在服务进步中迷失的航空公司

客户世界 | 2015年7月13日 | 2011年 | 评论已关闭 | 1431

客户世界|杜宏|2011-06-30

编者语：“客户体验体验什么？我听说过，我不在意，我会把你玩儿的团团转，你还非用我不可！因为你别无选择！”在很多时候，当客户遇到投诉无门、愤恨的咬牙切齿的时候，心里就是这样的声音。透过作者让人忍俊不住的幽默文字，我们看到了他的无奈，也看到作为客户的他对企业的殷切期望。实际上所有的体验过程，不需要企业有多么大的智慧，只需要那么一点点的站位改变，把自已作为客户，走一圈全部的过程，一切就了然了……责任心，如果企业的高管都不具备，那么凭什么让一线员工具有？整合、老化、更新，都不是借口，主要是没有那颗心！

背景简介：航空公司的售前服务伤不起啊，有木有！以前就被伤的厉害，这次积分兑换机票，国航和东航真是伤到我了。详细记录一下过程和问题，但愿航空公司的人看到的话能够反思一下。

几周前，因为办理五一回老家时的“积分兑换机票”的业务，让我对航空公司一直以来的失望彻底爆发了！我实在没有想到航空公司的这种售前端服务竟然如此差劲（备注，飞机上的服务还是不错的），相比那些拼着老命改进自己的服务和用户体验的电子商务网站（包括携程，也包括其他各类别大的电商），航空公司这方面的服务至少落后5年以上，包括他们的网站、柜台服务、客服电话。本来应该飞得很快的飞机，其售前环节却和飞机的速度完全无法匹配，缺失的服务理念和意识，真的就好比将这位天使的双翼生生折去，让他们在我眼里不再能够飞翔……

解说事件经过之前，还是要先肯定一下几大航空公司的进步，主要是最近几年在“网上售票系统”和“自助登机系统”的建设上，几大航空公司还是颇有进步，让乘坐飞机的人方便了很多。但是，貌似除了这两点，其他方面的改进速度实在差强人意。

我曾经陆续办理了东航、国航、南航、海航的会员卡，飞机也都坐过，有时于公，有时于私。不过乘坐最频繁的还是国航和东航，跟这两个航空公司打交道也就最多，先说说这次的经历吧。

国航兑换经历：

1、进入国航知音卡网站，找积分兑换的政策解释页面还是比较容易，但是找积分兑换的入口真是费了劲了。

2、找到积分兑换的入口后，跳转到一个专门的系统，这个专门的系统，无法继承之前在知音卡网站登录的信息，需要重新用卡号密码登陆一次才能生效；于是到了国航网站，等于要登录好几次，还常常莫名其妙的要你再次登陆。

3、再次登陆之后，虽然界面体验一般，但是总还是能用的。积分兑换完之后发现和正常买票程序不同，正常买票程序可以直接网上支付，然后到时候直接去坐飞机就好了。积分兑机票，则是第一不能网上支付，第二提示说是要打印出订单，然后需要指定国航在北京的十多个直营网点中的一个，过去交钱取票方能生效。

4、由于当时没有打印机，就没有在生成订单的第一时间打印。后来再次登陆这个积分兑换系统，准备查询订单然后打印出来，结果出现了让我暴汗的一幕——只能查询2003-2010年之间的订单，貌似这个系统是好多年前做的，只把时间预留到2010年底。而且入口也极不完善，非常难找。由于当时没有想到这个问题，我并没有记订单号，于是现在我根本无法查询和打印我的订单。

只能查到2010年的奇怪系统

5、在去之前我想跟国航客服电话联系一下，以确认这种情况怎么办。结果，国航的800电话依旧和我3年来联系的情况一模一样，除了订飞机票的电话接的还算快以外，这种咨询服务的电话，中文热线，除到点就下班外，上班时间，永远繁忙。如果在半个小时之内你不挂机一直反复按“继续等待”然后被接通，真是你点儿正。我这3年多干过4次这样的事情，时间在30-60分钟不等，其中有一次在半小时左右“竟然”接通了，一次等不下去转到英语台，但英语台解决不了我的国内机票的问题，另外两次都以失败放弃告终。这次还是浪费不起这个时间，放弃了。第二天打到我约的网点柜台咨询了一下，虽然得到的答复很模糊，不敢确切的说怎么解决，但是“应该没问题”的答复姑且算解决了问题吧。

