用精细客户响应创造卓越客户体验

客户世界|袁道唯|2011-11-03

用精细客户响应创造卓越客户体验

——《客户世界》2011年10月卷首语

现在越来越多的企业把自己特定服务特点的呼叫中心命名为“客户响应中心”。它不局限于简单的“呼入”概念，而是在客户有需求的时机用愿接受的方式和客户进行互动，为客户提供价值。

随着客户互动渠道的增加，各种互动的方式、频率、响应速度都在发生变化。比如微博，尽管绝大多数的中国企业还没有开通微博，已经建立的官博对于“负面”信息也还大多没有摸索出如何应对，但网上关于荷兰航空的一则消息可以表明部分国际企业的社会化媒体的服务尝试达到了一个新境界:

@SocialBiz：#social-case#大家教育客户又有好案例了…荷航（KLM）一直是致力于社会化媒体经营的榜样，最近他们为了提升网上客户服务业务，发起了一场活动，针对其在Twitter上的16万粉丝，给予“荷航将第一时间答复任何人的任何问题，不分昼夜，每时每刻！”的承诺。看看人家，多霸气啊～！

我看了一下视频，发现荷航承诺的是in person答复，也就是说，自动或者机器答复的不算。 另外，答复的时限是“within the hour”，比“第一时间”更加具体了些。

这样的承诺相当不容易。看看不久前东航一次地面服务问题就引起了超过5000次转发，四千多个评论。许多非常尖锐。但鲜见官方回应。我的微博中涉及三大航空公司的不少，虽多为批评或建议，用词不算刻薄，动机未必不纯，但记忆中三大家没有任何官博做过回应。印象中能够主动回复并积极解决问题的企业，上海联通算是屈指可数的一家。这就让我们不得不佩服荷航的承诺了。估计Twitter上的客户意见比较新浪微博之类要温和许多，但要这样高的SLA也需要企业的战略眼光和资源保证。

专业的客户响应本是客户服务的基本要求。但不用说微博，目前广泛使用的电子渠道现在许多都无法实现及时，准确，有意义的客户响应。客服中心都流行“挂机后短信调查”。由于短信发送是自动的，这样的服务很容易实现。有一篇微博提到其致电某移动12580后在回复短信评价时不小心按错一个键，给了座席人员较低的评价，立马接到回访电话，网民在表示道歉希望改变对座席的评分的同时感叹中国移动12580的效率。同样是挂机后短信调查，我都不记得响应南航“高端旅客服务中心”多少次了，但不知什么原因，但愿不是负面评价太多忙不过来，居然从来没有收到一次追踪回访。如此不闭环的客户互动对于企业和客户的价值以及企业资源的浪费可想而知。同时，似乎是为了印证这种短信调查纯属自动机械过程，几次电话刚接通没说上话就断线后依然收到这种问卷短信。

香格里拉酒店集团的客户回访是高端酒店的惯例。但对于我这样常常一周内可能已经住了三，四个不同酒店的常旅客来说，数天之后的电子邮件调查已经给了我一个困难的记忆挑战。而携程的通知短信“先生/女士您的行程单已为您送到您提供的地址信箱”也同样没有意义，因为我根本搞不清说的是哪次行程。每次飞机着陆后开机见到的航空公司的“旅行证明”式短信更是让人烦恼，因为那时期待收到的是许多更加相关的短信。

当然，更极端的案例可以在新浪微博上见到：

@泰祺刘庆梅：。。。刚才接到一陌生电话让俺参加什么活动，俺礼貌的拒绝，他不依不饶，俺只好挂电话，不料他竟连打五次给我，还愤怒的质问我：你搞清楚什么活动了吗？就拒绝！我说我明白你们的活动，他反问：请复述一下活动内容？

我一直很欣赏客户响应的概念。现在越来越多的企业把自己的特定服务特点的呼叫中心命名为“客户响应中心”。它不局限于简单的“呼入”概念，而是在客户有需求的时机用愿接受的方式和客户进行互动，为客户提供价值。让我们把“客户响应”作为一门学问来研究，用精细化的客户响应创造卓越的客户体验。

责编：maqianshuang

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