浅谈95598服务质量管理的预先控制

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1288

|田光辉|2012-01-05

95598客服中心既是体现供电企业诚信的系统窗口，也是传播供电企业企业文化的连心桥梁。在95598客服中心，任何错误都是要付出成本的，因此与检查相比，预防显得更为重要。这就需要我们重视95598客服中心服务质量管理的预先控制。

预先控制是管理者动用所能得到的最新信息，包括上一个控制循环中所产生的经验教训，反复认真地对可能出现的结果进行预测，然后将其同计划要求进地比较。它的纠正措施往往是预防式的。

预防即意味着在事件发生之前采取行动，而不是事后做出反应。

通过流程的优化实现组织竞争力的提高是6σ管理的核心理念。一个有竞争力的组织应该具备以“最高的质量、最快的速度、最低的价格”向客户或市场提供产品或服务的能力，而这个能力取决于企业核心业务流程的流程能力。在6σ管理中，这个能力表征为过程输出的结果与客户要求的一致性，西格玛水平正是这种一致性的度量。通过过程改进与再造，使过程的产出与客户要求之间的偏差最小，即过程偏差（也称之为过程变异或波动）或缺陷接近于零，这不但可以极大地提高客户的满意程度，而且可以大量地减少由于补救缺陷等引起的成本和生产周期的浪费，在6σ中，对客户的关注是最重要的事情。举例来说，对6σ业绩的测量首先从客户开始；6σ管理法改进的程度是用其对客户满意度和价值的影响来定义的；通过对SIPOC（供方、输入、过程、输出、客户）模型分析，来确定6σ项目。6σ管理思想最强调一切从客户的需求出发，始终以客户为导向。

95598客服中心进行服务质量预先控制，需要有计划有条理的开展工作，有计划的开展工作可以避免工作人员思想的混乱和实际工作中的无秩序。当然，计划应当是具体有灵活性的，公元一世纪欧洲有句格言“不容许修改的计划是坏计划”，一个好的计划是有弹性的，可以根据实际情况持续修正。

一、清晰的制度和明确的流程

真正有条不紊的工作，建立在清晰的制度和明确的流程上。所谓的制度是禁止以及处罚人们做不能做的事。所谓的流程是引导人们做正确的事以及如何正确的做事。除建立完整的、清晰的定级制度、考核制度、薪酬制度、升迁制度外，客服中心要为客户提供最佳的服务体验，其中必须要设计一套完整的服务及管理流程。为了确保客服中心在不同的时间里由不同的客户服务代表能就相同问题的回答相对一致，管理流程要求连续性与可重复性，使每一位成员在工作中都能够做到有章可循。

二、内部质量标准

客服中心的服务质量管理往往采取质量专责对客户信息服务员话路进行实时监听以及录音回放评测的方式进行。在录音系统上线之前需要公布质量标准。质量标准代表客户的期待和管理层的要求，标准制定时应以客户为中心，并得到质检、客户服务代表广泛的认可。

质检应以预防为主,检查只是手段.首先需要加强客服代表的品质意识,不要动不动就考核.质检的目的一定要明确—帮助客服代表提高服务质量，帮助整个团队提高水平。

质检输出的应该是知识和技能而不是考核。质检的目的，是绩效的改善。绩效改善的方面，除了话务员个人表现，更重要的是公司的业务流程。在很多时候，导致客户不满意，并不是由于我们的话务员讲话不得体，而是我们的脚本、我们的流程规范、我们的授权机制、甚至我们的组织结构有问题。所以，如果质检的结果仅仅用于员工培训辅导，甚至仅仅用于“惩罚员工”，而不能进一步推动流程改良，那就太不应该了。

三、 “跳一跳，能够到”的工作目标

“目标的高度决定努力的程度”，个体对目标看得越重要，实现得概率就越大。一个呼叫中心的报表是最能说明问题的,数据比任何言辞都更有说服力。“计算的目的不是数字,而是洞察”,从数据中我们能看出事实.希望能把报表及报表分析公开,让每个员工都知道公司已经做了什么、将要做什么、员工自己需要做什么。

四、岗前培训

企业的各方面系统顺畅地运作，可以给客户和企业的员工带来舒适感。要达到这个目的，就必须对服务传递过程进行仔细的设计并对所有员工实施广泛的培训。培训是保证团队成员方向一致、协同作业最好的经验和信息传递方式。对于新进客户服务员工必须进行服务技巧、专业知识等方面的培训，否则接电话就可能产生成为不合格的产品。

新员工上岗前通常需过质检关，质检给出合格的质检报告，新员工才能单独工作。虽然新员工上岗前也做脚本、做模拟话务，但模拟的通话和实际的通话毕竟是有差别的，我们无法穷尽客户的问题，无法在新员工上岗前把所有客户可能问到的问题全都让新员工做脚本，在培训时我们把处理问题的方法教给了新员工，而新员工在实际工作中有一个逐步熟悉和熟练的过程，这个过程无法避免。我们能做的是把这个过程尽量缩短。

目前在做新进客户服务员工的岗前培训中，供电企业客服中心普遍重视供电业务知识多过重视话术，在培训中做话务培训的时长不够，新进客户服务员工普遍反映对于话务技巧的掌握觉得很有难度，讲师讲解的不够清晰、话务练习做的不够多等。岗前培训必须重视话务技巧的培训，加大话务技巧培训的强度，多做练习，多做模拟话务，在做过模拟话务后，要给新员工以足够的辅导。

但是，即使是实行了预先控制，主管人员仍然要对输出结果进行测量、衡量和评价，因为不可能期望预先控制是完美无缺的，以致使人相信最终的结果一定是完全符合要求。