西单民航大厦的国航大厅

6、到了西单民航大厦的国航柜台取票，总体还算是顺利，但是等候的时候，我试用了一下他们的自助设备，竟然点了进入后就变成这副德行，不知道摆在那里是干什么的。还有一台自助订票的电脑，MD，幸亏我是学计算机的，还知道打开浏览器以后自己背国航的网址才能上个网，整个桌面上乱七八糟，快捷方式也压根不是指向国航的网站，可是这台电脑除了国航的网站，是上不了其他的外网的，真不知道放这个电脑有啥用？

那个当摆设的自助查询机

国航问题总结：

1、客服电话是永远的痛，4年了，这么多用户抱怨，未见改进；

2、国航网站总体讲建设在国内航空公司还算领先，尤其是订票系统。但是其他系统之间没有打通，每次需要单独登陆，且不能同步升级。积分兑换系统功能明显滞后，使用不便，且信息查询等功能只能到2010，一看就是老系统没有更新；

3、服务人员的态度都还好，形象工程倒也到位。但是形象之下硬件的可使用性，实在让人失望，希望这些系统、工具真的被管起来、用起来，最大程度联动，为乘客提供服务。

东航兑换经历：

1、08年和东航打交道，就有过一次奇怪的经历，为了找回密码费了老鼻子劲，还提示你说邮箱没有绑定，不能找回。我都放弃了，结果我的邮箱又收到了。这是当时的记录：http://blog.sina.com.cn/s/blog_53ea73b90100atb4.html ，可见这个系统设计的多烂了；

2、正是在这个系统的帮助下，首先的问题和国航一样。会员卡系统和官网的帐号需要重新登陆，无法联动；

3、积分兑换的入口实际上是直接链到票务系统，选择好需要兑换的机票后，提交时，不知道为什么总是失败。后来打通客服电话，问我有没有开通网上兑换。我说没有，能不能电话开通。说不行，必须到柜台办。问哪里有柜台，说全北京就两个，一个在西单民航大厦，一个在三元桥。我真是服了，现在移动大部分业务都能电话直接办，我用的招行的网上系统，很多功能也是可以通过验证直接实现网上办理的，偌大一个航空公司，居然只能柜台（顺便说一句，这一点国航比东航强，不需要我去柜台开什么），关键是在偌大的北京，你非得花这么多时间只能去这两个地方。没办法，只好去啊。

4、找了一天跑到西单民航大厦去了。这次去忘了带另一个受让人的身份证。这一次也是上面国航第6条那一次。没带身份证的后果是：国航因为有网上订单，不需要身份证，只需要出示我的身份证和会员卡即可办完。但是东航这边不行，没有受让人身份证，就不能办兑换的她的机票。这我就不明白了，要是身份证错了，肯定登不了机，况且你们系统里面早就有受让人身份证号，你们是怕什么啊？实在无法办理之后，我询问：那我这次开通了网上兑换以后，是否可以自己在家上网完成？答复：如果你有信用卡可以用电话完成支付的话是可以的，如果没有网上支付功能，不能支付，还得到柜台（备注，这点比国航强，国航必须到柜台）。于是我有点窃喜，那意味着我应该不用来柜台了，于是办完网上开通，我就离开了。可是后来的经历证明我喜早了。

5、回到家，我用刚刚开通的网上兑换功能的帐号开始换。结果不知为何，每次到了最后“提交”那一步，就会跳到“选择航班失败，请稍后再试！”，实在没有办法，给客服打电话（这个也相当曲折，下一条细述），好不容易接通了，先是一个客服说我帮你试试，然后告诉我她那里也是一样的情况，也不知道为什么，让我打互联网部门。打到互联网部门还是解释不了，只好让我再去柜台办票。连提交都通不过，我也没有别的办法。不过互联网部门又主动帮我把电话转到预定部门，先把对应的票预定下来，算是把座位保留了，约定2天之内前往柜台交钱取票，否则会被取消。

