呼叫中心员工主观幸福感调查报告
|施怡彤|2012-05-28
呼叫中心员工主观幸福感调查报告
——以“幸福和谐心理拓展活动”为干预手段
施怡彤
摘 要
员工主观幸福感是员工生活质量的整体性评估，是衡量个人和社会生活质量的一种重要的综合性心理指标。为了深入了解以呼叫中心员工为代表的情绪劳动工作者主观幸福感与工作绩效的正相关关系，呈现出积极心理干预手段的必要性，广州全然企业管理咨询有限公司（以下简称：全然公司）以某呼叫中心 137 名员工为调查对象作出本报告，通过以积极心理学为理论基础，结合情绪劳动者工作特点的企业幸福心理拓展活动，对呼叫中心员工的主观幸福感进行积极干预，从而提升员工的主观幸福感，并有效促进工作绩效的提高。经调查发现：幸福心理拓展活动后，呼叫中心员工对主观幸福感的认识程度显著提升，同时，工作绩效也明显上升，因此，企业有必要加强对情绪劳动工作者主观幸福感的积极干预，使其维持在中高水平，从而促进企业工作效益提高。
关键词： 积极心理学 主观幸福感企业幸福心理拓展活动 工作绩效 呼叫中心
目 录
（二）心理拓展活动前后，呼叫中心员工对主观幸福感认识程度的比较 … 8
（三）心理拓展活动前后，呼叫中心员工工作绩效的比较 … 10
（一）心理拓展活动前后，呼叫中心员工对主观幸福感认识程度的比较 … 10
（二）心理拓展活动前后呼叫中心员工工作绩效的比 较 … 10
（一）企业有必要加强对呼叫中心员工主观幸福感的积极干预，使其维持在中高水平，从而促进企业工作效益提高 11
一 国内外主观幸福感研究概况 （一）主观幸福感的概念 及特点
主观幸福感 (subjective well- being, 简称 SWB) 是积极心理学研究领域的重要组成部分，是某一社会中个体生活质量的重要心理学参数。它主要是指人们对自己的生活质量所做的情感性和认知性的综合评价。也就是说，决定人们幸福与否的并不是现实环境发生了什么，关键是个体对所发生的事情在情绪上会怎样解释、在认知因素方面会怎样地进行分析。 [1]
1960 年 Wilson 把主观幸福感的研究提到了理论的水平。他认为个体的主观幸福感差异在理论上可做两点假设 : ①需要的及时满足产生快乐，需要得不到满足导致不快 ; ②需要满足到什么程度才能带来满足感，有赖于个人的适应或期望水平，而这又受过去经验，同他人比较，价值观及其他因素的影响。 [1]
Diener 在总结了 30 年来对主观幸福感的研究基础上，提出主观幸福感的四维结构：（ 1 ）对过去、现在和未来生活的满意度；（ 2 ）积极的情感体验，如快乐、成就感、自豪等；（ 3 ）消极的情感体验，如羞耻、焦虑、压抑等；（ 4 ）对生活各方面的满意度。 [2]
Diener 认为主观幸福感有三个特点 : ①主观性，指对它的评定主要依赖于行动者本人内定的标准，而不是他人或外界的准则 ; ②相对稳定性，指虽然在评定主观幸福感时会受到情境和情绪状态的影响，但研究证实它是一个相对稳定的值 ; ③整体性，指主观幸福感是一种综合评价，它包括对情感反应的评估和认知判断，即包括正性情感、负性情感和生活满意度三个维度。 [3]
主观幸福感的有关理论主要包括：比较理论、目标理论和人格特质理论。
比较理论认为，主观幸福感是用现实条件同某一标准进行比较判断的，这一标准可以是内在的，也可以是外在的。 [1] 目标理论认为主观幸福感产生于需要的满足和目标的实现。人格特质理论的许多研究者认为人具有快乐的素质，即人的性格倾向于以积极的方式体验生活，而幸福就是在这一过程中产生的。还有一种具有较强操作价值的理论，认为幸福是由若干个快乐因素简单相加得来的，即用许多快乐之和减去痛苦之和，由此判断幸福感。 [1]
