的，孩子也正在准备中。答案让我证实了初见阿蕾时的判断，她的工作和生活确实都在一种有条不紊、圆满的状态中进行着。
关于未来呢？讲讲你对未来十年的期望？阿蕾说希望能在呼叫中心行业继续地走下去，不断地提升，同时想把自己在客户投诉管理方面的经验系统化、体系化、标准化，在专业的方向做为更深入的发展。
本文刊载于《客户世界》2012年4月刊；作者为本刊编辑。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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