中国的民航服务怎么了？
客户世界|马继华|2011-08-09
多年来，我每个月都要乘坐大约十五、六个航班，对各家航空公司的服务均有体验，算是对航空服务有比较深刻的了解。中国经济大发展以来，看看机场里熙熙攘攘的人群，看看机舱中班班爆满的客流，中国的航空公司已经成为世界航空市场的赢利大户，可随之而来的却是飞机延误、餐食标准下降、客企纠纷不断。
中国航空市场的大繁荣好像并未带来民航服务质量的提升，相反，与航空旅客数量增长相应的却是服务质量的逐渐下降。我们不禁要问，中国的民航服务到底怎么了？
最近，微博上出现了一则航空公司负面公众事件。因误机纠纷，吉祥航空公司员工和乘客在微博上对骂，航空公司员工孙某更诅咒乘客“坐飞机被雷劈”。如此的服务，真让中国的民航业蒙羞！
还有更可笑的是，根据民航总局的解释，机票上的“起飞时间”并非“飞机离开地面的时间”，而是“关闭舱门的时间”，还被说成是国际惯例。2009年11月1日，因突如其来的小雪袭击了首都机场，中午11点半登机却在后半夜两点起飞，可就是因为舱门及时关闭而“被”正点，真让人啼笑皆非。
细心的乘客会发现，如今的航空公司都将机票中印刷的空中飞行时段明显人为拉长半小时以上，这种宽松飞行的方式对提高正点率帮助很大。
正是在这样的理念支撑下，中国的民航服务出现了大面积滑坡，已经引起了各方面的广泛关注。
简单的说，我们大概可以将民航的服务分解为售票、机场和机舱三部分，在整个服务流程中，民航的服务有值得改进的地方。
以售票为例，民航与铁路和公路的服务相比算是好出一大截，铁路刚刚启动的网络售票在民航已经执行了很多年，本着低碳、环保、高效、便捷的理念，各航空公司由于网络购票的实行，不再单纯依靠中介组织，在给客户更多优惠的基础上提高了自身的渠道掌控能力。但是，就在网络购票发达的今天，相关的服务却在下降，此前，携程网往往能在七天之内将发票邮寄到家，可最近几次订票，至今超过月余，发票仍未收到。
在换登机牌方面，航空公司通过自助终端的设置与互联网自助打印等也方便了旅客，还有航空公司通过短信二维码与移动互联网应用客户端为旅客提供更多选择。技术的发展让旅客购票出行更加便捷，但航空公司在硬件与功能配置更丰富的时候，软件服务还是存在问题，比如各窗口服务不一致、设备维护问题较多、经常不能正常办理。
行走于各城市的机场之间，人们反映最多的问题还是机场秩序的维护、机场商品的价格虚高、航班延误后的客户关怀等等。随着选择民航出行的人增多和中国旅游市场的爆发，机场管理压力骤增，不管是机场登机牌换领还是安检，排队已经越来越严重，如遇大面积延误发生，机场几乎成为火车站春运的翻版，旅客文明程度难以恭维，机场管理更是落后。前些天在南昌机场竟然遇到登机口更换不通知、整个一层楼见不到一个机场服务人员、摆渡车破烂不堪、司机松松垮垮等严重问题。
至于机场商品价格畸高的问题，早已经是众矢之的，北上广深等一线机场经过整改现在与其城市市中心的商品价格基本持平，可在二线机场此问题依然严重，特别是在机场内的快餐店与咖啡馆，食品和饮料价格往往比市区要高出2-3倍，比如西安、南京、武汉等等，一碗面条至少要六七十元，一碟小菜也要三四十元，并且其味道、份量都不可与其市区店相比。
航班延误是家常便饭，可一旦延误，很多航空公司和机场都采取拖字诀，往往不告诉旅客真实的原因或者等待时长，在时间较长的延误中，有些航空公司会给客户补偿，至少提供一些餐食，可有些航空公司会熟视无睹，根本没有采取任何补救措施。更为严重的，一些购买了航空延误险的旅客，在事后寻求保险补偿时会遭受这样那样的证据提供困局，航空公司会要求旅客提供各种根本不可能准备全面或根本不值得补充完整的证据文件，从而让旅客知难而退放弃补偿要求。
航空公司的机舱服务一直是服务行业的标杆，空姐也是微笑服务的代表，可随着乘客结构的复杂与乘客人数的增加，机舱服务水平也在下降。最明显的是，航空公司以前在介绍安全须知的时候往往是乘务员亲自示范，现在绝大多数都已经改为了安全示范录像，这个录像在没有乘务员引导参与的情况下已经形同虚设。
另外，根据一般的标准，飞行时间在2小时以内的航班可不提供正餐，在以前航空公司往往并不严格遵守，多会在早中晚用餐时间提供正餐，而不拘泥于航程远近，但这两年，多数航空公司会选择最为简化的小吃和烧饼等替代，有时甚至连饮料都不能保证供应。
当然，以上这些都是中国航空服务中的细节变化，并不是系统的深层面的剖析。可一叶知秋，中国航空服务的整体情况也可以从一系列的变化中得窥全貌。服务需要长期坚持，需要在客户增加、服务压力增加时始终保持既往水平。特别是对航空公司而言，服务绝不是小事，一点一滴的变化都可能埋下飞行安全的隐患，这一点尤其值得民航管理部门引起高度关注。
本文刊登于《客户世界》2011年07月刊,作者为北京道景咨询有限公司资深电信分析师。
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这家伙很懒，什么都没写！
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