无论如何都提示失败的网上系统

6、这一段是插播，关于客服电话的离奇经历，我长这么大，真是第一次经历如此离奇的技术事件，过程如下：我拨打东航95530的客服电话，试图解决提交兑换总是失败的问题，听语音提示一共只有4个菜单可以选择，然后就按下了“1”个人业务（备注，之前多次打也都是只有4个菜单可选），然后就是上面说的解决不了，说帮我转互联网部门，说如果断了，可以再拨的时候直接选菜单“7”，结果转过去真的不知道为什么断了。我就自己打，可是又是只有4个菜单，里面没有“7”的关于互联网部门的描述。我就还是按了1，然后问此事，客服还是跟我说互联网部门的菜单键是“7”，我很奇怪的问她，我说我听到的菜单只有1到4啊？对方愣了一会儿，然后说不会啊，您要不加上上海的区号打02195530试一试。于是我按照她的建议试了一试，还真的这次菜单变成了1-8，共8个菜单！7还真的是互联网的部门，于是拨7，有了后来的事情。这还不算最离奇的，最离奇的是，之后我再拨95530想验证一下东航的系统有多烂，各个城市如何不统一的时候，这次的95530也变成8个菜单了！我真的是震惊了，不知道这个技术现象到底是怎么实现的，也不知道这是我的个案情况，还是我无意中把北京的系统都升级了？

7、从插播回到原题，约了2天之内去柜台取。选了个周日去，之前问柜台的工作时间是9点到18点，本来可以早点去，结果在路上猛然发现又没有带媳妇的身份证，于是返回家取，取完就晚了一点（北京这么大，就两个点，本来就是折磨人），赶到西单民航大厦的时间是17:23，但是走进大厅，旁边的航空公司都还有人，东航的柜台虽然大，却没人了，心说不好。一问，东航周六日的上班时间是9点到17点！提前一个小时下班！我简直无语了，就两个柜台，周末还要提前下班！关键是各个航空公司还不统一，貌似就东航早。那也没办法啊，拍张空空如也的照，只能先撤了。

旁边的四川航空还有人，东航的人已经撤了。他们周末下班早~~。

8、第二天又过去了一次，总算是尘埃落定，没出什么新问题，把票换到了手。不过网上系统如此难用；客服系统虽然比国航好在应答及时，却存在诸多莫名问题；柜台北京就俩，时间也不人性，我跑了3次，才最终拿到票。

9、最后还抱怨一句，后来自己上东航网站查询会员卡信息时，发现密码变了，变成了当时在柜台办理“网上兑换”功能时设置的“兑换密码”，但当时却无人告知，这也是服务流程极不清晰的问题之一。

东航的经历也是如此一波三折，也集中陈述一下问题吧：

1、开通网上兑换必须去柜台，机制落后；

2、柜台只有两个，浪费用户的时间（坐飞机的都是希望花钱买时间的）；

3、开通网上兑换后，号称能够网上兑换、电话支付，我却没能成功，客服也解释不了原因，也解决不了问题，还得再跑柜台，说明兑换系统还有很多BUG；

4、领票机制落后，不是以全面方便用户为出发点；

5、客服系统的奇怪菜单变动让我惊讶无比，不能不对其系统的设计和功能稳定方面产生怀疑。

下面，把我在国航和东航体会到的问题列表呈现一下：

在电子商务风生水起，互联网企业日益精进的情况下，国航东航进步的脚步还是太慢。衷心期待他们能够看到用户的苦恼和呼声，真正为用户解决更多问题！

最后，我再综合的将我眼中看到的航空公司、风生水起的电子商务类服务网站中的改变进行对比，并作简单的回顾和分析：

1、航空公司的改变和不足：必须承认，最近5年，在购票、登机便捷等方面，航空公司有较大的进步，比如我们凭借电子客票可以方便登机，能够提前换登机牌乃至选座位，乃至可以提前自己选择座位，自助系统也变化很大，方便旅客。但不得不说，航空公司各个系统的相通性、部分系统（例如400系统、机票兑换等）的易用性，以及落地服务方面受航空公司“分而治之”的态势影响较严重，在分散了资源的同时，各航空公司之间也体现出明显的差异。如果是差异性优势也是好事，但遗憾的是，不少是差异性不足。

