呼叫中心是否应该布局移动互联
客户世界|毛立敏|2012-02-27
要问2011什么话题最热,我想一定少不了“移动互联”这个话题；2011年是移动互联飞速发展的一年，全球3G用户总数目前已超过17.25亿，据估计到2013年将会有30%的用户使用3G及4G移动终端。中国的移动互联市场同样也得到了飞速的发展，到目前为止，中国的移动互联用户已超过两亿，在中国未成年的网民中已经有60%使用手机或Pad接入到互联网，随着联想等移动互联设备厂商的智能手机、平板电脑的陆续推出，这一数目还将会大幅度提高。
那么什么是移动互联呢？简单来说就是将移动通信和互联网二者结合起来，融合为一体的应用。
2001年11月10日，中国移动通信的“移动梦网”正式开通。当时官方的宣传称手机用户可通过“移动梦网”享受到移动游戏、信息点播、掌上理财、旅行服务、移动办公等服务，通过移动梦网中国网民首次体验到了移动互联的应用。
2009年1月7日，工业和信息化部在内部举办小型牌照发放仪式，确认国内3G牌照发放给三家运营商，为中国移动、中国电信和中国联通发放3张第三代移动通信（3G）牌照。由此，2009年成为我国的3G元年，我国正式进入第三代移动通信；3G的普及使移动互联带宽和网速得到大幅度提升，促进了移动互联得到更加广泛的应用。
进入2011年像WEIBO、SNS、个人云、电商客户端等应用全面启动和手机客户端营销、推广逐步让大众接受，移动互联的发展进入了高速发展时期。
既然移动互联这么热，那么呼叫中心是否需要进入到这个领域呢？我们觉得是可能的，也是必要的。我们必须从现在开始为未来3到5年的产业发展变化做好新的布局，否则将在呼叫中心这个对成本和客户体验高敏感、高要求、高竞争的行业中失去发展的优势。
首先移动互联产业的发展使我们通过移动互联提供服务已经成为可能性。第一、随着移动通讯技术的发展和移动终端的发展使移动互联应用得到普及，移动网络已经从2009年的3G向4G迈进，移动的4G网络已经开始试运行，4G带宽将能够达到100M，这使得移动终端除了能够为用户提供传统的语音、文本交互以外，还能提供图文，视频，音视频同传，远程控制等多种服务方式，这符合客户服务向多媒体服务发展的趋势，同时也是多媒体服务很好的载体；第二、移动终端方面随着安卓，IOS等智能手机和PAD越来越普及，已经让更多的人习惯使用移动互联网应用；在飞机上，地铁里，公交车甚至在课堂上已经随处可见拿着Pad和智能手机上网的用户，服务领域的移动互联用户也在不断扩大。第三、资费的不断下降：3G时代上网资费已经比2G时代有了大幅度的下降，50元1G流量已经能够满足一般用户工作和生活使用的需要；2011年11月发改委更是对联通、移动就接入服务资费问题发起反垄断调查，迫于用户和管理部门压力，以及行业竞争的需要资费还有可能进一步松动；这一切都预示着全面的移动互联时代已经来临。
同时呼叫中心行业现在就启动移动互联的布局是否必要呢？我想业内的共识是服务的价值在于用户需要你的时候能够用他习惯的方式联系到你，并得到需要的服务；我们客户习惯的改变已经悄然发生，电话时代的黄页已经被互联网的Baidu，Google搜索代替，而搜索应用的平台也逐渐从PC向移动终端转移。通过移动终端搜索并通过它直接的完成应用成为最为便捷的方式；移动互联与传统WWW网上服务相比具有随时随地的便捷性；比如你想购买一个乐pad，你不再需要等到电脑边上网选购和下单，更不必去实体店进行购买，你可以随时拿出手机下单，同时完成支付，并且能随时了解交易，配送的全过程。移动互联与传统电话呼入和呼出服务相比有更加明显的成本优势；举个最简单产品或保险推销的例子来看看移动互联给我没带来什么？ 在电话时代我们需要拿到客户名单一个一个打电话，后来在2G时代采用短信\彩信群发方式，到3G时代只需要向用户的客户端推送一条信息。这个变化一方面可以看到明显的成本得到大幅缩减，同时客户感受也会越来越好；试想我是个抵制推销的用户，如果我接到推销电话我会很恼火，当我接到推销的短信的时候小小的抱怨并把它删除，当客户端弹出一条促销信息的时候也许我不会太反感，甚至可能被图文声光并茂的Push信息所吸引。
