客服中心整体工作量化评定方案

客户世界||2011-07-04

客服中心整体工作量化评定方案

客服中心整体工作量化评定方案

客服中心的工作繁多而琐碎，为了对客服中心每一位客服人员的工作进行评定，我设计并制定了关于个人的绩效考核方案对个人的工作完成情况实现了量化评定。 

那么，如何才能够对客服中心整体工作的完成情况进行评价呢？这将是本文所主要解决的问题，也即如何对客服中心的整体工作完成情况进行数值量化评定，确定并计算客服中心整体的KPI（关键绩效指标）。 

众所周知，优质的服务品质是客服中心的生命线，也是衡量客服中心工作完成情况优劣与否的唯一标尺。为了达到并实现这一目标，我们需要对整体服务品质进行目标分解，将能够体现服务品质的工作指标进行明确的概念定义，并将其用直观的数值进行计算并体现，这一过程就是整体工作的量化评定过程。 

评定的指标也即客服中心整体工作的KPI指标，评定的结果能够实现对整体工作的数值量化评定，继而通过分值的月度纵向对比，锁定并修正工作中存在的问题。 

下面将对这一操作方法进行详细的阐述： 

一、 考核指标的设置 

可以设置八个考核指标，分别为： 
 
受话业务接通率 

非受话业务处理率 

业务考核平均得分 

品质管理平均得分 

平均通话时长 

绩效成绩平均得分 

重大投诉数量 

报表报送质量。

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