横出天香第一枝

客户世界|李丽嫣|2011-06-30

横出天香第一枝

——实记新浪乐居互联网媒体呼叫中心

“您好，有什么可以帮您？”

“侬好，有撒好帮侬伐？”……

走进中国房产集团新浪乐居的房产百事通热线，你会被座席专业的方言服务所吸引；随着了解的深入，你会惊诧于乐居呼叫中心的专业——所有的座席人员对专业的房产知识、咨询的深度了解，对当地楼盘情况的如数家珍、娓娓道来——这就是中国第一家媒体属性的互联网媒体的呼叫中心。

自2009年成立以来，新浪乐居呼叫中心已经成为互联网媒体中最大的呼叫中心，月均呼叫量超20万；目前，拥有1,500多万实名网友，300多万VIP乐居会员数据库，可以为广大咨询者提供精准服务。

房产百事通的前世和今生

2009年9月，新浪乐居推出房产百事通（400-606-6969）；这是新浪乐居积累了10年的房产行业专业知识和经验，倾力推出的国内第一个居住类大型服务咨询呼叫中心，它致力于服务一切有买房、房、租房需求的消费者。目前服务全国120个城市，开通以来，万余在售楼盘被购房者通过新浪乐居400电话咨询，月呼叫总量达20余万。
   
乐居房产百事通，服务于有买房、卖房、家居、装修、投资及自住需求的消费者，主要为购房者提供购房咨询、家居商城服务、消费者权益保障帮助、旅游地产及地产网服务等，涵盖了房地产、家居行业重点业务内容，除了咨询服务之外，购房者如需要与楼盘售楼处接触，乐居房产百事通座席还可以将电话转接至消费者希望了解的任何一个楼盘处。

当下房地产行业是中国经济的支柱产业，同时也系动中国几亿购房需求者，除了购房者的通话数据之外，乐居房产百事通每一位座席还会询问购房者的购房需求、购房预算、购房用途等信息存储到客户关系管理系统中，同时，新浪乐居会组织的看房团、团购等活动，如果电话咨询人参与过，也会及时地记录到系统中，所有的这些数据会被存储到新浪乐居自行开发的一套用户关系管理系统（简称URS），所有的数据能够在URS系统中查询监控，同时也能够通过URS系统将用户数据梳理分类后提供给各个业务部门。此外，URS还可以向购房者提供精准的短信、邮件、彩信、外呼等应用服务。通过海量的数据，URS可以实现：
 
发现最有价值的购房者，通过数据分析找到20%的高购买力用户

使组合销售更有效率，买公寓的用户打包推荐住宅

留住那些最有价值的客户，买房用户后续推荐家居

以更小的成本发现数据异常，数据噪音发现呼叫异常

科技，以人为本

呼叫中心发展至今已历经四代，每一次更新换代都是在信息技术高速发展与普及应用推动下产生的，而新技术带来的是新一代的客户服务理念。如今，第四代呼叫中心已可以全面支持企业客户的多媒体接入，给企业和机构带来更灵活的度身定制和柔韧性，也为未来的升级换代留出更广阔的发展空间。新浪乐居房产百事通呼叫热线正是使用第四代呼叫中心技术。

此外，CRM技术的引入将使新浪乐居呼叫中心的价值得以大幅提升。CRM按其内容包括了用户信息管理系统和决策支持系统两个主要部分。用户信息管理系统主要通过大量细微的资料积累，把企业客户和个人用户的基本数据以及与商务有关的数据积累起来并不断更新和扩大。决策支持系统则负责进行数据挖掘、分析和决策。

然而技术的革新不但带来了更新的便捷体验，也改变了我们的服务理念——以人为本。新浪乐居不断的实践“以人为本”的理念，将呼叫中心的客户服务极致化。
   
传统呼叫中心的服务内容仅限于客户服务的范畴，主要为客户提供信息咨询、投诉受理等服务内容，强调服务模式的标准化以及座席的集中化。而中国各城市的房地产市场无论是房产政策、人文习惯、风俗背景、还是居住理念都差异很大，其特殊性决定了房产类呼叫中心需要提供地域化的服务内容且能够满足用户的个性化需求。

