谈建立一个完善的呼叫中心部门结构

||2005-12-31

    要把呼叫中心建立成国内一流的呼叫中心，在行业中树立起一个新的品牌。就必须实行有组织、有计划、有层次、有效率地开展工作；而只有发展才能使呼叫中心在竞争立于不败之地。为此，必须建立呼叫中心的自身优势：摸索创建专业的运营管理模式和业务流程，搭建合理灵活的部门组织架构，建立高效率的团队以及科学的绩效评估体系。

    部门组织架构

    一般呼叫中心经过多年的的运营，随着工作的深入开展和呼叫中心规模的扩大，结合呼叫中心长远发展的战略要求，呼叫中心需搭建合理的部门组织架构、建立高效的团队来开展各项工作；目的是实现各个岗位分工明确、职责清楚，提高员工士气和工作效率。考虑到呼叫中心大市场的发展的需要，应建立以业务中心、运营中心、培训中心、技术中心为基础的四层管理组织架构。

呼叫中心管理组织架构（附示意图）

运营中心各岗位职责

一、业务中心

    1 、 设业务主管一名，负责市场分析、制定营销计划、通过实施和控制完成公司的任务。

    2 、设业务员多名，负责进行市场调研、收集情报、进行各类方案的策划；推广业务，建立呼叫中心业务宣传电子版

二、运营中心

    一个运营中心里面必然有多个不同的项目小组负责呼入、呼出业务。针对未来的市场需求，可以再独立分成两个中心，其中一个是营销中心，专门挑选出一对专业有经验的营销队伍，负责呼出营销

   ·设运营中心主管一名，负责整个运营中心的运营管理及分析，保证客户服务代表 (CSR) 素质和管理水平，确保服务质量；负责成本核算并合理安排人力资源以及工作时间。

    ·设项目经理多名，责各个项目的人员安排及日常管理，负责与客户进行日常的联系和有效的沟通，负责制定日常的工作报表并分析工作流量和工作质量问题。

    ·设班长多名，具体岗位人数视其项目规模来设定；必须熟悉其所负责项目的具体业务，负责监听录音及指导 CSR 的具体工作，负责现场管理，清楚每个 CSR 的工作状况，负责帮助 CSR 分析工作不足之处并确保每个 CSR 的工作质量和工作效率。

    ·如果项目比较大，班长下面可以再分成协作性的组张。

三、培训中心

    设培训主管一名；负责呼叫中心的整体培训：包括管理培训、营销技巧培训、服务技巧培训 、建立各类电子版培训教材；及人员的招聘工作

四、技术中心

1 、 设技术中心主管一名，负责组织市场应用开发及技术开发工作，保证业务中心、运营中心、培训中心所需的技术支持和策划工作。

    设技术员多名

1 ）设计和开发应用操作界面

2 ）设计管理报表

3 ） 负责建立用户数据库并对数据库进行专业化管理。

4 ）逐步建立专业的顾问服务和 CRM( 客户关系管理 ) 系统

5 ）建立呼叫中心外网站、 CSR 综合信息平台

作者为深圳电信实业有限公司增值业务分公司呼叫中心市场拓展经理；联系方式： CMH@96001.NET

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