谈呼叫中心人力资源管理
客户世界||2011-07-04
谈呼叫中心人力资源管理
谈呼叫中心人力资源管理
| 来源：客户世界 | 2011-07-04
呼叫中心发展近几年来，呈现出一个非常突出的问题，就是呼叫中心人力资源管理，很多呼叫中心从创建到稳步发展，到成熟运营，无论是几人还是几十人、几百人，中心人力资源管理大多是“席人治席，高度自治”的原则，贯穿呼叫中心运营的人力资源管理问题，也成了众多自治范畴中的一块，人自己招，培训自己讲，绩效自己考，薪酬自己定。这样一来确实使很多呼叫中心管理者在不断的摸爬滚打中练就了一身本领，管理起呼叫中心来也有着一套自己的办法，可迈出呼叫中心的大门才知道自己做的呼叫中心运营管理中人力资源管理模块是多么的不成熟。这个问题有的也被呼叫中心运营管理者发现，为了更好的结合企业人力资源管理的优势，尽可能的将呼叫中心内部人力资源管理与企业整体人力资源管理融合在一起，甚至聘请人力资源优势型人才进入呼叫中心行业，开展人力资源改良工作，岂不说人才能不能适应，就呼叫中心管理者站在呼叫中心管理高度对人力资源改良的远景看，一般的人力资源管理从业者是无法达到期望标准的，这不是人才能力的问题，是不同行业间不同流程的问题。
我们都知道，呼叫中心本身在中国就是一个新兴行业，相比于传统行业来讲是一个跨世纪的“年轻人”，传统行业经过了几十年的发展，由原来的企业综合管理开始逐渐引入人力资源管理概念，改善企业在招人、用人、留人方面的优势。这个过程经历了十几年，现今在中国形成了一套较多企业均为适用的人力资源管理体系和管理办法，也就是说，目前很多人力资源管理者从开始接触人力资源管理到以后的工作中，已经形成了一种人力资源管理模式，而这种模式对于呼叫中心管理而言，并不一定是较为适用的。
呼叫中心发展到今天，座席人员的基本素质在不断的提升，也涌现出一大批呼叫中心基层管理人才，可相对于这个行业的发展速度而言，还是远远不够，求贤若渴四个字成了运营管理者的口头禅，对于呼叫中心中高层管理人员来讲，不断增加的座席数量是对他们管理能力的挑战，人、财、物，在一个成熟呼叫中心管理中慢慢的脉络清晰起来，这之中的人，指的当然是人力资源管理。很早以前，就有很多呼叫中心管理人员在不断摸索呼叫中心排班，不断地改善呼叫中心培训方法和方式，这些无外乎是人力资源的管理范畴，我们在不断的改善呼叫中心人力资源管理中不同模块的适应度和合理化，现在应该着眼的是呼叫中心整体人力资源的管理体系建设和呼叫中心与企业人力资源体系的接轨能力。
人力资源管理是很简单的，它在企业当中起到的作用无非是将原来几个部门的工作内融合在一个系统当中，将与人相关的管理工作整合在一起，相互依撑、相互扶持、相互渗透，发挥更为突出的作用。
呼叫中心在这几年面临过好几个艰苦的阶段，其中有座席人员素能提升阶段，绩效考核与班组管理阶段，中心运营管理与市场推展阶段。就现在的众多呼叫中心而言，前面两个阶段已经慢慢的过去了，我们能够通过自己的方法达到中心要求的目标，素能不高我们可以培训；绩效不合理我们可以不断尝试；班次怎么排无非是更优化。可是这些工作有没有站在一个企业发展的角度来做，有没有在培养的初期考虑到它的拓展型和可复制能力呢？我相信在这些方面，大多数管理者的考虑是不够的。
责编：admin
转载请注明来源：谈呼叫中心人力资源管理
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
相关文章
- 没有相关文章!
噢！评论已关闭。