每一次新政出台、每一个楼盘活动、每一条优惠信息也都是不定期岗中培训的培训重点。因为楼盘信息时时变化，月考也是考核房产咨询师们对所负责地区楼盘信息更新情况的最好方法，从而在最大限度上保证了为用户提供资讯的及时性、准确性。

为了提高乐居房产百事通热线的专业性，新浪乐居还特别设立了由拥有深厚的房产行业从业背景和多年的从业经验的人员构成的二线咨询师岗位，按月对相关的呼叫中心员工培训，并可以为网友提供更专业的政策解读、贷款税费计算、二手房买卖注意事项等方面的咨询服务。专家团队+客户服务学习，全方位打造无死角客户服务。

地域性与服务性

乐居房产百事通热线采用分布式IP呼叫中心，即可根据购房人所处IP地址，将其指定给当地的百度乐居服务中心，本地的语音菜单，服务时间会根据当地的生活习惯进行调整。本地服务人员对当地房地产情况了解更加深入，问题解答更加实用、专业。

目前在北京、上海、广州、天津、重庆、沈阳、大连、济南、杭州、南京、长沙、武汉、深圳、海口等全国30多个一、二线城市都设有专职的一线房产咨询师，最大限度的满足各地区网友咨询需求。且这些房产咨询师都具有3年以上的房地产从业经验，且熟悉了解当地的房地产市场的变化、投资价值洼地等，能为购房人群提供自住、投资的买房建议。

一般的服务人员只要沟通能力服务能力外加上业务上的培训即可成为一名服务人员，而房产百事通热线的服务人员却要求一定是房地产行业2-3年的从业人员，要求对当地的房产政策和房产的业务非常了解，细到各种税费、贷款的各种证件准备、买房的各种细节都要非常了解。每一位房产咨询师上线前，都必须经过1个月的岗前培训。  培训专业内容包括：房产专业知识（楼盘类型、户型结构、相关参数等），所负责地区房产政策（购买政策、贷款流程、注意事项、楼盘资质查询方法等），不同人群的住房需求（父母居住、年轻夫妻、单身男女、孩子入学等），消费习惯（楼盘设计、房屋质量、开发商名气等）培训后通过考核方可上岗。

最关键的每个房产咨询师上岗前要把现有城市的楼盘全部跑一遍俗称踩盘，这个踩盘的过程是房地产咨询师学习和了解把握的过程，要把每个盘的卖点优点缺点全部总结出来。而每一次新政出台、每一个楼盘活动、每一条优惠信息也都是不定期岗中培训的培训重点。因为楼盘信息时时变化，月考也是考核房产咨询师们对所负责地区楼盘信息更新情况的最好方法，从而在最大限度上保证了为用户提供资讯的及时性、准确性。

 
微博时代的呼叫中心客服

在每一位员工都代表公司形象对外宣传，每一个人员都可能是移动座席或专家座席的趋势下，呼叫中心正在从传统的固定，纯语音的座席，向移动，多媒体方向转化。

依托新浪网及新浪微博，新浪乐居也尝试通过微博对呼叫中心进行服务与宣传。

     
现在的房产百事通官方网站，拥有粉丝超过1.3万，累计服务客户超过8万客户；此外，乐居房产百事通，与新浪房产、百度乐居、北京房产和各地方站官方微博等新浪房产系的微博，形成良好的互动，基本覆盖了90%以上在微博上有相关需求的用户。
    
此外，房产百事通微博还适时的对自己的呼叫中心员工风采进行展示，全方位、立体化的打造呼叫中心形象。在这里，能看到一个更加真实，更贴心，更富有激情与创造的呼叫中心形象。

乐居房产百事通是连接购房者、媒体和开发商的三通平台，并且它是唯一一条直接接受“中国房地产业协会”及“中国消费者协会”指导的消费者权益保障咨询热线，通过整合媒体平台，加上呼叫中心服务以及线下活动组织，使得乐居能够为购房者提供三位一体的购房装修服务，也进一步提供了乐居的行业竞争力。
 
本文刊登于《客户世界》2011年06月刊,作者为新浪乐居会员管理中心总监。

责编：maqianshuang

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