实现客户零等待成为客户管理的核心力
客户世界|韩远|2011-08-10
客户零等待是指客户在需要某种产品和服务时，得到的时间几乎为零，即想到就能得到，得到的时间越短，客户服务的质量和客户管理的水平就越高。这种趋势随着移动互联技术的发展、物流速度的提升和先进客户服务观念的转变，零等待成为企业客户管理的核心竞争力之一。
以前我们说，客户在等待他想要的服务或者产品的时间耐心只有6秒，而现在我们则说，时间为零，甚至有的时候在他没有想得到前就要提前让他得到，或者称为“负时间等待”。
等待时长是影响客户满意度的一个重要指标：一般而言，客户等待的时间越长，他对服务质量的评价就越低。
其实，这种等待时间消磨客户耐心的事情比比皆是。在医院，我们要等长队挂号；在火车站、机场、银行、加油站、电梯等我们常常面临长时间的等待而被时间绑架；我们在打开网页、发邮件时电脑也会因网速陷入长时间的等待，在我们用智能手机和IPAD上网围脖发照片时等待时间不再是6秒，而是0秒。
实现客户零等待是为客户创造价值的最有效途径之一。彼得•德鲁克（Peter Drucker）发现企业的作用可以重新被总结为创造价值和财富。为客户创造价值成为许多企业的首要目标。但是许多企业并不知道怎么为客户创造价值，当谈到增加价值时，不是通过切实的行动传递价值，而是把它作为招徕客户的伎俩。我们知道增加客户的价值无非是通过两个手段，一是给产品降价，二是提高产品的使用价值或提高产品的服务质量。但是当这些方法已经被你用完或者被你的竞争对手都用上时，创造客户价值的非常现实的途径便是让客户获得尽量多的“可感知的利益”。而我们认为让客户获得尽量多的“可感知的利益”办法就是让客户不断获得惊喜价值和实现客户零等待。
实现客户零等待的途径是多种多样的。随着互联网的普及，特别是移动互联的普及，为实现客户零等待创造了技术可能。随着互联网的普及，越来越多的网上营业厅开始普及，把客户排队放在了客户的电脑边，比如网上售票、网上缴费、网上报名等；移动互联的普及让更多企业把建立手机短信营业厅、手机营业厅、网上营业厅三厅作为提升服务水平的硬指标来要求。这种由于缩短等待时间引起的空间服务的缩短让客户获得的便捷价值，便是为客户创造新的价值。这种价值存在在什么地方呢？它存在于使用者的体会中，最终获得的是对企业的“认同”，也是巩固客户忠诚的重要方式。
我们看到随着物流业的高速发展，我们获得商品和服务的时间也变得越来越短。我们在网上购买商品以前要7-24天，而现在只有7-24小时。相信今后时间会更短。我们企业建立高效的物流体系，比拼的也是时间上的竞争力，物流传达的速度只要比对手快1分钟，你就可能具有优势。大型购物中心越来越难，而社区购物连锁则大行其道，这是缩短客户等待的便捷价值的有力体现。实体厅店不需要再追求大，而追求温馨和便捷，因此在更多的社区建立MINI店是未来企业迎合客户零等待的必然选择。
负时间等待是指在许多产品和服务是客户非常需要的，而又在客户自己心理预期之外惊喜得到的提前体验。这种趋势越来越明显，在许多行业，开始客户体验，你在非常便捷、舒服、安全、自主、尊重的环境下获得非常美妙的体验，这种体验往往给客户惊喜，正是这种不断的惊喜，开启的客户负等待时代。
当然，我们所说的零等待，是相对的，是相对于你所在行业最好服务时间多少来衡量的。现在越来越多的企业注意到等待时间是影响客户满意度的一个重要指标，于是他们会在客户等待服务时，通过对其等待时间的充实，来抵消一定量的延迟负面影响，因为这样可以将客户的注意力从等待转移出去。例如：对于等待看病的病人应该提供与其健康相关的杂志，而不是与健康无关的读物；对在银行排队的等待办理业务的客人应该提供与财经投资相关的读物，而不是完全无关的新闻杂志。服务人员可以在业务高峰期引导客户去产品体验区体验相关的产品业务，或者可以向客户介绍相关的新产品，从而达到交叉销售的目的。在火锅店等待区设置按摩区，手机贴膜区，美甲区，擦鞋区（而且都是免费服务的），让等待的客户，在这段时间中，可以找到消磨时间的方法，虽然不能减少“实际等待”的时间，就尽量把“心理感受”的时间降低。因为我们了解空虚等待的无聊，这种空虚的感觉会增加客户主观感受的等待时间长度，令客户觉得“度日如年”，如果提供一些有趣的活动，让客户分心，降低焦虑，就会把心理感受的时间变短。
如果等待不可避免，如何维持正常秩序，安抚客户情绪，服务人员在现场的掌控能力，也是一个重要的关键因素。例如过马路等红灯时，如果红灯设置了倒计时，大家会心平气和。相反，有的路口红灯没有倒计时，经常会有人闯红灯。
总体来说，客户等待时间提升，是企业获得核心竞争力的竞争，总比对手快，给客户获得超乎客户想象短的时间等待是零等待的标准。
本文刊登于《客户世界》2011年07月刊,作者单位为中国联通成都分公司。
责编：maqianshuang
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这家伙很懒，什么都没写！
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