鼎晟DS-iTouch广电行业联络中心解决方案

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1388

客户世界|鼎晟 |2011-07-05

行业现状分析

数字电视、三网融合这些名词在广大民众中已经耳熟能详，很多省市已经实现了数字电视平移，甚至已经开始进行三网融合的前期工作，所谓三网融合即是计算机网络、电信网、广电网络三网融合为一张网，给我们最直接的感觉就是上网、看电视、打电话、视频聊天都可以用“一条线”来完成了，实现三网融合将会给我们的生活带来非常大的方便。而如今使用最多的数字电视，已经开始在看电视“方便”的层面提升为“享受”层面，3D电视、高清足球频道、高清电影频道等层出不穷的高质量视频流和立体影像也逐渐在被人们所接受和享受。一切都是好的，一切都很美好，但是这一切的美好在进入百姓的试听享受之时，还是有种种的问题存在，就广电行业目前高速发展和承受网络巨大冲击现状下，鼎晟科技总结出以下问题：

为什么选择广电网络？
为什么选择数字电视？
怎样及时的为用户服务？
如何准确的为用户服务？
如何高效的为用户服务？
如何提高客户的忠诚度？
如何面对纷乱复杂的业务问题？
如何让企业内部服务资源更有效的运转？
如何对客服人员进行公平、合理、有效的考核？
如何分析节目的市场，促进节目包内容合理调配？
如何发掘潜在市场？
如何促进市场？

经过多年对广电运营模式以及用户喜好和习惯，以及用户精神文化的需求等多方面的分析，鼎晟作为广电行业服务的提供商，对以上问题进行了最终解答。就目前以及今后国内广电市场的发展需求来看，问题的最终只取决于一个方面，那就是服务，人们最常说起的一句话叫做“态度决定命运”，而在经济浪潮汹涌的今天，“服务决定市场”也是无可否认的真理。如何提升服务？建立一套科学、高效、适用、实用的流程化管理体制、接待体制、工作流是最睿智的选择，而鼎晟科技DS-iTouch广电行业联络中心系统会协助广电网络提升服务，加强广电网络的市场竞争力，节约运营成本，提升服务效率，为企业进行二次盈利。

DS-iTouch广电联络中心系统将为您做些什么？

自助服务

观众致电广电呼叫中心系统首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，观众可以得到如下服务：

　1) 频道、节目自助查询；
　2) 观众与广电媒体间的互动，例如投票、竞选等活动；
　3) 自助传真投稿、提供线索；
　4) 通过留言反映问题、情况；
　5) 故障报修（例如：电视信号不好、图像不清等）；
　6) 要求开通某种服务等；
　7) 新闻线索语音留言；
　8) 广电媒体政策法规查询；
　9) 投诉、建议、新闻评论等语音留言，等等。

业务咨询

观众的业务咨询所涉及的范围很广泛，包括：新闻事件最新动态、广电媒体举办的活动（如社会公益活动等）咨询、广告产品咨询、服务项目咨询等等。系统对于老观众可建立一对一的亲情关系，将老观众的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于观众的关系维系和服务的延续性。广告客户的咨询主要包括：信息咨询、广告时间段咨询、广告报价咨询等。

业务受理

呼叫中心通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理观众或广告客户所申办的各类业务，客户可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有：

　1) 故障报修；
　2) 业务办理，如开通有线电视等；
　3) 观众问题反映；
　4) 观众对节目、服务等的投诉；
　5) 广告客户预约、申请广告版位；
　6) 广告客户广告信息反馈；
　7) 客户建议反馈，等等。

主动服务/客户关怀

广电客服人员通过呼叫中心系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。观众关怀的具体内容有：

　1) 对潜在观众群体的信息告知、关怀与跟踪；
　2) 广电活动通告；
　3) 热点新闻调查；
4) 征集、竞赛等活动告知；
　5) 老观众回访调查；
　6) 广告客户跟踪、关怀等等。

广告客户的关怀内容有：广告客户投资回报率的回访调查、满意度调查、广告版面优惠活动告知、提醒或祝福等。

节目热线服务

节目热线是联系广电机构与观众的纽带，在节目播出的同时或播出后的相当长一段时间内，节目组会接到大量观众的反馈电话，如对播出内容的评论、询问事件最新动态等。呼叫中心系统可有效缓解“浪涌式”电话所带来的不便，将来电智能分配给客服人员处理。

投诉与建议

通过呼叫中心人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，观众和广告客户可将投诉或建议反馈给媒体工作人员。工作人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。

媒体调查

在媒体的运作更加市场化和企业化的今天，广电机构需要建立一个能够直接了解市场和观众的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行市场调查、观众满意度调查、新闻事件反映调查、广告客户满意度调查等活动，制定针对性的改善方案，调整广电机构的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高广电媒体整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。

统计报表

呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括观众在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。客服人员可以灵活地自定义统计内容，为广电媒体决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：

　1) 观众在语音查询中对各项服务的查询统计；
　2) 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；
　3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计；
　4) 客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理；
　5) 收发短信的记录与统计，等等。

方案优势

鼎晟DS-iTouch不是一套产品，不是一张光盘，而是基于产品之上的运营理念、运营模式；鼎晟科技致力于通过我们的产品和经验协助企业来更好的实现服务，从基本的节约成本提高生产力出发，进而促进市场，参与市场；鼎晟科技DS-iTouch在广电行业有“123”的优势体现，“1种关注、2项稳定、3层安全”。

1种关注：鼎晟科技关注广电行业的不断发展以及新业务的不断增加，通过与多家企业长期沟通，并协助企业对联络中心进行互动的管理和运营，一方面我们的经验可以与企业共享，另外一方面，鼎晟也可以对自己的产品服务不断的完善、更新。

2项稳定：系统的稳定和售后服务的稳定。鼎晟致力于以保持产品的先进性、稳定性为前提，更多协助企业将联络中心真正的使用、运营起来，鼎晟的产品经过十几年的应用完善，稳定性毋庸置疑，而在这十几年的岁月中，鼎晟也形成了自己的服务体制，通过预测式服务为企业避免各种隐患的发生。

3层安全：数据安全、系统安全、用户安全；鼎晟通过科学的方法保障自身系统的安全的同时，也对企业自身原有的数据库安全提供保障，鼎晟产品不会直接去访问企业数据库，而是设置了数据安全的合理机制，通过该机制获取数据；在系统安全方面，鼎晟对用户登录进行两项绑定、三层密码的方式来保障系统登录的安全。用户安全，企业的用户在通过鼎晟系统完成业务的同时，自身的保密信息不会被第三者获取，并通过合理的验证方式，有效地保护用户的个人信息安全。

责编：yangyang010