《2011年中国呼叫中心产业发展报告》摘要
客户世界|CC-CMM|2012-05-03
2012年3月28日，CC-CMM国际标准组织在深圳正式发布《2011年中国呼叫中心产业发展报告》。该产业发展报告主体共包含7章内容，分别涵盖了宏观产业分析、分行业研究、运营绩效、技术研究等方面，此次是CC-CMM国际标准组织在国内连续第4年发布本报告。
●报告研究方法
本报告的原始数据来源于复旦大学CC-CMM®研究中心成立以来收集的业界大量的市场和运营管理数据，并联合《客户世界》杂志历年“标杆案例研究”栏目的研究报告。
(一) 调研方式
依据国际通行的产业及相关行业研究方法和统计学调研理论，通过对行业专家、厂商及渠道进行深入访谈，对相关行业主要情况进行了解，获得相应数据。为达到相应研究目的，根据报告内容需要，本次研究采用了定性与定量研究相结合的方式，定性研究主要通过座谈会和深度访谈的方法进行；定量研究主要采用全面调查、重点调查与抽样调查等方法。在自主调研为主的基础上，本报告也参考了部分公开信息的权威渠道，包括：
政府数据与信息
相关的经济数据
行业公开信息
企业年报、季报
行业资深专家公开发表的观点
(二) 调研地区
本报告调研地区为中国大陆（不包含中国香港、澳门及台湾地区），将中国市场划分为六大区域，如下所示：
华北地区：北京、天津、河北、山西、内蒙古
东北地区：辽宁、吉林、黑龙江
华东地区：上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东
中南地区：河南、湖北、湖南、广东、广西、海南
西南地区：重庆、四川、贵州、云南、西藏
西北地区：陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆
(三) 样本说明
于 2011 年 11 月20 日 至2012 月3月 15 日期间，调研访谈共计256人，回收问卷2,198份。排除无效问卷，并根据调研对象的职位和所在行业进行配比，最终确认有效问卷共计1,554份。调研对象主要集中于占市场主要地位的呼叫中心运营机构、设备厂商、软件开发商、系统集成商及外包运营商的相关负责人，超过八成的被访者为企业营销业务决策人或有部分决策权者，并同时满足以下条件：
1. 从事呼叫中心或相关业务至少3年以上
2. 年龄在35-85岁之间
3. 非敏感人群（存在商业或学术利益冲突者）
● 主要内容介绍
第一章2011年中国呼叫中心产业宏观格局
对2011年中国整个呼叫中心产业宏观格局做了调研和分析，主要介绍了中国呼叫中心的发展历程，分析呼叫中心市场的座席规模、投资规模、应用分布、核心竞争力等，并总结了目前中国呼叫中心所面临的困难和挑战。
第二章 呼叫中心在各行业的发展
总结了2011年呼叫中心在各行业的发展，重点介绍了通信行业、金融行业、电子商务行业、政府热线、家电行业的呼叫中心所具有的优势和面临的挑战。
第三章2011年中国呼叫中心技术及设备发展
介绍了2011年中国呼叫中心技术及设备发展，对呼叫中心主流技术、产品和设备厂商情况进行了一定的调研和分析。
第四章 2011年中国呼叫中心运营成本分析
分析了2011年中国呼叫中心运营成本，包括成本分布、人力成本、技术成本等三个方面，并对成本优化的措施进行了一定的分析。
第五章 2011年呼叫中心运营及指标体系
统计和分析了2011年呼叫中心运营及指标体系，如服务水平、平均通话时长、弃呼率、客户满意度等指标。
第六章 中国呼叫中心产业发展趋势分析
对中国呼叫中心产业发展趋势进行了分析，包括今后呼叫中心产业整体发展情况、技术发展趋势、外包呼叫中心的发展趋势、呼叫中心中CRM的应用等。
第七章标杆案例分析
对呼叫中心标杆案例进行了一定分析，包括中信银行信用卡中心、江苏移动客服中心、联想客服中心等。
●部分调研成果
●研究及撰写团队
总策划：赵溪（客户世界机构创办人、CC-CMM®国际标准认证机构主席、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长）
总顾问：刘钢（复旦大学国家示范性软件学院副院长、 CC-CMM®研究中心常务副主任、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员会副主任委员）
徐欣（CC-CMM®国际标准认证机构副主席）
总撰稿：葛舜卿、石云
文献研究：郭静、胡捷伦、王超、严晶、叶开、赵嵘、姚青、常亮、张莉、王建、施悦
深度访谈：王建、施悦、曹红
问卷调查和统计分析：姚青、张莉等
基本信息
报告的总计字数约90,000字，图表数量约60个。
定价：RMB6,000元
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服务热线：400-779-7070
联络电邮：members@www.ccmw.net
本文刊载于《客户世界》2012年4月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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