瞄准中小企业 腾讯QQ不只做个人生意
||2012-01-09
“就在大家都以为腾讯仍然是凭借庞大的用户群在个人软件应用领域分毫必争的时候，腾讯早已将目光转向了企业级应用市场。”一位互联网行业分析师如是评价目前的腾讯。
据悉，腾讯正在改变大众心目中用户低龄化的形象，种种迹象表明，其近来在企业级产品上动作频仍，这意味着，腾讯已经把中小企业作为下一个业务增长的突破点，而并不打算只将“个人生意”一做到底。
除了已经悄然布局包括企业空间、企业邮箱、企业微博等应用在内的全线企业级应用，这家互联网巨头更是将企业QQ作为今年打开企业级市场的战略性产品，尽管不是初次进入市场，但腾讯显然不只为试水而来，其强力势头已引起业界关注。
增强企业沟通能力
企业QQ，顾名思义，即为企业用户服务的在线沟通工具。事实上，在这一专门的应用出现前，已有企业选择将传统的个人QQ作为与客户沟通的线上即时通讯工具。但当原本只是个人化信息沟通手段的即时通讯工具进入企业级应用环境时，它便成为了一种沟通企业内外部信息的窗口和枢纽。这就要求其与传统的个人QQ有很大不同。
梦露时尚网市场经理赵亚军告诉记者：“为了能够及时跟客户进行联系、让客户便捷地找到我们，早在2001年公司成立之初，就使用个人版的工作QQ和MSN在线为客户服务。但随即我们也发现了其中的问题。”
事实上，个人QQ来做客户服务不仅好友容量受限，还涉及到企业管理虚拟资产等在信息时代才会遇到的问题。很多时候，一些中小企业的QQ号码只是客服人员以个人身份注册办理的，随着员工跳槽，这些资源也会被带走，这意味着很多客户资料无据可查。
“所以我们接到来自企业最早的原始需求是，能否出钱购买50个QQ号码，在腾讯做个备案，一旦密码被盗或者更改，企业有权利找回这些号码。”腾讯即时通信产品部企业产品中心高级总监姚欣榆表示，这种切切实实的需求，促使腾讯转变思路，思考为企业用户量身定制符合其使用习惯和特点的一款产品，企业QQ应运而生。
姚欣榆说：“以电话呼叫中心的发展为例，美国从上世纪60年代开始，整个呼叫中心产业逐步上升，这是因为电话的普及率达到一定程度。于是我们推断，当互联网或IM的普及率达到90％左右，基于在线即时通讯工具的呼叫中心解决方案，就会有一个很强大的市场需求。”
有需求就会有市场。线上沟通工具与传统的电话呼叫中心相比，后者用于解决用户相对紧急的问题；前者以客户的维系、沟通、感情联络见长，有文字有表情，表达方式比电话更具魅力，且能够快速传达图文、表格之类比较复杂的信息。
“对于我们这些创业企业而言，成本会是一个非常重要的考量标准。一个简单的对比是，我们跟企业QQ的合作，设置100个工位，服务在线超过200万的客户，一年的所有费用还不及400电话产生的话费这一项。”在赵亚军看来，企业QQ是一款性价比极高的客户服务工具，特别适用于那些快速发展的中小型企业。
争夺中小企业
专业化的工具做专业的事情。业内人士指出，企业QQ作为企业级的沟通工具，与个人应用还是有很大不同，不同的行业和企业需求千差万别，如何令每个客户都得到完美的体验，这对惯于做“个人生意”的腾讯是个不小的挑战。
为此，腾讯倾注了大量核心资源和人才在企业QQ产品上，为不断完善和优化该产品，曾先后进行过两次大的改版。首先是将企业QQ与7亿QQ用户对接，个人用户只要打开QQ，会发现里面多了一组企业好友组，只要是使用企业QQ的好友都会自动地进入企业好友组；之后，腾讯又发布了2.0版本，针对用户在使用过程中发现的问题及时作出优化，如，优化群发体验和性能、优化未接入列表的响应速度、优化客户端搜索性能等，并增加了企业空间功能。
姚欣榆还表示：“我们会针对不同企业的需求，逐步开发其周围业务，包括企业内部CRM的管理、ERP的管理、财务的管理等。在企业级用户市场，我们坚持开放的态度，积极吸纳各种合作伙伴，共同打造基于企业QQ这个沟通平台的高级应用。”
如果说此前的腾讯在企业级应用方面还是各自为政的话，经过两年试水之后，腾讯已经坚定了要将中小企业服务到底的决心，而企业级产品也上升到了公司的战略高度。据腾讯内部人士透露，未来腾讯不仅可能引入外部合作伙伴，还会将一系列的企业产品进行整合，形成一套完善的企业级服务，包括企业空间、企业邮箱、企业微博、企业QQ等诸多应用。
过去十年，腾讯通过QQ对中国人的沟通方式产生了深远影响。可以预见的是，凭借企业级产品，未来十年，腾讯很可能将会进一步改变企业之间、企业与用户之间的沟通方式。
“将目光盯着中小企业，显示了这家老牌互联网巨头的野心：在牢牢占据国内互联网个人用户市场后，没有哪个领域会像中小企业这样具备广大的市场空间，能否占领这一市场，关乎着下一个互联网发展十年是否拥有话语权。”上述互联网行业分析师如是说。
公开资料显示，中国中小企业占全部企业总数的99％，创造的最终产品和服务价值约占国内生产总值的60％，提供80％左右的城镇就业岗位。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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