服务类培训课程设计模型介绍及启发
客户世界|章 森|2012-02-08
服务业离不开培训，因为它是一个需要不断去复制和传播质量标准的行业。服务培训如何有效地去设计呢？服务培训需要通过培训让一线培训人员牢记并最终转化为符合要求的“服务行为输出”，但是很多时候培训设计者会因为学习心理方面的原因而苦恼！
图1是这几年服务业培训人士一直在思考和探讨的服务类课程设计的模式，最终实现培训课程的易标准、易传播、易输出。
笔者在此摘取四个比较经典的教育基础理论，为大家简单演绎课程设计模型的转化。
1．艾宾浩斯“遗忘曲线”：
遗忘曲线是由德国心理学家艾宾浩斯(H.Ebbinghaus)研究发现的，人体大脑对新事物遗忘的过程规律，人们可以通过对规律的掌握和利用，提升自我记忆能力。该曲线对人类学习研究的方式方法产生了重大影响。
而且，艾宾浩斯还在关于记忆的实验中发现，比较容易记忆的是那些有意义的材料，而那些无意义的材料在记忆的时候比较费力气，在以后回忆起来的时候也很不轻松。因此，艾宾浩斯遗忘曲线是关于遗忘的一种曲线，而且是对无意义的音节而言，对于与其他材料的对比，艾宾浩斯又得出了不同性质材料的不同遗忘曲线，不过他们大体上都是一致的。
艾宾浩斯的实验向我们充分证实了一个道理，学习要勤于复习，而且记忆的理解效果越好，遗忘的也越慢。
服务类课程设计模型启发：
艾宾浩斯的遗忘曲线理论向我们强调的课程设计中的2点：意义理解，和反复强化！因此在课程设计模型上，可以考虑采用下图的设计过程：（图1，表1）
图1：
通过反复的强化，意义解释之后，学员对培训内容的掌握会收到比较好的效果。基于艾宾浩斯遗忘曲线理论的课程设计模型，意义解释是非常考验培训师功底的，因为不仅要知其然，还要知其所以然！
2．皮亚杰的“建构主义”：
建构主义(constructivism)，其最早提出者可追溯至瑞士的皮亚杰(J.Piaget)。他是认知发展领域最有影响的一位心理学家，他提出学习不是由教师把知识简单地传递给学生，而是由学生自己建构知识的过程。学生不是简单被动地接收信息，而是主动地建构知识的意义，这种建构是无法由他人来代替的。学习不是被动接收信息刺激，而是主动地建构意义，是根据自己的经验背景，对外部信息进行主动地选择、加工和处理，从而获得自己的意义。学习意义的获得，是每个学习者以自己原有的知识经验为基础，对新信息重新认识和编码，建构自己的理解。
建构主义认为，学习者的知识是在一定情境下，借助于他人的帮助，如人与人之间的协作、交流、利用必要的信息等等，通过意义的建构而获得的。理想的学习环境应当包括情境、协作、交流和意义建构四个部分。
在国外很多学校和培训中心的墙壁上都会有一句话：tell me , I will forget; show me , I may remember; involve me, I will understand！比如“用以致学”，“DELL的10-20-70法则”，都是基于建构论提出的！
服务类课程设计模型启发：
很多一线服务培训师都发现在演绎课程的过程中“情境模拟”很重要，“小组的讨论和合作”很有效果，这些都是基于建构论的课程设计方法。这里我们可以将建构论转化为课程设计模型如表2：
表2
结合之前的”遗忘曲线”, 建构论可以和其整合成一中“强化建构式”的课程设计模型：见表3
设计范例：让学员理解服务中“同理心表达”的意义和方法。见表4
表4
在这两种基础理论的整合下，建构是设计目的，强化是设计的形式，同时作为一种从基础教学理论转化成的课程设计模型，有相当高的可复制性，便于课程标准化的传播。
3．加涅的“学习层次”：
加涅是教学设计领域的鼻祖，在培训领域我们普遍会提到的ASK模型（态度、技能、知识）就是起源于加涅的“学习的结果”。
加涅的教学设计理论提出了学习层次理论，加涅认为，人类的学习是复杂多样的，是有层次性的，总是由简单的低级学习向复杂的高级学习发展，构成了一个依次递进的层次与水平。而简单的低级学习是复杂高级学习的基础。1968年，他把人类的学习分为八个层次：信号学习、刺激——反应学习、连锁学习、言语联结学习、辨别学习、概念学习、原理（规则）学习、解决问题学习。
这个学习层次模型，在1977年后被提炼为五个层次，即联结与连锁学习、辨别学习、概念学习、规则学习、解决问题。通过这个模型可以看到，解决问题是一切学习的最终目的。
服务类课程设计模型启发：
笔者很喜欢加涅的学习层次模型，因为它可以马上转化为一中课程设计模型：见表5
设计范例：让学员理解现场管理的辅导过程中“正向积极提问”的辅导技巧。见表6。
基于学习层次模型的课程设计，能够帮助课程设计者掌握逐步深入的课程设计逻辑，同时迅速地实现模块化课程设计方法的高效复制。
4．布卢姆的“教学目标分类”：
课程设计领域，除了加涅以外，另外一位非常重要的教学设计大师就是布卢姆！1956年，他发表了“教育目标分类法”，提出ASK三个纬度的教学目标的层次。
服务类课程设计模型启发：
我们以同样的方法，以某项知识培训为例，进行基于“布卢姆教学目标分类”的课程设计模型转换，这也是一种高效的课程设计逻辑。见表7
上文，陆续跟大家简单地分享了四个基础教育理论到服务类课程设计模型的启发，相信大家能够感受到一种“大道相通”的感觉，同时这些课程设计模型是大师们总结出来的“大道至简”的精华！见图2。
这些模型在服务类培训中的应用，会让培训变得高效，便于更多服务机构的标准化服务课程的“精准传播”，最终实现行为上得输出！
作者为贝塔斯曼集团—欧唯特服务（中国） 培训经理
转载请注明来源：服务类培训课程设计模型介绍及启发
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。