酒店如何打造出色的电话销售技巧？

||2012-04-25

你清楚你的酒店预订中有多大比例来自电话预订吗？

酒店业似乎对在线预订太过关注，但是我们真正能够将呼叫中心的多少个电话咨询转化成预订？

电话营销对酒店来说是一项很重要的直接销售渠道，因为消费者主动与你联系，这种情况下更容易将他们转化为预订者，那为何许多酒店的电话销售过程都很差劲？

难道是由于酒店管理不到位？

也许是因为我们没有关注电话营销这一渠道，把所有的注意力都转向在线渠道。

实际上，酒店预订部门多年来来都被看作是一个运营部门，而非商务部门。

为了证明酒店经营者对于电话营销的冷漠度，我们进行了几次电话测试。

注：为避免尴尬，我们决定不公布酒店和旅游代理的名称。

第一个电话：

接线员只告诉我酒店价格，而不询问我的购买意向和旅行目的。

第二个电话：

这次接线员试图了解我的购买意向，但他只是自说自话，我根本不懂他在讲什么，所以很不幸他们没能吸引我进行预订。

第三个电话：可惜的是，这家代理商叫我去网站上查看信息并进行预订。

在这个特殊的例子中，这家酒店的管理方式给人的印象是：它已经达到了日均房价等既定目标。

然而，它每间客房的入住率比正常情况还要低20%，这样酒店很难达到总的收入目标，因为日均房价根本就达不到既定目标。

酒店必须系统训练他们的预订员工，他们需要了解每个来电咨询者的需求，使之感受到个性化的服务。

我们需要销售目的地及酒店周边相关的产品及服务。

还要注意一些简单的细节：

•询问来电者的姓名。

•询问来电者这次旅行的目的，以便更好地满足他的需求。

呼叫中心工作人员还需要了解目的地的最新动态，从而能够推荐一些有价值的信息，如餐厅、本地活动以及公共交通等推荐。

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