微软能让CRM平民化吗？
客户世界||2005-12-27
CRM存在的欠缺包括价格过高、系统过于复杂或者过于简单或者局限。CRM厂商获得成功的关键在于让用户不再受限于厂商的业务模式，而是让用户沿袭他们所熟悉的程序。
当市场的领导者Siebel
系统公司丢掉大把用户并被Oracle收购以后，CRM市场好象就被Salesforce.com所占据了。但是，下个月，微软公司将在其office桌面系统中推出CRM 3.0，这款软件将利用微软的资源和专家支持的优势。
微软CRM业务负责人认为，直到现在CRM依然在客户关系管理方面有所欠缺：价格过高、系统过于复杂（比如Siebel）或者过于简单或者局限（比如Salesforce）。Brad Wilson认为结合了简单化和行业标准的软件将可以适合任何形式和规模的用户。Brad Wilson认为成功的关键在于：让用户不再受限于厂商的业务模式，而是让用户沿袭他们所熟悉的程序。
这听起来好象是“适合剩下的那些人使用的CRM”，所以ZDNet澳大利亚采访了Wilson以探究竟。
你们提前完成了CRM 3.0 么?
Wilson: 是的。我们原本计划在明年第一季度完成它，但是现在我们将在12月上旬就推出CRM 3.0。我们对它充满了期望，在10月11月，我们将发展三到四千家合作伙伴并对他们进行全天的微软CRM 3.0的培训。
你们是决定提前推出CRM工具来抓住Siebel动荡的这个时机么？
Wilson：不完全是这样。我们的开发计划时间表与外部事件无关。我们在5月份就已经完成了基本的编程工作。我们强烈的预感到我们将会提前推出它，而且我们并不想丢掉提前完成的机会。Siebel收购事件让很多人重新考虑他们的CRM策略，这正好给我们创造了和客户探讨他们未来打算的机会。
你现在能够透露一些关于这个产品的一些策略么？比如定价？
Wilson：我们现在还不能公布价格，但是这一版中将有一个小型企业版将与Microsoft Small Business Server打包在一起。另外还有一个专业版，适用于更为复杂一些的中型和企业级用户的IT环境。
那么说专业版的设计与Siebel这样的产品类似?
Wilson：是的。现在我们对企业客户的销售非常成功。我们看到有许多企业用户对我们提供的解决方案充满兴趣。我们的方案与其他CRM企业的有些差别。
过去的模式是这样，CRM应用非常复杂，企业必须要重新培训员工，这样工作起来经常效率低下。我们尝试切实关注用户的接受能力和用户体验。我们所关注的东西被我们称为“先天的Office和Outlook经验”，这样就把CRM融入人们已有的环境，而不是设计出复杂的CRM应用，然后强迫用户来使用它。
我们所采纳的将CRM融入人们使用微软Office和Outlook的桌面系统，对所有企业来说都是一种冲击。过去5年以来，CRM遇到的最大问题就是用户的接受问题。
您为什么认为CRM的接受是一个切实的问题？
Wilson：过去用户的接受对CRM来说非常重要，因为问题总是出现在这方面而不是非常复杂的应用方面。过去的模式是CRM应用非常复杂，企业不得不重新培训人员。这样工作起来效率低下。而我们的方法是：弄清楚人们是如何生活和工作，然后将CRM嵌入人们的生活和工作中去。
所以我们说，这是符合您工作方式的CRM。这是我们想要传达的信息。您不应该整天使用Office 和Outlook的时候还要不时切换到CRM应用。CRM应用就应该存在与您的工作环境中。
那么说CRM 3.0 可以无缝接入任何环境？
Wilson：完全正确。我们推动的是一种完全的Office体验，而不是集成。它完全植入了Office 和Outlook。这正是人们需要的，而且可以进入所有的市场领域。人们需要CRM的帮助，但是也希望CRM能在人们已经适应的环境下工作。
同时，这一软件的推出也拓宽了我们的产品套件。你可以通过Ourtlook，浏览器或者Windows移动设备来使用CRM。我们涉足范围非常广。
CRM也会按Salesforce模式进行么?
Wilson：在CRM 3.0销售中，我们将使用按定单定价的方式。你可以付费按月使用而不用事先购买软件许可。你可以通过我们的合作伙伴来获得CRM 3.0，然后按月付费使用，一旦停止使用，同时停止付费。
所以说我们将许可模式与技术模式相结合，使得合作伙伴可以帮他们的客户托管CRM。我们现在正在做的就是建立一个大型的微软CRM托管网站。我们现在已经能够通过合作伙伴的网络进行支持。我认为这种方式与传统的托管环境相比，合作伙伴可以进行垂直的实施，获得更多的灵活性。
你所说的合作伙伴是什么？
Wilson：我们的合作伙伴可以做托管，我们称其为服务供应商授权协议计划（Service Provider License Agreement Program）。但是我们的模式不是模仿某些其他人的业务模式，而是将微软优势引入市场。我们具有定制的能力，而且还利用了合作伙伴的巨大网络。
所以你们的目标是让所有企业都能用上CRM？
Wilson：是的。前台助理帮人们做预订可能会用到一些CRM。但是销售负责人将对整个企业有更宏观和更深刻的认识。
微软公司打算用CRM 3.0来弥补什么市场缺陷么？
Wilson：进行个性化定制的平台非常容易。例如，如果你需要为市议会建立一个垂直应用，就可以简单的添加新的可以反映议会事务的数据目标，而不用建立标准的CRM数据库模板。你可以继续保持现有的系统名称，也可以增加新的名称——所有这些都无需任何编程。应用会自动生成所有存储的数据，或者所有你所需要的显示样式，并会自动生成与外部系统连接的Web服务。
只要一个例子就能证明最普通的工具和技术创造了怎样独特的应用。如果你想对某个企业的CRM应用进行客户化定制，就必须要使用异常复杂，客户从未听说，更不会维护的专用工具。但是如果使用微软的CRM就可以大大简化。我们完全使用应用元数据驱动的方式，因此可升级并且简单。
我们和其他CRM厂商最大的差别是：使用标准技术实现深度垂直化和深度定制化。
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这家伙很懒，什么都没写！
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