职业发展机会是实现呼叫中心员工满意度的关键因素

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1423

||2012-03-30

根据一项新的研究显示，职业发展机会是实现呼叫中心员工满意度和忠诚度的关键因素。

主要因素

在英国，74％的呼叫中心经理将职业发展机会确认为座席代表满意度的主要因素。同样，缺乏职业发展机会也被列举为座席挂机和离职的首要原因，这一事实表明，呼叫中心部门作为整体，现在与其他大部分行业一样，职业发展机会和公众认可，在实现员工满意度和员工流失率方面也扮演着重要的角色。

Frost＆Sullivan的行业分析师Brendan Read表示：“呼叫中心在消除嘈杂、拥挤和紧张的工作场所方面已经有了很大的进步 – 我们应该为他们鼓掌。不过，我们从本次调查结果可以看到，为了解决其持续的高流失率，他们需要把重点放在为员工提供更多的职业选择，指导他们如何更好地实现目标和指标。”

据Jabra和Frost＆Sullivan的调查，英国76％的呼叫中心经理认为，座席满意度超过公众认可成为主要因素，奖励座席代表可能会收到非凡的业绩。这可能要花费时间和资源，全球85％的呼叫中心经理认为，满意的座席导致了生产率的显著增加。

KELLY Services 公司呼叫中心经理Jette Bajlum, 表示：“我很高兴地看到，相当大比例的呼叫中心正在努力，承认员工所做的出色工作。这是有案可查，员工得到其经理、同事的认可，他们会提供更高的价值。公众认可计划往往是呼叫中心建立强有力的，持久的员工满意度的有效途径。”

66％的受访呼叫中心经理同意提供改善座席工作环境的设备是关键，其次的方法是公开表扬及奖励。质量好的软件和耳麦解决方案已被证明可以增加15％以上的生产力，可以减少每次呼叫所花费的时间和增加通话质量。

正确的技术和影响力

Jabra公司英国管理呼叫中心总监Andrew Doyle表示：“改善员工工作体验的设备和技术，是当今组织提高员工满意度和区分其他潜在雇主的相对低的成本方式。Jabra公司，我们看到拥抱科技使员工的工作生活更轻松的组织与那些没有实现这些的组织之间的差距越来越大。”

当涉及到工作满意度，呼叫中心的员工相当清楚，他们希望更多，不仅仅是良好的工作条件。现代的呼叫中心，座席代表希望影响他们的工作环境，并有合适的设备处理他们的工作。总之，呼叫中心员工要成为一个动态、成功组织的一部分。这表明，现代呼叫中心，为座席代表提供培训、优质的耳麦和可完成的任务的组织可能会茁壮成长，而那些不这样做的组织最终会被抛在后面。