呼叫中心员工有着明显的群体特征。从性别比例 来 看，女性显著多于男性；从年龄构成 来 看，年龄主要集中在二十至三十岁年龄段； 从学历结构来看，大专和本科学历占主导，但本科生的比例不高；从任职时间来看，新晋的员工占一定比例，人员流动性较大，年流动率高于 20% ；从职级性质来看，职级结构是底层大，领导职位相对较少的金字塔型职级结构；从用工性质来看，相当大部分为劳动派遣用工；从收入水平和福利待遇来看，员工总体收入水平和福利待遇与同龄段学历相仿的其他人相比，处于中上水平。
1. 呼叫中心员工的工作特征
根据 Richard Hackman & Greg Oldham 提出的工作特征模型，呼叫中心的工作特征如下：①工作技能单一；②工作多由单人独立完成；③工作的主要内容是为他人服务，对他人的工作和生活有一定影响；④工作缺乏自主权，无需个人制定计划，削弱了员工工作的主动性；⑤反馈机制比较系统且反馈及时。
2. 呼叫中心员工面临的问题
（ 1 ）晋升空间小
呼叫中心的职级结构是底层大，领导职位相对较少的金字塔型职级结构，员工向上流动的机会较少。
（ 2 ）作为情绪劳动者，职业倦怠感明显
Hochschild 提出了与体力劳动和智力劳动相对应的一个概念——情绪劳动，旨在强调“以组织所期望的方式表达和调节情绪是员工工作中不可或缺的成分” [4] 。呼叫中心的员工是典型的情绪劳动工作者，他们情绪控制是制约个体工作绩效高低和组织目标达成的重要因素。
（ 3 ） 行业员工流失率高
移动通讯业务的急速发展和客户规模的迅猛扩张的同时， 呼叫中心一线呼叫员工的离职率高达 30%-50% ， 这种业务规模和员工敬业度的不协调给业务发展带来潜在危机。
（ 4 ）缺乏归属感
呼叫中心是通讯运营公司接触客户的一线前沿，是规模最大的劳务派遣关系主体。在新的劳务派遣雇佣关系下，员工容易对组织缺乏信任，没有归属感和安全感。
（ 5 ） 85 、 90 后新生代的特质
新时期呼叫中心成员以新生代为员工主要群体，他们独特的人格特质，对体制化管理、和谐劳动关系建立、激发变革与创新等带来管理上的挑战。
某客服中心员工 137 名，年龄 20 至 50 岁，男 40 名，女 97 名。
根据呼叫中心行业的特点，并结合学员自身情况（学历、素养、群体特征、工作现状等）和组织发展的需求，全然公司针对性地设计了以“ 体验—觉察—分享—整合—应用”为主线体验式室内心理拓展活动。 与传统的户外拓展相对比，心理拓展弱化对个人体能和力量的感受，而是基于个人的心理素质、心理能量、心源动力以及心理 – 身体 – 行为之间的影响，强化个人的心源动力在个体和团体之间的效能呈现因果和变化作用。
四期幸福和谐心理拓展活动，每期为期两天。每期活动主要分六个环节，分别为：幸福结盟、幸福信念、幸福体验、幸福情绪、幸福关系和幸福团队。 活动以积极心理学作为理论依托，结合呼叫中心的实际需求，创新开发心理拓展的形式，对呼叫中心学员的主观幸福感加积极干预，从心理到行为进行渗透，帮助呼叫中心员工提升主观幸福感知能力，进而推助组织的健康可持续发展。幸福和谐心理拓展活动的结构如下图所示： 
图 1 幸福和谐心理拓展活动活动结构
表 1 幸福和谐心理拓展活动活动效果简表
|
活动单元 |
活动形式 |
目的 |
效果 |
|
理解幸福——幸福结盟 |
破冰游戏、小组结盟 |
促进学员在短时间内相互了解，提高小组的熟悉感与凝聚力 |
学员间有了一定认识，初步形成小团队 |
|
唤醒幸福 |
幸福摩天轮、幸福感测试 |
让学员们认识幸福的维度，并检验自己各维度是否平衡 |
学员对幸福有了一定认识，并了解了自己的幸福感现状 |
|
认知幸福——幸福信念 |
信念停靠车站、拍卖幸福信念 |
分析每个人成长过程中，幸福信念对自己的作用 |
活动期间学员分享出很多有意义的幸福状态及幸福信念，加强了学员对幸福的了解及感悟 |
|
认知幸福——幸福体验 |
绘制幸福空间、网球传幸福 |
提升工作的心流（创造力、专注力、合作力） |
学员们体验到了工作的心流，提升了对幸福的感知 |
|
认知幸福——幸福情绪 |
情绪卡、情绪电梯、不抱怨活动 2 人小组、信任之旅 |
了解积极情绪的形成过程 |
