CC-CMM ACE国际标准认证分析师课程（高级研修班）2011.12.12~16 [上海]
客户世界||2011-11-03
2011 CC-CMM 国际标准认证机构 高级研修课程
ACE国际标准认证分析师课程 (Analysis & Certification Expert Program)
※引言
客户是企业利润之源与发展之本!呼叫中心的运营管理,至关重要!
客户管理是企业差异化发展的核心策略.传统呼叫中心运营管理模式已经远远不能适应现代商业模式的发展与需要.以客户为核心的整合服务已经成为服务型企业生存与发展的根本性趋势,开发个性化客户体验、呼叫中心价值提升、降低成本提高运营管理水平等需求,已成为呼叫中心产业当下尤为关注的重点!
呼叫中心科学化运营管理是实现呼叫中心中、高层从业人员管理技能提升、更新，运营成本降低的最有效、成本最优的途径.随着企业对客户关系的重视,呼叫中心成为越来越多企业青睐的方式.从早先的单接入式呼叫中心、单一咨询式呼叫中心,演变到随时可看到的呼出呼入式呼叫中心、多种业务综合咨询办理服务平台.然而,绝大部分企业在建立呼叫中心时,并没有真正做好规划,相当一部分的呼叫中心在照抄甚至全盘照搬其它企业.于是,呼叫中心在运营过程当中,离最初的想法越来越远、无法得到合理的投入产出.
企业如何合理运营管理呼叫中心,进行客户维系、提升客户忠诚与可持续的价值贡献是呼叫中心运营管理者当下要考虑的重要问题.
※课程收获
CC-CMM Analysis & Certification Expert (a.k.a. ACE)认证分析师课程，是呼叫中心人士深入掌握CC-CMM国际标准的必读课程.
※通过本课程的学习,您将收获到
+ 通过呼叫中心战略规划的框架性指导和标杆基准体系的不断比对,帮助呼叫中心整合资源、明确定位和修正方向;
+ 通过机制实现呼叫中心机构运营管理能力的长期性、持续性提升;
+ 通过专业化的管控和研究,帮助专业服务供应商实现差异化竞争优势和组织效力的持续提升;在提高服务质量、提高顾客满意度、提高效率的同时降低成本;
+ 实现呼叫中心中、高层从业人员的知识与技能更新、提升;
+ 通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度标准认证是成为国内、亚太乃至全球标杆呼叫中心的象征!
+ 本课程为学员以提供该标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训.
※案例客户包括
通信、银行、基金、保险、政府服务机构、事业单位服务中心、汽车、医疗卫生等国内外实例分享
※适合对象
呼叫中心运营机构的管理者:中心总/副负责人、运营科室经理和主管、后台相关业务支持主管
致力于从事呼叫中心运营管理咨询或高端培训的专家
呼叫中心技术供应商的相关高级咨询及实施人员
期望进入呼叫中心行业的管理培训者
※课程安排
•设计与规划(Driver)+运营与管理(Enabler)+数据与绩效(Measure)+客户体验(Objective)+创新与提高(Innovation)
•开课时间:2011年12月12日-19日
•开课地点:上海
•主 讲:葛舜卿 先生
•课程安排如下：
第 一 天 呼叫中心相关知识介绍
全球&国内呼叫中心产业发展现状
1.0 设计与规划
1.1 文化与战略
1.2 管理体系
1.3 环境管理
1.4 信息系统
1.5 应急管理
案例分享&课后作业
第 二 天
复习&回顾
1.6 安全管理
1.7 持续改善机制
2.0 运营与管理
2.1 流程
2.1.1 流程设计
2.1.2 业务流程
2.1.3 管理流程
2.1.4 流程实施、控制与优化
2.2 人员
2.2.1 入职与离职
2.2.2 培训与援助
2.2.3 沟通与协调
2.2.4 考核与激励
2.2.5 员工满意度调查
案例分享&课后作业
第 三 天
复习&回顾
2.3 技术
3.0 数据与绩效
3.1 绩效管理体系的建立
3.2 绩效数据的CRUCIAL原则
3.3 绩效指标
案例分享&课后作业
第 四 天
复习&回顾
3.4 绩效成果
4.0 客户体验
4.1 下游客户
4.1.1 下游客户信息管理
4.1.2 下游客户满意度评估
4.2 上游客户
4.2.1 上游客户沟通管理
4.2.2 上游客户满意度评估
参观通过CC-CMM认证呼叫中心
（通信、金融或政府公共事业）
