微观点：危机公关要义十二条

客户世界 | 2015年7月13日 | 2011年 | 评论已关闭 | 1310

客户世界||2011-10-11

•【危机公关之一】近来请讲危机公关课程的特别多。我的建议其实不听也罢，因为大多数机构需要的是危机不发生，或者能预警。实话说我没这个能耐，也不相信有人能够为红会预警出郭美美。正如进入海战时代之后，防御战本身就out了。1840年“我大清”不是败在没有枪炮，而是用陆地防御战的思维建了炮台。

•【危机公关之二】在互联网时代，传播进入“筛网模式”，每个人都被筛网包围。结果是：1，任何比筛眼大的信息都传不出去。用传播量来堆积传播效果的做法终结了。用见报字数衡量公关服务的甲方们三思。2，没有黑幕和灰箱，你在被随时窥伺。怎么办？问公关公司不如问孔夫子，他会告诉你两个字：“慎独”。

•【危机公关之三】工业化时代，人们生存在封闭化的大组织中，高墙围起的是真相，暴露的局部叫“品牌”。而在大组织被互联网溶解的剧烈过程中，首先被消灭掉的就是组织内外的信息不对称。因为相信了窗帘，摄影师陈冠希杯具了；因为相信了红墙，故宫被乱刃加身了。可以不当君子，但西装要穿，内裤也要穿。

•【危机公关之四】公关危机的心理根源：一是前述的“围墙幻觉”。二是“公正幻觉”。在公众聚集的广场上，事实不决定是非，是非不决定倾向。富人、精英、政府这些强势者身负天然原罪，当他们和弱势者发生冲突的时候，是非立判，越辩越错。这时，如果你还以为真理越辩越明，那么你会同时收获真理和狼狈。

•【危机公关之五】危机事件看似是道德问题，而实质经常是盈利模式问题。模式不对，烦恼常在，与私德无关。盈利模式有三种：1，好公司用造福能力挣钱；2，绑匪用伤害能力挣钱；3，危机重灾区（如政府机构和百度）用重构利益格局的能力挣钱。在这种模式中，君子也难免恶名。所以，做对事比做好人更重要。

•【危机公关之六】危机公关一般强调两点：信息控制和信息发布。说白了就是“平时管住嘴、战时做好秀”。好消息是它们还能为公关公司挣到钱，坏消息是它们基本都没啥用了。在互联网时代：1，信息是不确定的紊流，试图控制它的人都象个白痴；2，公众是立场强迫症患者，舆论风暴一旦成型，作秀是速死之道。

•【危机公关之七】“事实”是一回事，舆论传播中的事实是另一回事。它这时是“故事”：原本丰富、具体的时空背景被剥离，只剩下简单的是非善恶。不要以为媒体关注的是真相或正义，他们只是要一个精彩的故事。理解了这一点，就找到了互联网时代危机公关的第一把钥匙。不理解，就去重看一遍《盗梦空间》。

•【危机公关之八】基于同一个“事实”，可以讲成不同的“故事”，这是互联网时代危机公关的第一心法。不妨想想潘金莲：淫妇？还是追求自由的新女性？事实都一样，看你喜欢哪个故事了。还有个段子：父亲问我有什么理想。我说“金钱和美女”，结果挨了揍。我改口答“事业和爱情”，父亲慈祥地摸了我的头。

•【危机公关之九】进攻还是防御？认错还是辩驳？事发后，很多局内人纠结于这些维度上的分寸拿捏。而事情的真相是：你掉进了一个流传甚广的故事，并负责扮演坏人。此时只有三条路可选：1，讲另外一个故事。这是高手。2，用可爱遮蔽可恶，用有趣挽救有罪。3，卧倒装死。等雨过天晴或者下一个倒霉蛋问世。

•【危机公关之十】伟大光荣正确并不难，难的是“有趣”。因为这意味着有明显的缺陷。而在一次危机中，偏偏只有“有趣”可以拯救一个犯错误的人。三个思考题：1，李国庆脏话骂战大摩女，当当网是赔是赚？2，邓文迪掌掴偷袭者，对默多克是利是弊？3，原本有趣的马云，却偏要追求伟大光荣正确，是对是错？

•【危机公关之十一】总结：1，人的道德水平差距不大，而商业模式的道德水平差距极大。所以要做对的事。2，努力消灭组织内外的信息不对称。秘密少破绽就少。3，别纠结于事实，尤其是包含专业信息的事实。4，不去费劲控制媒体。5，不行贿媒体，但要交几个媒体的朋友。出事的时候，他们的意见比权力重要。

•【危机公关之十二】6，故事总有很多种讲法。在别人强加的故事中战斗，就已经败了。换故事才能换角色。7，做个有趣的人，或者请个有趣的发言人。8，给自己营造一个无伤大雅的缺陷。9，对企业来说，危机大多会自动平息。对政府来说，麻烦迟早会找上门。10，既有错，又不想改，还无趣，那就可以去死了。

本文刊登于《客户世界》2011年09月刊,摘自http://weibo.com/1496915057。

责编：maqianshuang