学员学会了及时转化负面情绪，激发了学员更积极的行为 |
|
认知幸福——幸福关系 |
绘制幸福的 MOMO 熊 |
梳理对关系的认知：自我关系、亲密关系、亲子关系 |
加深了对三种关系的认识，透过绘画幸福 MOMO 熊，进行了我与内在自我的沟通 |
|
认知幸福——幸福团队 |
幸福彼岸 |
建立幸福感强的团队：信任、亲密、优势互补 |
提高了学员对团队信任度和亲密感的认识，更让学员感受到了团队凝聚力的重要作用 |
牛津幸福度问卷
幸福和谐心理拓展活动现场派发牛津幸福度问卷和简易应对方式问卷，要求学员在空闲时间认真填写并在完成后上交。全然公司会在一个星期后将测试结果向学员反馈。
2. 活动间一对一访谈
在早上幸福和谐心理拓展活动前和中午休息时间，随机抽取部分学员进行一对一访谈。
3. 活动后问卷调查
幸福和谐心理拓展活动后一个月，对学员进行电话问卷调查。
问卷的指标体系：根据呼叫中心员工主观幸福感与工作绩效的调查提出 4 个评价维度，分别为团队融洽度、工作愉悦程度、积极情绪意愿度和家庭和谐程度。团队融洽度指个人与所处团队整体关系的融洽程度；工作愉悦程度指个人在工作期间短时间内的情绪感受；积极情绪意愿度指个人对正向情绪的渴望程度；家庭和谐度指个人与家庭其他成员的关系情况。设有上级绩效评定、主观幸福感认识程度和活动反馈三大部分，共九个问题。 员工主观幸福感认识度部分：对五个问题进行“ 1 至 10 分”的等级评分，“ 1 分”为认识程度最低，“ 10 分”为认识程度最高。
活动对主观幸福感认识加深影响最大的方面为差异最显著的维度。
表 2 牛津幸福度问卷结果
|
幸福程度 |
百分比 |
最高分 |
最低分 |
平均分 |
|
幸福 |
75.86% |
5.76 |
4.00 |
4.61 |
|
平均水平 |
12.93% |
3.97 |
3.55 |
3.75 |
|
不幸福 |
11.21% |
3.48 |
2.90 |
3.28 |
|
总计 |
100% |
5.76 |
2.90 |
4.35 |
如表 2 所示，呼叫中心员工学员的总体主观幸福感很接近，超过七成的学员感到幸福，而中等程度不幸福比例只有 11.21% ；无极端不幸福的学员。
（二）心理拓展活动前后，呼叫中心员工对主观幸福感认识程度的比较
1. 描述性统计分析
活动一个月后对第一、二期学员共 61 人进行电话回访，收得有效问卷 45 份，有效回收率为 73.8% 。将电话问卷所得数据进行描述性统计分析，得到结果如下表：
表 3 活动前后对主观幸福感的认识程度描述性分析
|
分组 维度
|
幸福心理拓展活动前 |
幸福心理拓展活动后 |
||||||||||
|
低分组 |
中等组 |
高分组 |
低分组 |
中等组 |
高分组 |
|||||||
|
n |
% |
n |
% |
n |
% |
n |
% |
n |
% |
n |
% |
|
|
团队融洽度 |
2 |
4.44 |
21 |
46.67 |
22 |
48.89 |
0 |
0 |
4 |
8.89 |
41 |
91.11 |
|
工作愉悦程度 |
1 |
2.22 |
18 |
40 |
26 |
57.78 |
0 |
0 |
2 |
4.44 |
43 |
95.56 |
|
家庭和谐程度 |
1 |
2.22 |
15 |
33.33 |
29 |
64.44 |
1 |
2.22 |
2 |
4.44 |
42 |
93.33 |
|
积极情绪意愿度 |
1 |
2.22 |
27 |
60 |
17 |
37.78 |
1 |
2.22 |
5 |
11.11 |
39 |
86.67 |
对主观幸福感的认识主要表现在与工作绩效相关的四个维度上，分别是：团队融洽度、工作愉悦程度、积极情绪意愿度、家庭和谐程度。 将“ 1-3.9 分”为低分组，“ 4-6.9 分”为中等分值组，“ 7-10 分”为高分组。如表 3 和图 2 所示，活动后四个维度的中等分值组的人数都大幅下降，高分组的人数均大幅上升。
