呼叫中心数据分析与报表管理【5.22-23】北京

客户世界 | 2015年7月13日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 2483

客户世界||2012-04-11

【课程安排】2012年5月22—23日北京

【课程背景】
这是一次关于“数据分析方法”的培训，通过两天课程，我们将学习处理数据的思路。并且，在开始用这套思路分析问题之后，随着横向和纵向数据的积累，我们必然可以利用数据分析方法、发现问题、解决问题。

【课程目标】
了解呼叫中心数据分析的思路和方法
了解利用EXCEL进行数据分析的方法
了解数据分析在“呼叫中心运营”方面的应用
数据分析在“业务管理”方面的应用

【课程特色】
课程特点：统计学的基本概念，及其在呼叫中心运营管理中的应用。
课程的技术核心：“统计学应用技术”
课程的应用环境：“呼叫中心运营管理”
课程前提：熟练使用统计软件；Excel不是唯一的统计软件，所以不限定必须熟练使用Excel；但我们课堂举例皆以Excel为工具

【课程对象】
呼叫中心运营经理、主管、质量经理及数据分析岗位等

【课程内容】

一、数字在说话。大约2个小时。
– 数字不会骗你
– 数字的误导
– 基于数据的管理和决策
– 透过数字报表看运营管理
– 呼叫中心的关键指标
– 呼叫中心数据报表举例

二、 Excel数据分析功能举例。大约1个小时。
– 数据分列
– 高级筛选
– FIND和VLOOKUP函数的灵活应用
– 数据透视表与透视图
– 加载宏：数据分析和规划求解

三、员工和团队绩效分析。大约3个小时。
– 两种绩效数据：数量和比例
– 目标与结果之间的关联
– 均值离差分析
– 地位与百分比地位分析
– 绩效图表举例

四、运营和业务分析。大约3个小时。
– 呼叫中心指标联动
– 关键指标的帕累托分析
– 分布频次分布
– 要素相关性分析
– 抽样的信度和效度

五、几个较为深入统计学命题。大约3个小时。
– 趋势分析和预测
– 呼入型呼叫中心的话务量 – 人员匹配计算
– 正态分布下的最优选择
– 对分析结果的可靠性检验

六、从分析到行动。大约2小时
– 设计有效的分析主题
– 以终为始的行动计划
– 行动计划的实时控制
– 综合案例

【课程要求】
培训学员需要有一定的数据统计基础，熟练使用数据统计软件（课堂我们使用MS Excel作为分析工具）；

【讲师介绍】
王旸老师
客户世界研究院高级讲师、资深顾问；
《客户世界》杂志编委、撰稿专家；
王老师毕业于西安交通大学，后留学新加坡南洋理工大学，获工商管理硕士MBA学位；1996至2001年，就职于IBM中国公司，历任服务部高级服务代表，曾先后任蓝色快车西南分公司总经理、蓝色快车调度长。
2001年至2002年，曾任职太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问，以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心，向行业顾客提供咨询、培训服务。2003年，供职于戴尔中国公司，任技术支持部质量控制经理。多年的呼叫中心运营管理和培训咨询的经验，使得王老师在呼叫中心运营、数据管理、投诉处理等领域有着非常深入的了解和独特的见解。

【权威认证】

参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用。