关于建立专门针对SP的呼叫中心系统的建议
||2006-01-06
信息产业部去年三季度电信服务质量通告显示该季度信息服务质量申诉呈上升趋势，通告在提醒广大用户谨防不明短信和陌生来电中暗藏“陷阱”的同时，也提醒企业加强对合作的信息服务提供商的管理，遏制“短信陷阱”等信息服务活动中的不规范经营行为。
据统计，三季度信息产业部电信用户申诉受理中心受理电信用户关于电信服务质量的申诉２７０６件，其中涉及中国电信集团公司４４３件、中国网络通信集团公司５４４件、中国移动通信集团公司８１４件、中国联合通信有限公司６４１件、中国铁通集团有限公司１７５件、中国卫星通信集团公司和其他企业８９件。三季度广大消费者反映比较突出的问题为信息服务提供商经营活动中存在不规范行为，侵害了电信用户合法权益。电信用户关于信息服务的申诉呈现上升趋势，其中 三季度的申诉量为８４０件，较二季度增长了２７．１％。
通告提醒企业对要求合作的增值业务提供商，除考察其经营许可、技术平台和企业运营能力等条件以外，还应考察其客户服务能力，并以协议的方式对其经营行为进行约束和管理。针对增值业务发展中出现的问题，从技术上进一步加强管理平台的建设，完善增值业务管理平台对于用户“业务订制”信息的识别、复核以及确认功能，遏制“短信陷阱”等信息服务活动中的不规范经营行为。
总结信息服务提供商经营活动中存在不规范行为大体如下：
一、利用未接电话诱导用户拨打信息台。
有些用户反映，小灵通手机经常会收到未接电话，但当用户回拨过去的时候，对方是信息台，而且没有收费提示。用户一旦拨打后，既按包月扣除费用，造成用户的经济损失和心理上的怨气。
二、利用网上聊天结交朋友的方式，诱导用户拨打信息台。
某用户在网上聊天工具中结识了一个网友。对方直言不讳地说她是在北京通信公司的一个部门工作，并希望该用户给她打电话，并留下了联系方式96XXXXXXXX。该用户拨打以后方得知对方竟然是信息台，且一经拨打即扣除包月费用30元。还有用户反映，虽然很多信息台广告上写明“包月”30元，但其实30元只是最低消费，具体还是按照每分钟3元收费，等到用户月底交电话费的时候，就会出现高额使用费。
三、利用带有色情诱导的短信，诱导用户拨打信息台
有些用户反映，小灵通经常收到一些带有色情诱导的短信。其目的是诱导用户拨打类似于116XXXXX之类的信息台。该信息台收费标准亦为每分钟3元，而且也不提示收费标准。
四、广告宣传隐秘收费标准，导致公司出现高额上网费用
有用户反映，看到报纸广告，拨9XXXX上网每分钟1毛2，但到月底交电话费的时候，发现虽然就使用了2个小时左右，但却出现了几百元的拨号信息费。用户打电话咨询，被告知该服务商的服务网站写明凡是单位账户每月就都按照包月费用计算，且费用都是几百元。用户认为该服务商没有在广告明确标出企业用户的收费标准，造成了单位损失。
五、SP以文字游戏诱导用户使用业务。
许多用户反映，收到短信“现在申请XX业务，免费开通”。用户认为免费开通，就可以免费使用遂发送短信开通。但等后来才得知，“免费开通”并不是“免费使用”免费开通仅仅是用户开通这个业务不需要再收费，但是如果使用其业务，还是要按照具体的资费按条或按月收费。SP商利用文字表述不清，诱导用户开通业务，造成用户不满。
再看某地区短号码年报合格单位列表，网上反映的有不规范行为的96号码持有单位尽在其中。有些单位还是“基础电信运营商的下属或合资企业”。这些和2005年3月15日的电信服务研讨会上各大基础电信运营商的联合服务宣言是背道而驰的。同时也说明了基础电信运营商的服务质量监督系统对这些短期内高增值的SP的监管目前是望尘莫及的。由此我们想起了一句老话“上有政策；下有对策”。只要是为了盈利，不管你有什么样的“监管”，什么样的“宣言”，想赚的钱就能想办法挣到。
在今天呼叫中心技术这样成熟， VOIP技术也日趋成熟的时候，各种应用于客户服务质量监督的产品的性能与价格比已经相当的合理。那么我们众多的持有核心技术的呼叫中心厂商们为什么不去和信息产业部的相关部门去探讨如何建立一种对SP进行专门监管的机制和在这个专门的机制监管下的呼叫中心系统呢？如果有了这些，我们的基础电信运营商们就可以从目前这种想管而管不了的焦灼状态中解救出来。而SP的行为也会得到有效的控制。众多的有核心技术的呼叫中心厂商也能有机会体现自己的价值。信息产业部也不必一而再再而三地提醒广大电信用户谨防什么“陷阱”了。
唉……，最后这句话直白点吧。有志者赶紧抓住这个时机与信息产业部的相关部门协调，建议写《规范》吧！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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