2、可以学习的对象：在我博客发布期间，收到的“官方”回复有两条解释理由，一是会员身份的安全性；二是目前对会员的管理较为“松散”。其实这两点，我认为完全有可以学习模仿的对象——安全性可以参照银行的方式进行管理，在成本可接受的限度内，完全有可能做到在网上对用户身份安全的进行识别，而不是现在的对柜台乃至身份证件的过度依赖；而会员管理是否“松散”，现在的电子商务网站全部面临这个问题，没有任何客户对电子商务网站是存在依赖关系的，肯定也是松散的，但他们的用户数据系统便强大得多，而且数据能够很好的被共享和分析利用，这也是值得航空公司学习的。

3、根源和解决思路：我想，航空公司之所以出现这样的现状，最根本的还是以“业务”为出发点建立流程的思想仍然根深蒂固，没有完全改变到以“用户”为中心建立流程的思想。而反观现在的电子商务、银行等服务系统，都是以“用户”为出发点，开始建立和梳理流程，设计自己的系统。所有系统的前提是尽量保证“用户体验”的良好性的。而航空公司目前在售后服务（比如机上服务）上还是有所体现，但在售前服务上，确实只想着自己的业务流能完成就好，忽略了对“用户体验”的足够关注。

看到航空公司这几年在机票预订系统方面所取得的进步，我认为有理由相信他们有能力在其他方面同样取得长足的进步。但如果忽略了对“用户体验”的重视，忽略了以“用户”为中心的建构思路，我不认为他们在以售前服务为代表的领域取得了质的飞跃。衷心希望航空公司，尤其是航空公司的信息化建设部门，能够及时的看到这一点，及时向电子商务、银行，以及类于与携程这样用户体验成果突出、用户智能管理做得非常出色的企业多多学习，改变固有模式，我相信一定能够找到快速跟上，甚至赶超的方法。

跟贴评论

民航李志军2011-04-25 17:41:56
感谢抄送。我仔细阅读了您的这篇博客，指出的很多地方确实亟待改进。航空公司的常旅客计划尴尬在于：积分账户的安全性要求很高，类似银行，但银行在储户“入会”时已经确认了身份，而且银行网点多。航空公司常旅客入会是松散的，因此发生积分消费交易时需要严格验证身份。

杜宏2011-04-25 17:53:16
感谢 @民航李志军回答，能够客观的看待问题会是解决问题的开始。我也能理解航空会员的管理难点，同时除了身份严格验证之外，还有诸多地方可以改进。另外，各个航空公司差别很大，不知道有没有可能联合起来解决共有问题？另外至于安全等方面，银行已经做出了榜样，可以学习借鉴。

曾智辉Jeremy2011-04-25 18:01:48
杜先生总结很好。我也有类似的体验。航空公司电子商务与常旅客貌似两个分割得很厉害的业务模块。（国航）常旅客计划这么多年来没有什么长进。反而推出了一些降低客户感知规定（例如受让人登记）。我觉得，目前航空公司还远未以客户为中心来构建流程，而还是在以业务为出发点来构建流程。

杜宏2011-04-25 20:05:01
王总，国航网站售票系统确实进步比较快，但是售前服务和会员系统，实在进步太慢太慢了 // @王淼 :曾老师所言不假，但情况正在慢慢改变。08年深航首先尝试整合FFP与EC、CC业务。今天的国航、东航、南航都有在研究以客户为中心的新营销服务模式，这是面对未来越来越激烈的国际国内民航竞争必然要选择的路。

yawei張雅薇2011-04-25 21:02:12 [举报]
樂觀的期待著, 認真的顧客永遠是企業進步的動力!

苏航-2011-04-25 21:16:50 [举报]
没有批评就没有进步 // @yawei張雅薇 :樂觀的期待著, 認真的顧客永遠是企業進步的動力!
来自苏航-的评论

谢胖要转运2011-04-25 21:32:31
确实是一波三折。不过积分兑换和一般的购票确实不一样。在网络高速发展的今天，倒买倒卖积分的现象太严重了。作为基层工作人员，确实遇到过多次。而且积分等于机票。注定了航空公司会慎重谨慎对待积分。不过真是不太清楚，公司会不会由别人去制作网站，这样就涉及了积分

stuff2011-04-25 23:42:43
关于ivr，一个是北京的ivr系统，一个是上海的ivr系统吧，两个是否不一样？

本文刊登于《客户世界》2011年06月刊,作者为盛拓传媒人力资源总经理。

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