工行：远程服务介质开辟多元化服务渠道

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1321

||2012-02-06

刚刚过去的2011年，中国工商银行（601398）依托电话银行、短信客服、网上银行等远程服务介质，为信用卡客户开辟了高效、多元、优质的服务渠道，赢得了广大持卡人的一致好评，也为社会经济发展和群众生活改善提供有力支持。

据介绍，2011年，在呼入呼出量均猛增50%的形势下，工行信用卡电话服务仍取得了优秀的业绩：一是全年月均20秒接听率94%，实现了20秒接听率的日平稳和时段平稳，领先国内同业；二是电话银行渠道可受理挂失、换卡、购汇还款等柜面受理的绝大部分业务；三是建立了服务专线体系，针对不同客户需求开通了多条电话专线，不仅能随时响应客户来电，还可主动进行新客户欢迎、交易风险提醒、到期换卡提醒等关怀外呼服务，保障客户顺畅安心用卡。

此外，短信客服为工行拓展出一条服务客户的新路径。该行是国内首家全面提供人工及自助短信服务的商业银行，不仅可通过短信解答客户咨询，还可提供查询还款金额、办卡进度以及定制电邮账单等15项短信自助业务，业务种类远超国内同业。工银信用卡短信服务设计了数字、英文和中文三种模板供不同习惯的持卡人选择使用，同时，客户首次使用时需按照提示进行认证并设置短信密码，最大限度保证了客户信息安全。工银信用卡短信客服从2011年底开通至今，日均业务量已达4.5万笔，短信银行注册客户突破50万名，客户满意度超过90%。

在开辟新服务渠道的同时，工行着力开发网上银行的新功能。2011年下半年，工行新增“信用卡在线客服”功能，实现个人网银客户与客户经理的即时网络交流，也可选择通过短信或邮件接受服务。客户经理在线解答客户咨询，还可协助客户进行账务查询、网银操作等业务。信用卡在线客服开通半年时间，处理业务已逾25万人次。除在线客服外，工行还提供网上办卡、网上对账等服务。网上办卡不仅在国内同业首创了个人客户网上申请信用卡的全新途径，集团客户网上办卡还实现了集团客户通过公司内网即可快捷申领工银信用卡。工行还根据客户需求对电子对账单进行了优化，多张卡片的消费情况合并于一份账单展示，使新版账单更加清晰简明。

据悉，每项新业务、新功能推出后，工行都在第一时间通过短信回访客户，及时了解客户体验感受，并快速解答客户的用卡咨询。短信回访推出后，客户纷纷称赞短信交流方式新颖便捷，客户对信用卡问题一次性解决的满意度高达96%。该行相关负责人告诉记者，信用卡服务渠道建设和服务品质改善，已成为工行关注民生改善、服务实体经济、打造信用卡精品服务的重要途径。下一步，工行将密切围绕客户需求，进一步提高电话服务效率，完善短信客服功能，拓展网银服务项目，为客户提供优质高效服务，并继续引领信用卡远程服务渠道变革。