扭转中小企业CRM观

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1139

||2005-12-28

7工时就能实施的CRM，还是CRM吗？

7月底，一款实施周期仅为7工时的任我行协同CRM在上海突然发布，犹如一记“重磅炮弹”引发了管理软件市场地震。一时间市场上拍手称快者有之，反唇相讥者有之，但更多的还是隔岸观火。任我行协同CRM算不算CRM？7工时实施，到底是技术的进步还是厂商的刻意炒作？

雾里看花：被扭曲的CRM观

暂且不论炒作与否。自2000年来，CRM在管理软件市场上一直都是一个出现频率相当高的名词。但长期以来关于CRM定义的各种声音，大部分都直接从字面上把CRM解释为“客户管理”、“销售管理”或“服务管理”，反映在产品上就是众多CRM产品片面把“客户发掘”、“销售自动化”、“资料分析”中的一部分作为重点，偏向流程管理和复杂功能的表现。在源头上便定义错了CRM。

在面对潜力巨大的中小企业市场，厂商间也曾经存在通用还是定制之争。一些厂商抓住了通用产品适合中小企业的“根”，却没有把准“脉”。几家国内主流CRM厂商就曾移用了国外的管理理念，结果水土不服，国内中小企业并不感冒。

察觉到中小企业迫切需要利用先进的管理方法和工具迅速提高竞争力的心态，部分CRM厂商创造出了“先进的就是最好的”的观点，于是众多实施漫长、功能全面、价格不菲的CRM整体解决方案纷纷出台。这些产品大多是从大型CRM中摘取、修改下来的功能模块。由于功能和操作过于复杂，超出了中小企业现阶段的应用需求和人员的综合素质，不仅没有解决问题，甚至还有可能越管越乱。CRM的金字招牌正是如此渐渐令中小企业望而却步。

权威数据显示，05年国内CRM市场规模可达到4.39亿元；国内1200万中小企业IT开支将有望增长6.6%，CRM正是投资热点。然而，自2003年起就有机构或个人不断预言的中小企业CRM平民化普及时至今日仍未发生。CRM旗手之一的联成互动黯然退场，更是让冷清的市场多了一分凄凉。当CRM厂商都走进误区的时候，我们能如何期待中小企业正确选择CRM产品？

洄本溯源：从中小企业需求出发

要解决市场问题，软件厂商自身先要转换观念，重新思考什么样的CRM能真正解决中国中小企业的实际问题。“7工时实施”，国内中小企业管理软件知名厂商任我行一场看似炒作的举动，却给了行业和市场良多启示。

任我行软件CRM事业部总经理杨波认为，中小企业CRM应是一个以客户为导向的企业办公管理前台，强调的是内部协同、内部工作的流程自动化以及管理的量化和透明化。客户管理、销售管理、服务管理这些只是CRM管理中涉及的环节，而非CRM的全部。

聚焦市场现状，中国中小企业除了具有规模小、自身管理不完善等共性外，还存在信息化基础差、过分强调销售结果、期望迅速见效等需求特点。针对这些情况，这款号称“7工时实施”的CRM将所有表面上看起来会提高软件档次却不实用的功能全部剥离，通过简单的操作实现针对具体问题的复杂运用，将中小企业最需要解决的80％的应用做透。据杨波介绍，深厚的服务经验、成熟的模块化应用思路、详尽简洁的实施方案书以及傻瓜化操作的产品特性成就了“7工时实施”，使之成为任我行上演的奇妙魔法。

长期以来，国内CRM厂商因研发思路的偏差，误导了国内中小企业对CRM的认识。“7工时实施”现象，只有在充分理解中小企业需求、充分把握市场特点的基础上方能出现，它预示着国内CRM厂商思维回归的开始。同时，曾被无数次预言的CRM市场解冻日也将日渐临近。

任我行软件脚踏实地、实事求是的从业态度，将有助于帮助国内中小企业重新认识CRM，引领国内CRM市场走上健康发展之路。