呼叫中心需要在移动互联应用方面布局的另一个重点在于，目前多数服务在服务流程结束前用户会感觉与服务商有一段时间是“失去联系”的,这在当今这个快节奏的时代可能是不可忍受的；比如我们向肯德基订餐，如果电话订餐的话，当我们打完订餐电话后就是等待送餐员到达，这中间我不知道我定的餐到底在哪；如果到达时间超过我的预期，我很可能会打投诉电话，然后企业启动投诉处理流程……大家知道这会很麻烦；如果我们为用户提供一个客户端工具，这个工具可以随时随地订餐，这样省去了电话定餐员的工作量，同时当成功下单后，我可以随时随地的查看配餐和送餐情况，甚至可以通过位置服务知道我的汉堡离我还有多远。这样在一个服务的全过程我们都可以和客户保持无缝的联系，这对于用户来说越来越重要。手机客户端这样的移动互联应用恰恰能成为这个需求最好的载体。
虽然我们觉得移动互联应用在呼叫中心行业应用的前景非常光明，但立足当前我们还需要认真的分析当前可能影响发展的一些限制条件：
1、资费：虽然资费已经有所下降，对于微博控，商务人士等用户来说已经不是问题，但是对于一般消费者，他们选择是需要考虑的因素，因此一个好的移动互联应用就是通过程序的优化尽可能降低应用所需的流量；
【参考价格：400电话话费前3分钟2毛2,以后每分钟1毛1，流量费：0.001元/KB；通过客户端提交一个服务请求大约需要5-10K流量；从资费上看客户端服务的价格也有明显优势】
2、用户的使用习惯：如果让一个习惯于电话服务的用户来应用客户端或3G网站确实存在一定的困难；从业界目前的数据来看，引导传统用户使用移动互联客户端应用的转化率基本在1%左右，并且hold住一个用户需要花费10-15RMB；所以对于呼叫中心来说强势引导不是最好的选择，但是可以通过服务流程的优化，SLA的调整，使通过移动互联使用服务的用户得到更好的服务体验；如：延长服务时间、处理这部分业务的员工有更多可自主支配的资源。
【注：电商吸引用户时，手机客户端的普遍做法是，通过客户端下单免运费或优惠10元】
3、客户端OS繁多，开发维护成本较高：目前移动终端使用的OS种类繁多，安卓、IOS、WP7、黑莓，塞班，甚至Kjava,因此如果想开发的应用能够覆盖所有终端客户群，并保障这些应用能够同步及时不断的得到更新和优化，所需要的开发投入是相当大的；因此我们建议先分析客户群，并针对客户群集中的系统进行开发，比如联想服务的客户端目前主要集中在安卓和IOS,当然随着Html5功能的完善，未来将可能实现开发一个平台的应用后可方便快速的移植到所有的平台。在开发客户端的同时，开发3G服务网站也是当前进入移动互联服务的一个较好的选择。【联想目前通过移动互联提供服务就包含手机客户端和联想3G服务网站HTTP://3G.LENOVO.COM.CN】
下面简单介绍一下联想呼叫中心在移动互联方面的一个实践——联想服务箱：移动互联，联想服务的智能手机客户端有什么用途呢？大家设想这样一个场景：您的电脑在正常使用过程中突然出现蓝屏报错的故障，重启后故障依旧，而身旁没有人可以帮助您。此时，您不用着急，只要拿起您的手机，拍下当前的蓝屏界面，然后打开联想服务工具箱应用，点击“网上报修”，简单描述故障现象，并上传蓝屏报错照片。稍等片刻就会有联想的工程师主动跟您联系帮您解决故障难题。
又或是当您在出差的途中，电脑突然出现问题，周边也没有其他的上网条件时这该怎么办？别着急，您同样可以直接打开该应用，进行自助式问题解决。点击“故障诊断”，选择问题分类后一步步按照提示的方法进行问题的自助排查和解决，如果您发现经过自助问题诊断后仍未解决自己的问题，您可预约联想工程师进行电话回呼，之后工程师就会根据您预约的时间给您回拨电话帮您解决问题。
以上给大家介绍的“联想服务箱”是联想呼叫中心重点打造的一款服务类应用，它继承了网上报修、手机服务网站、故障诊断、语音报修、服务站查询等多项服务功能。可以说，它将传统的互联网服务移植到了移动互联网上。一方面迎合了用户逐渐增长的使用移动设备获取服务的需求，另一方面降低了传统服务的成本。该应用上线一周时间就已超过800人次进行下载和使用，目前该应用3.0版本已正式推出，在应用优化的同时还增加了更多新功能。
使用户随时随地享受服务，是我们在移动互联时代发展的目标。除了联想服务箱和3G网站的应用外，个人云服务，微博服务也是联想呼叫中心后期会逐步开发和提供的与移动互联相结合的服务应用工具。我们希望能为联想的客户打造一个随身携带的移动多媒体服务中心。
本文刊载于《客户世界》2012年1-2月合刊；作者单位为联想客户联络中心。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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