年度“十大倾听民意公共服务热线”评选

客户世界||2012-02-08

2012年2月7日，客户世界消息：由零点研究咨询集团主办、CC-CMM国际标准组织协办的首届“公共服务热线的民意互动”论坛在京举行。会议发布了由零点研究咨询集团独立测评完成的《公共服务热线服务反映测试报告》；依据这份报告的测评结果，并结合CC-CMM国际标准的评价体系，会议现场颁布了年度“十大倾听民意公共服务热线”榜单。国务院参事室参事朱维究、汤敏莅临会议并为获奖单位颁奖。

政府热线存多个问题

零点研究咨询集团负责人称，零点呼叫中心于去年9月至11月，在当日9点至12点、13点至17点，对北京、上海、广东等25个省市的207条公共服务热线进行了一次性测评。包括政府综合热线（12345等）、职能部门热线（社保、城建、交通服务、税务等）、公用事业服务热线（水电燃气等）、第三方服务热线（农信通、心理危机干预等）。报告显示，两成热线无法打通、转人工时间多于20秒的热线将近四成。

超七成热线单次服务不达标

调查中，行业专家根据引起来电者投诉的情况，区分了对来电者满意度的重点和非重点方面。据此，零点集团设置了“快速回应需求，态度积极”、“准确判断问题，提供方案”、“一次性拨通”等6个重点。重点指标全部通过，则为达标热线达标标准。

数据显示，就重点指标的综合达标率而言，被测评热线中，达标的热线占26.7％，未达标的占73.3％。

十大倾听民意公服热线出炉

北京市公共卫生热线 12320

广州市长专线 12345

福建电力 95598

青岛市政公用热线 12319

杭州劳动保障咨询热线 12333

上海对外信息服务热线 962288

北京市工会服务热线 12351

吉林三农热线 12316

河南省邮政电子商务局 11185

深圳天威视讯 96933

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