家电维修猫腻丛生外包模式能否持续

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1577

||2012-03-22

央视某女主播曾发过这样一条微博：“百度了A.O.史密斯的维修电话，让来清理水垢。来人告知需要换5根镁棒，总共收费2460元……发现来的维修是假的!正常保养100多元就行!”

其实，家电“山寨”售后服务乱象丛生已经不是一天两天的事儿了，各种欺骗手段让消费者防不胜防。消费者拨打号称“官方授权”的售后维修电话，来的却是冒牌公司，甚至是“游击队”。结果可想而知，有的越修毛病越多，有的维修费用贵得离谱。而这一切究竟是要迁怒于网络信息，还是归罪于家电企业的售后外包模式？

日前，北京市工商局局长杨艺文在做客北京城市服务管理广播“市民对话一把手”时透露，针对家电维修行业出现的维修价格模糊不清、配件来路不明等问题，市工商将开展整顿措施，对现有的维修部门做出资质标准和评定，并做出维修价格标准，同时将针对山寨维修“官网”开展“清网行动”。

查号台和搜索引擎成为“李鬼”的温床

采访中，记者发现去114电话导航办理登记手续比较简单，基本不需要审查企业的资质和条件，只要交钱就行。这样一来，导致“山寨版”维修站乘虚而入，消费者难以查到家电企业在各地的真正的售后服务电话。

同样，搜索引擎也已经成为李鬼们不折不扣的帮凶。记者在搜索引擎中输入“家电维修”，搜索结果页面几个靠前的链接后面均有一个或几个电话号码，且无一例外是400开头。记者注意到，这几条链接信息的格式和背景颜色与搜索结果页面中其它链接信息并不相同，并且在右上角有四个小字“推广链接”。而这种“推广链接”，只要在线填写一张表格，就可以申请得到该网站的推广。而做一次这样的推广，费用大约是五千余元。

还有的“李鬼”公然打着官方授权的旗号招摇撞骗。记者在网上搜索“北京华帝燃气灶售后”，有10多个页面的搜索结果，出现各种不同号码，记者随意挑选了一个拨打过去。特别询问对方“是不是正规授权的售后服务点”，对方宣称是“官方授权”。询问了一下燃气灶问题之后，工作人员表示立刻就能上门维修。在没有看到燃气灶的情况下，工作人员就订好了价钱，约100元。记者仔细在网上查询发现，这个号码所在的售后“实力很强”，不仅是华帝售后，同时还“身兼数职”，是众多品牌的“指定”维修服务。

记者还在网上找了几个号码，经证实都是“山寨版”的。如此的“官方授权”让很多官方很搓火。不少商家表示，由于假冒官方授权的服务质量问题，给品牌形象也造成一定的损害。格力公司就专门在网上挂出了各省的售后服务总线，并提醒消费者注意“虚假客服电话”。不要轻易相信网页搜索出的以“400”开头的服务号码，所谓“官网”也要仔细辨别。

根据《消费者权益保护法》第十九条规定，经营者应该向消费者提供有关商品和服务的真实信息。查号台和搜索引擎有核实其信息真伪的义务，应该加强监管，尤其是在登记程序上要严格审查，如登记号码的企业必须提供营业执照正本原件等要素，从源头上履行起核实信息真伪的责任。

零配件价格并不透明

很多专家都提醒过消费者一定要将售后服务手册、“三包”凭证等保存好，家电出了问题之后，要按照手册上给出的维修点地址或电话报修，不要轻信网络上的维修广告和电话。

但是就算你躲过了李鬼的算计，按照售后服务说明找到了自以为安全的官方维修，但是有时结果却一样让你觉得很悲催。首先是10元到30元不等的上门费，如果是电视，就再要你一个70—90元不等的开机费。

这还都不算什么，因为“上门费”和“开机费”在家电维修中只是个“小头”而已，更换各类零配件的费用，才是家电维修收费的“重头戏”。记者发现，这些零配件价格没有透明度，在维修人员上门“报数”前，消费者没有任何渠道获得零配件价格的信息。

记者查看了19家主流电视品牌的官网，包括长虹、TCL、康佳等10家国产品牌和索尼、三星、东芝、夏普等9家合资品牌，没有一家予以公布更换零件的“备件”或“材料”费用。

即便是直接到售后维修点，想要知道零配件价格也并不容易。记者到某个LG售后维修点，看到墙上挂有价目表，但里面的表述很含混，如冰箱维修费用仅概括为三类：大修，中修，小修。

“我按照产品售后说明上的电话联系的厂家，到了指定维修点，告诉我电热水瓶是水泵出了问题，需要更换水泵。换水泵收费135元。我说你们的价格为何不明示？对方说我们没有统一的价目表，价格您直接跟我谈就可以。最后我还是觉得维修太贵，要走的时候，维修人员马上"同意"我之前提出的50元换件要求。短短10分钟，配件价格从135元降到50元，竟然有6成多的水分可"挤"。”一位在正规维修点砍价成功的张先生说。

同一个故障的美的电饭煲，在不同的美的维修点，待遇也是不一样的。有的收费30元左右，有的则要80元。

家电企业维修外包

“近年来家电价格战愈演愈烈，而维修服务几无利润可言，目前，多数家电企业将售后维修服务外包给市场上的维修公司，以降低运营成本。”一位不愿透露姓名的家电企业人士表示。

“正是这种维修外包的模式，使得家电售后维修出现了种种怪象。”京城某家电卖场负责人透露，以彩电售后维修为例，目前市面上销售的近30个主流品牌中，无论内资外资，有能力构建覆盖全国售后维修体系的不足两成。“一个维修网点，往往被几个家电品牌授权。即便是少数有实力的大品牌，在北京也不过只有2到3个真正的自营售后点。”

这位负责人透露，为了平衡利益，家电企业不提前公示零配件价格逐渐成为“潜规则”。“为什么消费者打电话询问维修价格，总是被要求等维修人员上门再谈？说到底是厂家要给维修点留出利润空间。”维修零配件都是维修人员带到消费者家中，上面没有明示价格，维修人员要多少是多少。

虽然很多专家都在说厂商不能开脱售后的责任，但是在没有监管的情况下，没有几个厂家愿意再去多负担点什么。