潍坊市长热线推向市场 “试水”政府向民间买服务

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1650

|都镇强冯炜程|2012-02-05

方便群众一条市长热线“吃掉”28条局长热线

创新模式引入服务外包解决人员成本两难题

大众网潍坊1月11日讯：就在部分地方仍在不断开辟不同的热线电话的时候，山东省潍坊市却在2012年元旦伊始宣布停用28条部门服务热线，转而由“12345”市长热线一号代替，不仅如此，潍坊市还“试水”将整合后的“12345”热线外包给了一家民营呼叫服务企业，不仅不需要增加政府人员编制，而且大幅降低了行政成本。

反映农业问题要打8293979，反应教育方面的问题要打1603003，反映文化市场的问题则要8238565……为方便群众反映问题，近年来，潍坊市各个政府行政部门大多开通了自己的服务热线，然而越来越多的服务热线反而给市民投诉造成了不便，目前，潍坊市仅市一级的服务热线就多达数十条，市民遇到问题需要先进行繁琐的查询工作，而且各个部门自己开通投诉电话也存在缺乏监督，投诉受理时限无法保障等客观问题。

不过，上述难题或将得以解决。大众网记者从潍坊市长公开电话受理中心获悉，1月1日起，潍坊依托现有的市长公开电话受理平台，以12345为接入号码，开始整合该市非应急类政务服务热线资源，除了6条全国统一的号码外，将形成统一对外的政务服务热线号码。按照部署，一个月内，潍坊将首先对28条非应急类政务服务热线进行整合。“热线资源整合后，各政府部门和单位如无统一要求设立特服号码，不再设立新的热线号码，统一使用12345特服号码，由潍坊市市长公开电话受理中心受理涉及这些部门的群众来电分映事项，按照受理流程进行处理。”6日，潍坊市市长公开电话受理中心主任胡晓坤告诉大众网记者。

市长公开电话合并如此多的部门热线，会不会大幅增加政府人员编制和提供行政成本？

记者注意到，为解决这一难题，潍坊12345市长公开电话受理平台引入了服务外包的新模式。国内领先的民营呼叫外包服务商山东万声通讯实业有限公司为该平台提供人员和设备外包服务。山东万声以标准化的服务享誉业界，并已成功进入亚太服务外包市场。

在服务外包之后，潍坊12345市长公开电话受理平台接到的市民来电、反馈、回访等环节，都将由外包工作人员按照市长公开电话一个口受理、转办、督办、反馈的规范流程完成。

对于潍坊市撤并28条热线，并将市长热线外包的做法，山东大学政治学与公共管理学院张锡恩教授在接受大众网记者采访时表示，潍坊市的这种创新尝试很有现实意义和探索价值，但也应注意加强监管，他说，通过服务外包等形式实现政府向民间买服务是一种趋势，在降低行政成本等方面确实有现实意义，但这毕竟是一种全新的尝试，可借鉴的经验不多，而且市长热线涉及公共利益，因此外包之后应加强监管并及时总结，理顺流程，形成可供借鉴的经验。