2. 差异比较统计分析
将电话问卷所得数据进行两相关样本的非参数检验的统计分析，得到结果如下表：
表 4 活动前后对主观幸福感的认识程度差异比较
|
维度 |
负秩号 |
正秩号 |
P |
|
团队融洽度 |
0.000 |
17.500 |
0.000 |
|
工作愉悦程度 |
0.000 |
17.000 |
0.000 |
|
家庭和谐程度 |
0.000 |
14.500 |
0.000 |
|
积极情绪意愿度 |
7.500 |
20.329 |
0.000 |
注：秩号的符号由“维度活动后 – 维度活动前”决定
如表 4 所示，四个维度的认识程度，均以正秩号占优，且 P<0.001 ，即各维度的认识程度在活动前后都有显著差异，并且都有较大程度加深。
以出勤率、 团队融洽度、工作愉悦程度、积极情绪意愿度、家庭和谐程度五个方面，对 活动前后呼叫中心员工的工作绩效进行比较。有 97.7% 的呼叫中心员工表示活动后的出勤率保持在良好的状态，其中有 83.72% 的员工出勤率一直保持在较高水平， 13.95% 的员工出勤率有小幅提高， 0.02% 的员工出勤率有大幅提高。如表 4 所示，四个维度 在活动前后都有显著差异，即对主观幸福感与工作绩效的认识程度有大幅提升。
五 讨论 （一）心理拓展活动前后，呼叫中心员工对主观幸福感认识程度的比较
本次调查以工作绩效的四个维度为基础，测量学员对主观幸福感认知程度的变化。由调查的结果来看，通过“幸福和谐心理拓展活动”，呼叫中心员工对主观幸福感的认识程度有显著的大幅提升。本心理拓展活动作为有效的干预手段，目的并非在活动后就能立刻提升员工的幸福感。企图在短时间改变人的主观幸福感是违背科学的，因为主观幸福感具有相对稳定性。心理拓展活动的真正目的是让呼叫中心员工认识到：主观幸福感可以通过一些方法提高，而这些方法可以通过学习获得。调查结果表明：本次心理拓展活动达到了目的，是有效的干预手段。
哈佛大学心理学博士生马修 . 基林斯沃思开展了一个名为“追踪你的幸福”的项目，在 83 个国家招募了 15,000 人，让他们每天随身携带的智能手机实时报告自己的情感状态。该研究显示，思想越专注，幸福感越强。该研究的另一个发现是，一个人不同时刻的幸福感差异要大于不同个体之间的幸福差异。这意味着，幸福的主要驱动力不是像居住地、婚否这样一些稳定条件，而是不起眼的日常小事。 [5] 这个项目的结论支持了心理拓展活动的观点：主观幸福感可以通过一些方法提高。
有研究表明，工作中的积极情绪与较低的缺勤率呈显著相关。 Cynthia ， Fisher &Christopher 等采用纵向研究的方法探讨了企业员工的积极情感与工作产出的关系，发现积极的情感状态对于员工的工作技能、工作兴趣以及工作中的努力度均有贡献。 “幸福情绪”是本次心理拓展活动的一个重要环节。活动的这个环节是以主观幸福感的重要维度——积极的情感体验为基础，促进员工对积极情绪的认识，从而提高员工对主观幸福感的认识。活动的效果十分明显，在电话问卷调查中，有 13.97% 的被访者表示活动后出勤率有提高。
团队融洽度是衡量工作绩效的重要维度。心理拓展活动中的“幸福团队”环节正是以提高员工对主观幸福感与团队融洽度关系的认识为目的而设置的环节。由表 4 的数据显示，呼叫中心的员工都大大加深了对主观幸福感与团队融洽度关系的认知。