第 五 天
5.0 创新与提高
5.1 战略与流程创新
5.2 系统与应用工具创新
5.3 新服务和方案开发与执行
5.4 客户生命周期管理
5.5 客户价值挖掘
模块串讲，专项讨论
学员提问，互动讨论
结业考试
※讲师介绍
葛舜卿 先生
CC-CMM国际标准认证机构执行总监、中国呼叫中心产业能力建设管理规范专家委员会委员
客户世界研究院资深专家顾问、中国首批获有国际客户服务体系认证的产业专家
葛舜卿先生具有丰富的呼叫中心运营建设和项目管理经验。曾领导多个呼叫中心营建、整合、管理、咨询工作。在呼叫中心筹备规划、战略制定、数据挖掘、质量监控等领域有独特见解。善于企业文化建设，人员选拔、录用与培养，绩效考评。
所服务过的企业有:
太平洋人寿保险、携程、上海医疗保险、华安基金、中信银行信用卡中心、奔驰（中国）、大连新联通、河南移动、浙江移动、广州电信、江苏电信、浙江电信、北京电信、号百集团、上海号百、神州租车、东风鸿泰、江西电信、易尚阳光、雅培、Sykes、厦门电力等;
※CC-CMM国际标准组织简介
CC-CMM国际标准由客户世界机构(CCMWorld Group）发起,联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构(包括自建、外包与托管型呼叫中心)、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家,站在产业发展的最前沿,共同研究与创建的"源自中国、服务全球"的国际化标准,由"CC-CMM国际标准组织"发布实施.
CC-CMM是将管理的普适性理论与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域,通过与亚太呼叫中心联盟APCCAL、欧洲呼叫中心联盟ECCCO、全球呼叫中心联盟及其成员国呼叫中心协会的密切交流与合作,打造国际呼叫中心产业最具权威性与产业价值的国际标准体系,并通过体系的宣传与实施帮助中国呼叫中心产业融入全球化进程,助力产业整体、可持续发展.目前已有涵盖通信行业、金融行业、政府公共事业、旅游行业、汽车行业、快速消费品行业近30家企业通过了CC-CMM国际标准认证.
※CC-CMM国际标准组织组成
| CC-CMM 国际标准组织 | 负 责 人 | 主 要 职 责 |
| CC-CMM标准指导委员会 | 袁道唯 | 负责CC-CMM国际标准的内容制定、更新及规范实施流程 |
| CC-CMM 研究中心 | 臧斌宇 | 负责呼叫中心相关课题研究，为产业进步提供技术支撑 |
| CC-CMM标准认证机构 | 赵 溪 | 负责CC-CMM国际标准的具体实施 |
※报名回执(请以正楷字填写)
(复印有效, 并请加盖公章)
公司名称: 联系电话:
单位地址: 邮政编码:
| 姓 名 | 性别 | 部 门 | 职 位 | 手 机 | 办公电话 | 电子邮件 |
发票抬头: (加盖报名单位公章处)
发票内容: □咨询费 □会务费 □服务费
请预订住宿酒店:( )是, ( )否
其他需要说明的事项或对我们的建议:
收费标准:
17800元/人(包含培训教材、考试、培训证书、课间茶点及五天培训午餐费用)
优惠方案:
1,报名学员来自实施或通过CC-CMM认证的呼叫中心，享受8折优惠;
2,2011年11月19日以前报名者享受8.6折优惠,三人或以上团体报名享受8.8折优惠,两种优惠不能同时享用.
报名方法:
1,填好报名回执表,传真回主办单位. 传真号码:021-55664338 负责人:赵文芳 电话:400-696-4009
2,银行汇款到以下帐号,汇款后将收执联复印传真到主办单位,并请来电确认;
开户名: 江苏客世信息科技有限公司
开户行: 江苏银行宿迁分行
帐 号: 1520 0188 0002 39552;
请注明 “发票内容”“报名单位发票抬头”;
3,汇款后您将收到主办单位发出的确认函;
4,主办单位于收到上述报名表及报名费后,将开立发票寄回报名单位;
5,备注:若因不可预期之突发因素,主办单位保留本课程的更改权利.
责编：yangyang010
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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