鼎晟DS-iTouch教育行业联络中心解决方案

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1606

客户世界|鼎晟 |2011-07-06

项目背景

在中国，随着生活节奏的加快，就业压力的加剧，给教育培训产业提供了良好的发展机会。但是培训机构的增多，竞争也是愈演愈烈，学校管理者希望能够建立更为高效、便捷、适用的方法，以提升学校的工作效率，为了满足广大学员多样化的培训需求，这些教育培训学校纷纷借助于先进的计算机技术为培训服务，以便更大程度的提高自身的服务质量，留住和吸引更多的学员，从而创造更大的利润。

教育培训行业企业目前普遍存在以下问题：

客户群不断扩大，无法有效地对客户信息和通话记录的统一管理和分析；
分支学校的建立，对于服务形象的统一，无法建立；
市场竞争参越来越激烈，急需通过提高服务水平以建立差异化的竞争优势；
随着业务在全国的开展，企业无法对分支学校进行有效的监管，各分支学校的信息采集变得困难，信息共享困难；
对于教学的质量和教师的考评，采用手工记录，无法进行全面的统计和分析。

针对以上问题，鼎晟科技提出定制化解决方案，为教育培训学校建设一套高效、便捷、适用的呼叫中心系统，为学员提供全面、细致、方便快捷的服务。

系统建设意义

统一号码-树立学校形象
使用一个简单易记的电话号码统一接入，方便学员和家长记忆，建立了一个亲情化的服务窗口，大大提高学员的满意度和信任度，塑造良好的学校服务品牌。
　　
语音服务-增加服务途径
IVR、TTS技术的应用，通过语音服务和人工服务，为学员提供7*24小时不间断服务，增加服务途径，提供个性化服务。

自动弹屏-改善服务质量
对于已经记录相关信息的学员和家长可以自动识别，当学员和家长打进电话的时候，可以识别学员和家长的身份，并将学员资料、培训历史等所有信息等显示在座席电脑上，这样使学员和家长感觉更加亲切。
　　
流程优化-降低服务成本
呼叫中心的建立，使得服务流程更加优化，将学校内部的业务打通，实现闭环回路，减少了不必要的环节，大大降低了服务成本。
　　
自动录音-提高管理水平
对于每个坐席进行全程录音，坐席的服务质量、服务水平得到了有效的监管，为员工的考评提供事实依据，管理者可以随时进行考察，提高了管理水平。

统计报表-提高决策效率
电话量统计、呼损率统计、业务统计等多样化的统计报表功能，为学校管理者提供了良好的决策依据，提高决策效率。

方案概述

鼎晟科技DS-iTouch教育行业联络中心系统集电话语音、计算机通信集成（CTI）、计算机网络、数据库、Internet等技术于一体，为各教育培训学校开辟了一种新的服务窗口和服务渠道。依据教育培训学校的业务需求，为教育培训学校建设一个融合办公、教学综合一体化联络中心平台。

呼叫支撑功能

互动式语音应答：提供个性化的互动式语音应答，其中包括：语音导航、学费查询、课程查询、语音留言、转接人工座席等。以学员和家长为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，获取相关课程以及收费的相关信息，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。
来电弹屏：学员和家长接入呼叫中心人工坐席后，相应的坐席的工作界面上会显示来电号码，坐席人员接通该来电后，系统会自动弹屏显示来电学员资料，包括来电号码，学员姓名，地址，培训内容，缴费情况等基本资料和来电记录。
人工服务：对于语音当中无法解决的问题，可以直接选择人工服务，普通座席可以进行接听、挂断、置忙、置闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话的操作。
座席班长质检：座席班长可以对普通座席员进行强拆、监听、强制离席、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查。　　
自动录音：呼叫中心系统对于学员与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，对于坐席可以在之后会听自己的通话找出自己的不足，对于管理者可以随时调取录音对坐席进行考核。

系统业务功能

业务查询

学校信息查询：学员利用电话和Web方式，可方便快捷的查询教育培训学校的介绍、开设课程情况介绍、教学地点情况介绍等信息。
开班信息查询：学员利用电话和Web方式，可方便快捷的查询近期开设的培训班课程内容、开班时间、上课时间、上课地点、报名须知、费用情况等信息。
学员信息查询：学员利用电话和Web方式，可方便快捷的根据学号查询自己的各种信息，包括成绩、学分等等。