Connolly 等以 27 篇西方文化背景下的研究为基础进行了积极与消极情感工作满意度关系的元分析，报告结果显示，积极情感、消极情感和工作满意度显著相关（ r1= 0.49 ， r2=- 0.33 ），说明快乐的员工对工作更满意，工作满意度的不同有 10 ％到 25 ％是由于倾向性的情绪造成的，正性情绪倾向高的员工更容易得到上司和同事的好评。 [6] Fredrickson （ 2001 ）认为，包括幸福感体验的多种积极情感能扩展注意，认知和行动的范围，建立身体，智力和社会资源。 Wright& Cropanzano(2004) 指出，积极情绪也能够培养、增强员工的工作意义感，工作不仅是为了金钱奖赏或晋升，而是以实现个人“做好一项工作”的意义为目的的。这种指向能提高员工的工作绩效。当面对不利环境时，积极情感能帮助人们精力旺盛，拥有更多的前摄性和回弹力，减少压力的症状，发展更有效的社会资源。 [7] 因此，将主观幸福感的研究成果运用于现代人力资源管理中，开发并有效利用人的积极情感来提高工作绩效与组织承诺意义重大。
有研究显示，在各种行业和工作类型中，主观幸福感高的员工的绩效比所有员工的整体绩效高 16% ，并且职业倦怠率比他们的同侪低 125% ，对组织的忠诚度高 32% ，对自己工作得满意度高 46% 。此研究结果充分体现了主观幸福感与工作绩效的正相关关系。
六 给企业的启示与建议 （一）企业有必要加强对呼叫中心员工主观幸福感的积极干预，使其维持在中高水平，从而促进企业工作效益提高
马云认为，让员工内心幸福，是企业价值观中最重要的一点。企业不能把自己定位于最佳雇主公司，而是要做“员工最感幸福的公司”，因为所谓的最佳雇主公司永远是“停留在老板对员工的“我待你不错，你要感恩”这样的浅层次上，这违背了我们缔造企业价值观的初衷。” 稻胜和夫的经营哲学中有一点最重要的是，企业经营者要懂得“尊重员工，以人为本”，要有一个“敬天爱人”的情怀，要为员工的幸福而努力。员工不是人力资源，而是人。员工不同于“人力”而为企业所使用，人是具有自然属性和社会属性的动物，他们有一种需要——激励、尊重、培养、认可和关心。要秉持稻胜和夫的经营哲学，必须坚持以“关爱之心、利他之心”经营，动机至善、私心了无，对员工充分关怀、关爱，为员工创造宽松、自由、开放、舒适的工作氛围，把员工凝聚起来、“充分自我利用，发挥所长”，让他们在实现企业的目标同时实现自己的梦想和追求，得到一次“凤凰涅槃”般的升华。
企业管理者应该认识到：工作本身就是一个人幸福的来源，美好人生的来源，经营者应当考虑如何让员工参与经营，把他们的热情点燃起来，让他们觉得公司是一个大家庭，在公司中能够实现个人的价值，得到自己的美好人生。
Gavin &Mason （ 2004 ）指出：（ 1 ）当工作为员工创造了工作意义，员工会更健康和幸福；（ 2 ）幸福和健康的员工会在长期内有更高的效率；（ 3 ）健康、幸福和生产效率是良好社会的基本组成部分；（ 4 ）企业不应只强调效率的提高，还应关注员工的幸福。
在工作中感到幸福是什么意思？ Gretchen &Christine （ 2012 ）在研究个人和组织可持续性绩效的影响因素时，想到了一个更合适的词：生机勃勃（ thriving ）。生机勃勃包含两大要素：活力（ vitality ），即充满能量与生气的感觉；学习，获得知识和技能。生机勃勃的员工队伍是这样一群人：他们不仅快乐，工作卓有成效，而且会参与打造企业和自己的未来。 [8]
组织可以通过以下途径使员工生机勃勃：①赋予自主决策权；②分享信息；③尽量减少无礼行为；④提供绩效反馈。 [8] Facebook 公司鼓励员工“快速行动，打破成规”，所以员工有很大的灵活性去自己解决问题。这是赋予自主决策权的典例。帮助员工成长并在工作中保持干劲，本身就是一种富有魄力的行为，而且这也能够不断提升公司的绩效。
幸福心理拓展活动后，呼叫中心员工对主观幸福感的认识程度显著提升，同时，工作绩效也明显上升。因此，企业有必要加强对情绪劳动工作者主观幸福感的积极干预，使其维持在中高水平，从而促进企业工作效益提高。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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