河北航空呼叫中心“9名金花” 热心热情为顾客

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1501

||2012-03-12

她们的岗位是普通的，但一言一行都关乎公司的形象；她们的工作是平凡的，但点点滴滴中都折射出伟大；她们有着柔弱的外表，内心却无比坚强……她们就是河北航空公司呼叫中心员工。河北航空公司呼叫中心成立于2010年12月28日，九名员工全部是女性，平均年龄30岁，最小的只有25岁，她们除一名业务主管外，其余都是实行24小时倒班工作制。九姐妹性格各异、年龄不同，却组成了一支团结友爱、充满朝气的团队，为了河北航空的发展默默地奉献着。

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河北航空呼叫中心。马刚摄

再难也要拿下业务这根硬骨头

呼叫中心的主要工作是为顾客提供客票销售、常客服务、网站等电话咨询服务和在线直销业务，以及负责不正常航班的旅客保障等工作。工作虽然平凡，但她们知道自己所在的岗位是公司的窗口，工作质量的高低直接关系到公司的形象，深感责任重大。来公司呼叫中心工作之前，她们大部分都没有从事过相关业务，如何尽快熟悉岗位、提高业务能力就成了摆在她们面前的一根硬骨头。

困难再大，也要尽快克服，她们暗下决心。呼叫中心成立伊始，她们就加强业务学习和自我培训，广泛搜集学习资料，定期进行业务知识以及电话销售技巧等方面的学习培训；实行定期录音质检，每天从上百个电话录音中挑选典型录音段进行深入分析，吸取教训，总结经验。为开阔视野，采用先进的管理模式和工作方式，2011年3月，业务主管李金徽专程到北京接受培训，把学习资料带回来与大家分享，并把学习到的先进的管理理念、工作方法应用到业务上。她们还定期举办业务研讨会，对如何提高服务质量进行理论研讨。同时，实行绩效考核，把接听电话量、出票量、服务态度等内容纳入考核内容，考核结果作为以后改进工作的依据。

经过坚持不懈的努力，她们的业务能力和服务水平得到了很大提高。据业务主管李金徽介绍，如今她们不仅能处理常态性的问题，就连较复杂的顾客咨询也能轻松应对。呼叫中心的服务质量也逐渐得到广大顾客的高度认可。她们的电话接听量也由呼叫中心刚成立时的每天二三十通增加到目前的二百通左右。

有苦也要往肚里咽

对航空运输业了解的人都知道，航班受天气、流量控制等因素影响较大，大雾、雷雨等恶劣天气都会导致航班大面积晚点，旅客的正常出行也会因此受到影响。对此，绝大多数乘客都能够理解，但少数乘客却一时难以理解，向航空公司表达自己的不满。呼叫中心处在一个航空公司服务的最前沿，有的乘客就会把自己的这种不满发泄到呼叫中心接线员这里。遇到这种情况，她们总是耐心地倾听，细致地解释，协调其他部门，安排乘客食宿，帮助旅客改签中转，尽可能为乘客提供各种方便。即使有了委屈，她们也不表现出来，而是默默地承受着。

作为清一色的“娘子军”，她们大多数家里有年幼的孩子和老人需要照顾。而她们的工作性质决定了她们白天晚上都需要上班。照顾孩子和老人就成了她们必须面对的一个难题。孩子有多少次都是在对妈妈的想念中睡去，有的甚至在梦中梦到妈妈在搂着他睡觉，天明醒来却大失所望，委屈的泪水此时也会夺眶而出。相似的处境给了她们相同的切身感受。为了让孩子少受点委屈，她们之间就有了一个不成文的“约定”，那就是当同事上班不能照看自己的孩子时，轮休的姐妹就担负起照看上班同事的孩子。

呼叫中心虽然有九名员工，但承担着一天24小时接听电话，办理业务的繁重任务，工作还是很紧张。当记者去呼叫中心采访时，上行政班的业务主管李金徽正在患感冒，咳嗽的厉害。当记者问她为什么不请假去医院看病时，李金徽乐观的回答记者：“小感冒算不了什么，我们早就习惯了。姐妹们上的是轮休班，大家都挺辛苦，我也不愿意加重她们的负担，吃点药，多喝些水，感冒自然会好起来。”采访中记者还了解到这样一幕情景：2011年11月的一天晚上，呼叫中心一名员工正在认真地工作，她的旁边悬挂着的一个吊瓶正在均匀地滴着液体。原来，这名员工叫王坤，今年30岁，前一天她突患感冒，导致眼睛上火，红肿的厉害，当天恰好要上24小时夜班，略懂些医疗知识的她不愿意请假就把吊瓶、针药带到办公室边上班边给自己打点滴。

我用真诚换信任

呼叫中心是航空公司的窗口单位，员工虽然不直接面对顾客，但其一言一行直接关系到顾客对公司的印象，作用不容小觑。九姐妹深谙此道理，她们相信，只要一心一意为顾客着想，热心热情为顾客服务，就能够取得旅客的信任。当顾客打电话咨询航线航班、登机程序、优惠信息等有关业务时，电话的那头呼叫中心的员工们总是微笑着热情解答顾客们提出的问题。虽然电话那头的顾客不可能看到她们的微笑，但她们相信顾客能感受到她们的那份真诚。为了不让顾客打来电话而没人接听，她们严格坚守岗位，就连吃饭、上厕所她们都是急匆匆地去、急匆匆地回，生怕冷落了顾客。

顾客打来电话就是对河北航空的信任，她们这样认为，对顾客提出的问题，能解答的她们耐心细致地解答，能自己解决的就当场解决，自身无法解决的，她们就沟通、协调其他部门，请示有关领导后及时给予回复。

一次，一个准备赴成都的旅游团给呼叫中心打来电话，说团里临时增加了一位旅客，因有急事当天就要飞赴成都，希望河北航空能帮助成行。她们赶紧打开系统查询，却发现当日河北航空公司从石家庄到成都的机票已经售完。怎么办？听着电话那头顾客焦急的声音，她们也心急如焚，赶紧联系其他部门希望想方设法解决问题。经过几番周折、多方沟通，终于协调到了一张当天下午去成都的机票，为乘客解了燃眉之急。这位乘客也被河北航空公司呼叫中心员工的热情服务态度深深感动。

2月中旬的一天，一架从广州到石家庄的飞机降落后，乘客陆续走下飞机，清洁队在例行清洁卫生时，发现一个乘客的钱包遗失在飞机上，里面还有乘客的军官证。清洁队失物招领处赶紧把乘客军官证上的姓名告知呼叫中心帮助联系失主。考虑到这位旅客可能还没走远，接到通知后，呼叫中心的员工马上按照军官证上的姓名查询到这位乘客的手机号码，并及时打电话通知失主到失物招领处领取遗失的钱包。接到领取钱包电话时，这位乘客还没走出机场，惊讶之余，不由得对河北航空的办事效率由衷地钦佩。

真诚的付出赢得了广大旅客的信任，一些受到过帮助的顾客纷纷向她们表示感激之情。有的乘客还通过呼叫中心向公司服务工作提出一些宝贵的建议。

结束语

据统计，截至日前，河北航空公司呼叫中心共接听电话6万多通，并为顾客解决了大量难题。她们用真诚的笑容、热情的服务、真心的付出拉近了河北航空与广大顾客的距离，赢得了广大旅客对河北航空的信任，对树立和提升河北航空良好的社会形象，对河北航空的和谐发展作出了积极贡献，在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩。她们朝气蓬勃，充满活力，乐观向上，犹如九朵灿烂的金花，迎着朝霞热情地绽放。